点菜服务技巧
1.仪容仪表、姿态、语气：以最佳姿态最好的语言，给 客人亲切感。 2.根据情况灵活点菜：观察客人需要何时点菜；（具备 一定的经验）。 3.接听过程中留意客人的谈话，揣摸客人的消费，留意 其口味，以便进一步推销；（牢记一些老宾客在用餐 方面的喜好、忌口，取得其悦心）。 4.对客人人数确定之后，在份量上给予建议，但一定要 让客人知道价格的不同。
2、注意推销语言技巧：采用启发式或建议式语言 不能使用命令或强制性语言 A B C 先生，您要饮料吗？ 先生，您要什么饮料？ 先生，我们有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一 种饮料？（）
3、及时向宾客建议漏点的菜 4、客人点菜过多或重复时要提醒
5、如客人所点菜单上没有的或己销售完的菜肴时， 要积极与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或 主动推荐在原料、口味上相似，价格上接近的菜 肴，以激发宾客新的消费需求。 （三）填写点菜单：餐桌号、进餐人数、日期、菜 品、服务员姓名
2、亲和力
1)面部表情 习惯的微笑、习惯的身体语言 2)全程关注 关注迎送客、关注细节、关注 客人的满意度 3)信息维护 精心收集客户信息、给予客人 有被关注的感觉、让客人感到 格外的亲切
3.交际能力
1) 相处方式 2)建立信任 3)助其成事
4)公务解决方案
4、价值观 1）餐饮业是可成才的行业
不同就餐目的



填饱肚子或请人吃便餐 宾客慕名而来品尝菜肴 以改善生活为目的 以团聚为目的 以宴请为目的 以约会为目的
本餐厅的风味特色菜 突出菜肴丰盛与高档 家庭不易制作的偏高档菜肴 中低档经济实惠菜肴 突出菜肴品种齐全 突出菜肴的香甜可口
不同年龄、性别、健康状况
老年人 年轻人 女宾 穿着入时的爱美女士 儿童 体质欠佳的宾客 脑力劳动者 体力劳动者 酥软、滑嫩、易消化 造型别致、口味特别 甜酸味 有助于美容食品 色彩鲜艳、口感香脆 滋补性菜肴 精细少油、高营养低热量 味重、量大、高热量
4.语言的转折法。首先顺着客人的意思，然后委婉的转折， 既维护客人的 面子又能顺利推销产品。如：这道菜确实贵了，但 是…… 5.语言的除法。就是化整为零，如：给客人解释说，这道 菜280元一份，每位不过才28元，很实惠的。 6.借人之口法。顾名思义就是借名人的赞美推销自己的产 品。 7.赞语法。就是在对菜肴介绍时使用赞语。 8.亲近法。这个方法多用于对熟悉客户推销。 如：今天我给你介绍一个好菜，是今天最新推出的特色菜 肴。您尝尝如何？
二、餐饮企业需要优秀的点菜团队
1、优秀的点菜团队是塑造餐饮企业品牌的重要窗口 --------点菜水平与企业品牌的关系
2、可有效的统计和研究数据，及时调整企业产品
3、优秀的点菜团队可大大的提高营业效果和质量 4、是调节企业出品毛利的枢纽 --------点菜水平与毛利率的关系 5、是体现细节和差异化的重要团队
手握订单，右手执笔，站立姿势要美观大方
(二)注意事项： 1、不可身体前倾，贴近客人
2、不可用笔指着菜单
3、不可将订单放在餐桌上或趴在餐桌上填写订单
二、点菜
（一）熟悉菜单（了解厨房今日估清菜品） 1、菜肴的制作方法 2、菜肴特点：原料、食品种类、价格、数量 3、菜肴烹调时间 4、菜肴的营养价值及食疗作用 （二）推销菜肴（重点） 1、针对不同宾客对象进行推销 （1）不同就餐目的 （2）不同民族、不同地区 （3）不同职业、收入 （4）不同年龄、性别、健康状况
点菜的注意事项
1.注意按客人的居住地点和具体生活习惯为宾客点菜： (1)对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不 含胆固醇且油脂较低的食品。（如蟹粉菜肴、油炸菜肴 不要点用，可以点用蒸、炒、烩等菜肴）。 (2)对于急于用餐赶时间者，可以向他们推荐一些制作方 便、快捷，比较实在的食品。（不要点用红烧的、蒸、 炸的菜肴，要点用滑炒的菜肴）。
（4）菜肴颜色的组合：适当搭配，绿、黄、红、 白等几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上 的轻松，增加客人的食欲。 （5）荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体 健康，可以建议在点菜时注意到荤菜与素菜的适当 搭配。
4、点菜过程中应注意：——如何提高营业额 （1）价格的优势； （2）按菜肴的价格名称的高低顺序向客人介绍； （3）把菜肴销售的方式改变一下，客人可以欣然接受； （4）介绍的菜肴，按其价格穿插推销； （5）抓住客人的心理—陪同客人的需求迎合。
一、成功餐饮人关键的修炼环节---成为优秀的点菜师
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餐饮的真正成长是从点菜开始 是餐饮高级职业经理人必须拥有的能力 成为了优秀的点菜师 --------就等于有了设计营销的基础 --------在工作中可以轻松自如的发挥优势 --------就可以不断的膨胀自己的客户 --------可加快在企业中成长的速度
案例分析
1、服务员利用客人的“不懂行”为餐厅推销昂贵 的高档菜 —应明白客人用餐目的是聚会畅谈，不是摆排场； —这批老知识分子更讲究经济实惠 2、点菜时，先为他们介绍菜单上的菜肴，并根据 他们的需求和条件推荐厨师特色菜。 3、要向客人实报价格，不能利用客人的无知欺骗 他们
第三课时
点菜的技能技巧、 菜品的推销及注 意事项
点菜员专业要求
（1）要求点菜员有较为全面的菜品知识； （2）要求点菜员了解每一道菜的出品时间； （3）了解每天原料的新鲜程度； （4）根据客人的要求懂得合理搭配； （5）点菜员必须自始自终地为客人点菜服务，避免中途 换人，导致信息的不通畅； （6）掌握客人的饮食习惯； （7）满足客人虚荣的需要； （8）要学会揣摩客人的心理，针对性地为客人推销；
2、注意宾客点菜时的消费能力 （1）普通消费者：推荐一些家常菜，考虑经济实惠； （家庭聚会）。 （2）工薪阶层消费者：有一定的消费能力，经济上 有一定的承受能力，适当推荐一些档次较高的菜 肴；（白领阶层）。 （3）高消费者：追求高消费、高享受，考虑营养价 值及观赏价值，推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜 的海鲜、野味；（国营企业或外资企业的公款消 费）。
菜品的推销
一、什么是餐饮推销？ 酒店推销技能是指根据消费者的心理，采取必要的 手段和措施，激发其消费欲望，促成其购买产品的行为 活动。 二、为什么要进行餐饮推销？ 1）通过适当推销可以帮助客人比较有效率的做出 决定,为客人节省时间; 2）可以在服务过程中争取主动,从而增加收入; 3）酒店经营是围绕饭菜进行的，其他工作做得再 好，只要饭菜推销不出去，餐饮企业的经济效益就等于 零。 所以引导客人消费、推销酒菜，也是服务人员重要 的工作之一。
11.点菜时，建议酒水、饮料（果汁）；如客人基本 已到齐，在点完冷菜时，就可建议点用酒水、饮料， 然后再点热菜及点心；这样既可以节约时间，又可 以让客人早点用餐，以免让客人久等。 12.在点菜的过程中，要求员工引导客人消费，且在 客人消费较高的情况下而满意，不能让客人有不开 心的情绪。
13.在点菜的过程中，要求员工要一视同仁，如客人点菜 的金额不高，不要对客人态度生硬，或硬让客人点用价 格较为昂贵的菜肴，造成客人在买单时的不悦，或者引 起不必要的投诉；这会直接影响客人对酒店方面的认识， 影响今后的“回头率”。 14.如客人是外地人或是外国客人对酒店各方面的经营不 熟悉，可以通过员工的介绍、菜肴的特色等等，使客人 对酒店有一个全面的了解，如介绍的菜肴在一定程度上 很好地体现了酒店的特色，就更加会使客人充分了解经 营的特色。
5.每天应知道我们的沽清及需要推销的菜式，给予一定的 建议。 6.若客人要去鱼缸观察，我们可以陪伴并适时推销，并记 下烹制的方法。 7.推销时注意适时搭配，客人虽点海鲜、鱼翅、鲍鱼较多， 但也要建议一些肉类或鸡类，能让客人吃饱；否则，在 一定程度上，有损主人的面子。
8.若客人点菜太多，可以建议客人在用餐过程中视 情况而定，以免造成客人不必要的浪费；这样， 会使客人在心底里认可酒店员工的职业素质，又 进一步提高了酒店的知名度。 9.每个菜肴都要重复，避免多单或漏单；并提醒客 人是“叫”单还是“即”单。 10.询问主食、点心、甜品、，如客人是生日宴，提 醒客人点用“寿面”。亦可以等到客人吃完主菜 后再建议
三、点菜员的功能职责 迎客 点菜
跟单
客情记录 结账
现场产品操作
送客
五、优秀点菜员的能力
1、语言能力 2、亲和力 3、交际能力 4、价值观 5、知识面 6、客户情况的判断和了解 7、技巧
1、语言能力
1) 语音、语调 “您”带口中，语气加重 2) 速度 轻快字音清楚 3) 连贯 介绍产品是节奏、连贯和整体性 4) 谈笑风生 不要忘记产品的趣味性
2）自我目标在指标之上
3）我是为自己提高身价而努力
5、知识面
1、点菜员要对销售商品的全面了解 2、包括对菜品、酒水、饮料
6、客户情况的判断和了解
了解客人的用餐需求，针对 不同的客人，给出相应的判 断，做到“对症下药”
7、技巧
技能的积累，要靠我们一次 次的积累
第二课时
点菜的程序与标准
一、呈递菜单
(一)点菜服务位置：在客人左侧用双手递上，端正站在客人左后侧，左
（四）复述确认，告客人大约等待的时间
（五）下单
总步骤
接受点菜 提供建议
记录内容 复述确认 填写点菜单
案例分析：李经理欠账了
李经理请几位教授到北京某酒店中餐厅用餐，孙 教授对菜名不太熟，请服务员边讲解边点菜，点 了几个中高档菜后，对服务员说：我们年纪都大 了，想要些清爽的汤菜，像粟米羹之类的东西。 服务员：我们有燕窝鱼翅羹特色羹汤。菜单上没 有这道汤，孙教授以为价钱不贵，则每人点了一 碗共十碗。 结账时，餐费共6000元，羹为每碗498元共5000 元。 这次“欠账”真是孙教授的错误吗？
酒水与菜肴的搭配
（1）菜肴与酒水配饮得当，能充分体现和加强菜肴的色、 香、味； 西餐有句老话：“白酒配白肉，红酒配红肉”；但是，在 中餐：较清淡的鸡肉、海鲜，适宜配饮淡雅的白葡萄酒； 厚重的牛肉、羊肉，适宜配饮浓郁的红葡萄酒。 （2）在中国的南方，讲究黄酒的饮用“对口”： 状元红酒配鸡鸭菜肴；竹叶青酒配鱼虾菜肴；加饭酒配冷 菜冷盘；吃蟹时专饮黄酒，而不饮白酒；烹制“草头”， 则专用高梁酒。