升龙商业投资运营中心管理手册项目公司运营管理部分（参考）目录4.制度管理4.2各商场/项目公司运营管理制度（参照）4.2.1 商户评估制度4.2.2 客服管理制度5.运营中心业务流程5.4项目公司运营业务流程（参照）5.4.1商户进驻流程5.4.2办理施工证5.4.3装饰亮化流程：5.4.4招聘营业员5.4.5办理营业卡5.4.6合同政策变更流程5.4.7进、出货管理流程5.4.8多经点位使用流程5.4.9委托授权流程5.4.10报修流程5.4.11投诉流程5.4.12报失处理5.4.13信件发放5.4.14购买POP、手提袋等5.4.15开具延时单5.4.16专管员一日工作流程5.4.17客服专员一日工作流程5.4.18广播员一日工作流程5.4.19二次招商签约审批流程5.4.20整体政策调整流程5.4.21票据丢失处理流程5.4.22撤店流程5.4.23 商铺转兑（转让）流程5.4.24 商铺转租流程5.4.25 转向经营流程（经营项目变更流程）5.4.26延期缴费流程5.4.27履约保证金折抵流程7.运营业务模板及表格7.1《经营商户评分标准表》7.2《投诉登记表》、《回访登记表》、《意见反馈登记卡》、《礼品申请表》、《维修单》、《商户请假单》7.3《日巡查表》、《整改单》7.4《施工单》7.5《装饰亮化验收单》7.6《商户暂缓收费申请单》7.7《商户货品出场单》7.8《促销活动场地使用申请单》7.9《声明书》、《委托授权书》7.8《专管员巡场记录表》7.10《专管员巡场记录》7.11《丢失声明》、《部查询单》7.12《商铺撤出通知单》7.13《转租、转让商户经营成分审核表》、《商铺转让审批表》7.14《转租协议》7.15《转向申请单》7.16《延期交费申请单》7.17《商铺履约保证金折抵通知单》8.绩效管理项目公司（参照）8.6.5运营部专管员绩效考核表8.6.6客服专员绩效考核表8.6.7广播员绩效考核表8.7绩效考核结果运用8.8异议与申诉8.9绩效档案管理8.10重要问题（备注：关于集团中心部分已经省略，目录中仅摘录了项目公司运营管理参照部分）4.制度管理4.2各项目公司运营管理制度（参照）4.2.1商户评估制度4.2.1.1实施目的为配合年度商场商户素质的提高，并且将商户按A、B、C三类标准进行分类以此做为项目公司年度运营绩效考核标准需要，现做如下草案。

4.2.1.2适用围各项目公司全体经营商户。

4.2.1.3 名词解释商户A B C ：指通过定期对商户服务及质量的考评，各商场（或项目）根据运营情况每季度或半年评比一次。

A类商户所占比例为不低于30%B类商户所占比例为不低于50%C类商户所占比例为不高于20%4.2.1.4 评比程序：a.成立专门的评比委员会（由集团运营总监、运营经理及项目公司总经理、各部门经理组成）。

b.先由各项目公司进行指导并将自评评比结果按比例上报评比委员会（按合格高于80%、不合格低于20%的比例）。

c.由评比委员会按项目公司上报标准进行对合格商铺进行复查并打分。

d.最终由评比委员会对合格商铺审核打分，前30%的商户为A类商户。

e.空铺直接列为C类。

4.2.1.5 评比标准➢装修a.橱窗：模特新颖，商品搭配合理、佩饰齐全，干净整洁、无杂物，门脸、牌匾、店名设计独特。

b.色彩：和谐统一，包括墙壁、棚面、地面均为一个色系，货品与色彩的搭配有新意。

c.灯光：运用合理，局部照明与普通照明的照明度比例协调，射灯选购使用得当，无违规灯具。

➢货品a.列方式：多样列，充分展示商品，并进行立体式列。

（不可以平铺商品）b.货品档次：样式新颖，款式独特，质量优良。

c.货量：货量充足，列饱满，存货丰富。

➢经营管理a.日常管理：积极配合公司各项管理规定，无不良经营记录。

b.财务管理：积极缴纳各项费用，无拖欠公司款项。

c.经营绩效：经营绩效良好，在本区域中排名前列。

d.品项匹配：经营项目完全适合本市场、区域客层定位。

➢《评分标准表》见7.14.2.2客服管理制度4.2.2.1 实施目的市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。

现在市场的竞争演变为服务的竞争，哪里有好的服务、留住顾客的心，那里就有市场。

复合型商场有别与其他商场、百货的一个重要特点就是提高了服务的含金量，在注重商户管理的同时，将五星级的酒店式服务引进商场，用服务提升顾客购物的乐趣、商户经营的质量，实现了商场软件品质的提升。

本制度制定实施是为了发扬我公司“高效、便捷、贴心”的服务理念，打造优质的服务团队，提升服务质量、提高服务效力，使顾客、商户在最短的时间得到最好的服务，减少顾客、商户的投诉。

4.2.2.2 适用围各项目公司客服中心4.2.2.3 制度容4.2.2.4 客服中心工作职责1)给顾客提供优质服务，保证顾客满意；接待解决跟进顾客、商户的投诉。

2)接待跟进商户的报修情况，通过每月报表反映出当月的投诉和维修情况。

3)为商户提供与经营相关的各项手续的办理服务。

4)对各项信息的传递服务。

5)商户档案的建立和各项资料的整理的存档。

6)严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查。

7)负责与其他部门沟通协调工作。

8)保持客服中心环境的干净、整洁。

9)协助、协调、监督、服务商场各部门。

4.2.2.5客服中心工作纪律\规➢总服务台接待人员规1)在商场正常营业时间里，总服务台客服中心接待人员必须在岗（任何情况下不得缺人。

）2)当顾客靠近1.5米时，服务人员要主动起立，应于3秒钟热情并询问“您好！有什么可以帮您？”。

在接待顾客时必须脸带微笑、行礼。

上班时间不得做与工作无关的事（聚众聊天、吃零食、相互之间说笑等）。

3)当顾客告知来意后，接待人员要清楚事情的处理难度，小问题（对现场要求不高的，一般3分钟可以解决的），可以现场处理的要现场处理。

4)对于需要换场地处理的顾客，要及时带领顾客到客服中心的接待室处理。

顾客到顾客服务中心要有人专人带路，现场因人员不够要先打到服务中心或让其它人员到总台来带领顾客。

5)对商场的商铺及各个方位都要清楚了解，在给顾客提供咨询时要及时给予一个明确的指引，当顾客需要带领时接待人员要积极的给予带领。

6)接待人员一律穿工作服并佩带工作牌，严禁穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起，女员工鞋跟一般不超过5厘米。

仪容庄重大方，女职工应化淡妆，佩戴饰物要得体。

7)及时、准确转接好所有来电。

➢投诉处理接待规：1)投诉处理语言选择：a.请您先说明一下事情的经过。

b.“我明白了，您投诉的问题主要是:XXXX.”(用自己的话重复一遍顾客投诉的容表明自己明白，重视顾客的投诉，同时留有余地来思考如何回答)c.“遇到这种情况，您心里一定会不舒服的.”(表现出同情心说明自己理解顾客的心情)d.“实在很抱歉，给您带来这么多的麻烦！”e.“很感您给我们提供的这些问题”（即使顾客的投诉并不成立）f.“您看这样处理（解答），您还满意吗？”g.“您反映的问题，我们很重视，接下来要做进一步的详细调查，我们会在X天给您回复，您看可以吗？那麻烦您把联系方式留给我们，好吗？”h.“非常感您的意见和建议，我们会向公司反映的，对我们的服务做进一步的改善，！”2)投诉处理要领：a.不要在其他顾客、商户面前接待投诉，可以将顾客引至人少的地方。

减少负面影响。

b.保持立场，站在第三方的角色去处理问题。

无论问题在谁方，做好让顾客、商户双满意。

c.顾客投诉的容应该详细的记录下来，给顾客我们认真负责的感觉，及时分析抱怨的问题所在，抓住重点，尽快找出解决方法，d.无论有什么怨诉都不要在顾客。

商户面前辩解，一定要等他说完，并重复你理解的投诉容。

3）投诉处理动作标准:a.保持平静，将其引进至商户、顾客较少的区域。

b.认真倾听顾客的投诉，安慰顾客情绪并道歉。

c.判断确认是否是属于商户、顾客的责任，提出建议、协商。

征询双方的意见。

d.如果不能现场解决需在投诉记录表上表明。

e.每次接到投诉需要填写《投诉登记表》，每一项都必须填写清楚。

f.无论投诉是否成立，需热情接待，并表示感。

4）回访满意度：在投诉处理完毕1-5天，回访人员须打对顾客进行回访，再咨询一下对处理的看法等，最后对顾客表示感！5）重大顾客投诉处理流程：当客服人员或销售人员遇到重大顾客投诉时，务必在第一时间告知客服主管或公司相关领导。

（可参照以下政府或媒体部门的接待程序）6）适时开展对营业员进行培训，对商场关于售后服务方面的新规章制度、近期投诉较多的问题、日常投诉处理注意事项等进行宣传和讲解。

接听并处理投诉。

（相关标准见“接听规”）7）咨询或投诉在接到顾客的后告知是因为产品质量问题或投诉的，先向顾客传达抱歉意思。

后问清是什么问题，做好详细的登记，引导顾客到商场解决，后做好回访工作。

➢接听规1)铃响三声接听：“您好， XX客服中心。

请问有什么可以帮到您？”，超过三声接听，首先向顾客致歉：“您好，很抱歉让您久等了！”。

2)接听过程中，声音甜美、口齿清晰、语速均匀，带有微笑，左手持话筒，右手方便记录。

3)统一话术：3-1询问对方：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？”3-2接到顾客投诉时，一定要先认真听顾客讲完并做好笔录，再向顾客解释：“真的很抱歉给您带来不便（真的很抱歉因产品质量给您带来不便），请您放心，我们将马上为您处理！”或尽量引导顾客返回商场帮其解决。

3-3里听不清楚时：“很抱歉，因故障，听得不太清楚，请您再说一次好吗？”3-4里无声音时：“很抱歉，因故障，现在无法通话，建议您再重拨一次好吗？感您的来电，再见！”（禁用“喂喂？”）3-5在能力围解决不了的问题一定要做好登记，让顾客留下给个准确的时间给与回复，没有把握的事情不要轻易承诺。

3-6结束时：“感您的来电，再见！”，待对方挂后再收线。

4)细节规：4-1尽量不使用“喂”、“你是谁？”、“你有什么事？”等不规词句，多用：“您好”、“请”、“很抱歉”等文明用语。

4-2转接或“请稍等”时，务必用大拇指摁住话筒的咪头。

4-3“请稍等”，不宜超过一分钟。

在一分钟应说：“很抱歉让您久等了……”，预计超过一分钟，则向顾客承诺：“您好，先生/小姐，方便留下您的联系吗？我*分钟将复您。

”4-4挂断后，要轻放听筒，建议可先用手按下弹簧舌，等完全挂断后，再放下听筒。

4-5通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处.4-6与顾客通话过程中需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。

对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断或用力掷听筒。

8）做好登记事宜：在接到顾客的投诉时要对的容、顾客、联系方式做好登记并在24小时做好回复工作。

对相关的媒体和消协等方面的做好登记后要及时上报到部门领导。

➢工作台面纪律1)台面工作语言为普通话，一律不准使用地方方言。