天猫淘宝店等网络电商平台客服托管合同
甲方：
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乙方：
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鉴于：
甲方是一家借助天猫、淘宝等网络平台进行从事销售的公司，旨在打造高效精准的互联网服饰品牌集团。公司以客户体验为中心，通过专业的客服咨询、良好的服务态度为消费者提供时尚、舒适的产品。
乙方是一家专业为天猫、淘宝等网络平台提供客服外包的公司，旨在打造最优质的外包客服品牌。
根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，经甲、乙双方友好协商，本着平等互利的原则签订本合同，本合同一式两份，甲、乙双方各持一份，双方签字盖章后生效。
根据本合同，甲方为专注核心竞争力、实现高效精准的目标，现将客服售前业务以及基础售后业务外包给乙方,甲方支付乙方服务费用。
一、服务内容
1、甲方外包给乙方的店铺为：
1）天猫，店铺名称：
2、各个平台的服务内容：
1）天猫、集市售前业务服务内容指：在线解答顾客咨询的关于店铺活动与商品信息介绍，搭配推荐，订单备注，客户关怀；
2）天猫、集市售后基础业务内容指：询问发货快递，换货是否发出等简单查询类问题；
3）乙方向甲方提供信息反馈的内容是指：将服务过程中顾客反映的关于产品，店铺活动以及接待流程方面相关信息定期反馈至甲方负责人；
4）天猫、集市旺旺子账户由乙方负责登录并进行问题回复，乙方承诺保证密码安全。
二、服务标准与业务细则要求
1）人数与工作时间
1.1）客服人数共为：___个；覆盖工作时间段为： 9:00-24:00 （客服人数为理论值，
具体人数可根据业务量双方协商确定）。
1.2）（条款的服务时间包含除春节以外的法定假日），乙方需根据业务量安排足够的客服人员值班；
1.3）春节假期，甲方承诺按最低收费为计算基数，按照国家法定加班费标准支付给乙方，其他法定假日甲方无需支付。
1.4）甲方在网店重大活动期间，可根据业务量要求乙方增加客服人数，乙方须设法配合；
2）业务细则要求：
2.1）乙方流程的制定与优化需按甲方要求的服务标准与理念进行，一切以客户体验为导向。
2.2）由乙方客服原因造成的投诉及低评，乙方负责人需在48小时内完成回访并反馈回访结果给甲方负责人。
2.3）活动前如需主动联系或通知顾客的，乙方要及时安排人员在规定时间内有效完成。
2.4）乙方需妥善轮流安排客服休息和用餐，以确保业务正常进行，不波动或中断。
2.5）乙方客服参加会议、培训以及其他特殊事件，乙方负责任需及时与甲方对接人沟通协商，以确保业务正常进行，不波动或中断。
三、服务费用及支付
1）服务价格
1.1）、甲方须每月支付客服底薪以及客服提成（客服净销售额的2%）给乙方，保底3500元/月，封顶6000元/月，金额每月结算一次。
计算公式：1.费用=客服净销售额总和（即客服销售扣除退款）*2%+1700 *人数。如出勤未满整月，底薪部分以1700除以应出勤天数，乘以已出勤天数。
2.单个客服当月最低收费不低于3500元。如出勤未满整月，保底部分以3500除以应出勤天数，乘以已出勤天数。
3.单个客服当月最高收费不超过6000元。如出勤未满整月，保底部分以6000除以应出勤天数，乘以已出勤天数。
4.客服工作时间为每周休息一天，应出勤天数计算方式为当月实际天数减去客服休息日和国定假日。
1.2）、乙方帐号信息
帐号：
户名：
开户行：
1.3）、客服销售额、客服退款额取值来源
1.3.1）客服销售额：天猫、集市客服销售额以双方约定的统计工具（赤兔名品）
数据为准。其中静默销售额即未经过客服咨询直接下单的顾客所产生的销售额不计入乙方销售成交金额。
1.3.2）天猫客服退款额：以双方约定的统计工具（赤兔名品）客服绩效项中的退
款情况分析数据为准。
1.4）、结算与支付方式
1.4.1）、甲乙双方约定在合同期间，因乙方原因未按照甲方要求的服务质量标准提供服务的，按照双方约定的质检标准予以扣款；若因乙方违反平台规则导致甲方利益受到损害的（如产生赔偿、店铺屏蔽、店铺扣分限制宝贝发布或者关店等），双方协商确认受损利益扣减金额，可从当月月结款中扣除，若当月月结款不足以补偿甲方损失，乙方应另外再行补偿。
1.4.2）、乙方于每月5日前将上个自然月服务账单（费用汇总、销售数据明细、绩效数据、客服人员数量等）交甲方审核，甲方在5个工作日内完成确认，如延期未确认视同确认乙方所提供账单。甲方在确认账单后5个工作日内向乙方支付相关服务费。
1.4.3）、若甲方在确认账单后5个工作日内未支付相关服务费，每逾期一个工作日，按逾期费用总额的万分之五计算滞纳金，但滞纳金的总额不超过逾期费用总额的20%，因乙方原因的情况除外。
1.4.4）、甲方逾期未支付本合同约定的服务费用达15日以上，乙方应书面通知甲方及时支付，并给予宽限期 5 天。超过宽限期，甲方仍未支付的，乙方有权以书面通知甲方的方式立即终止合同及服务。
四、权利与义务
1）甲方权利与义务
1.1）、甲方对于乙方的服务有知情及监督的权利，甲方可以随时以客户的身份对乙方客服人员进行检查以掌握客服工作质量，并根据服务质量要求乙方更换客服人员。由此产生的一切纠纷与费用，与甲方无关。
1.2）甲方只按条款三中所列费用计算方式结算给乙方业务费用，乙方所雇佣所有人员产生的人力、福利以及场地等所产生的一切费用由乙方自行负责。乙方产生的劳资纠纷与甲方无关。
1.3）乙方雇佣员工因规则不熟悉，服务意识差，流程不熟练造成店铺投诉甚至扣分，甲方有权根据乙方造成的后果程度，对乙方进行扣款处罚或追究赔偿，严重情况下有权直接终止合作。
1.4）乙方有责任维护甲方在行业的声誉，如乙方做出有损害甲方声誉的行为，甲方有权根据行为严重程度，对乙方进行扣款处罚或追究赔偿，情节严重的甲方有权直接终止合同。
1.5）如因乙方团队成员不稳定而对业务造成影响，甲方有权将项目费用扣减金额直至终止合同；
1.6）甲方提供的客户信息与资料为甲方所有，乙方不得在未经甲方授权的情况下将甲方客户资料信息泄漏或用作其他用途，否则甲方有权直接终止合同并追究赔偿。
1.7）甲方保证提供给乙方的产品文字、图片等材料的真实性与合法性，乙方不承担对甲方所提供材料真实性与合法性的审核工作，由此产生的一切法律责任以及给乙方造成的损失均由甲方承担。
1.8）甲方有权对外包的店铺进行增加或减少，但调整前须跟乙方沟通确认相关费用与结算方式。
2）乙方权利与义务
2.1）、乙方及其团队成员对于甲方店铺帐号密码、客户资料、促销活动等信息负有保密义务，除取得甲方同意外，不得向第三方或公众泄漏上述商业机密。
2.2）甲方有义务如实告知其产客观存在的缺陷给乙方，乙方对此负有保密义务。
2.3）对乙方客服人员的培训，如岗前培训、产品知识培训，甲方可以自行主导进行，也可以委托乙方执行，如委托乙方执行，甲方需提供相关产品资料但无须向乙方支付费用。
3）乙方人员在提供本服务之前应于甲方充分沟通了解包括但不限于商品信息、推广方案等，在服务过程中遇到之前未明确事宜应及时与甲方沟通，并以甲方的答复为准。
4）因乙方及其团队成员的过错而造成的甲方损失，由乙方全部承担。
五、不可抗力
由于不能预见并且对其发生和后果不能防止或避免的不可抗力事件，致使直接影响一方对合同的履行或者不能按约定条件履行时，该方不承担责任。遇有不可抗力事件的一方，应立即将事件情况通知对方，并在7天内，提供事件详情及合同不能履行、或者部分不能履行、或者需要延期履行的理由的有效证明文件，此项证明文件应由事件发生地区的地级政府权威机构出具。按照事件对履行合同影响的程度，由双方协商是否解除合同，或者部分免除