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成功销售人员的“1个中心，2个基本 点”是什么？ 沟通的过程中的OVT3步骤是什么？ 阻碍沟通的4个障碍是什么？ 沟通之窗关闭的4个信号是什么？ 沟通技能有哪7种？他们的目的和常用 语言是什么？ 7种沟通技能中最重要的是什么？
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总结&复习
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最重要的沟通技巧是 什么？
× 说？ 倾听！！
2014-11-= 没有影响力
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成功沟通的关键是 “倾听”
用2只耳朵 1张嘴交流！！ 2： 1
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记住三句话 • 理解=影响力 • 两只耳朵一张嘴: 多听 • 做一个真诚的沟通者, 而 非一个巧舌如簧的说客
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一般性引导和舒服性 刺探辨析
• 一般性引导 • 舒服性刺探 开启某个话题 一般是开放性问题 了解特定信息 可以是不开放问题
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舒服性刺探和敏感性 刺探辨析
舒服性刺探 敏感性刺探
深入了解特定信 息 触及舒服区域
深入了解敏感信 息 触及敏感区域
有利于 打开沟通 有可能让对方不 之窗 舒服，有关闭沟 通之窗的风险
• 敏感性刺探 • 转述
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七种有效的沟通方法
技能 • 一般性引导
说点吗
标致性语言
最近生意怎么样/关于这能多
• 倾听
• 停顿 • 重复 • 舒服性刺探
好漂亮
所以，你的意思就是
你是怎样搞定的/你穿的衣服
哪里出错了/你从哪进货？
按照我的理解，你的意思是….对
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• 敏感性刺探 • 转述
在你和对方的沟通环中创造顺畅的信息流 如何创造一个顺畅的信息流动？ 关键是打开沟通之窗
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决定沟通之窗的因素 • 话题的敏感程度
• 我们去打开沟通之窗的 途径
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阻止沟通4个障碍
价值判断 固执不变的立场
漫无目的
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时间压力
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沟通之窗关闭的信号
沟通 技巧
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客户怎样才能对你说 “是”？
• 他觉得你理解他的状况 • 他感到我们的建议是可行的 • 他理解你的建议
• 他看到我们的建议满足了他的需 求
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成功销售人员的“一个中 心，两个基本点”
• 一个中心: 客户的需求 • 两个基本点： 理解客户的状况 让客户觉的你是理解他的（被理 解）
什么是沟通
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沟通是信息的交换
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沟通的过程－OVT3步 骤
• O获 取
• V确 认 • T传 递
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O 获 取 V确认
T 传 递
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沟通的OVT3过程
» O获 取＝获得信息
» V确 认＝确认/筛选信息 » T传 递＝回应/传递信息
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成功沟通的关键：打 怎样才是一个成功的沟通？ 开沟通之窗
• 推诿:我决定不了/我不是老板 • 抱怨其他 :你们上次给我的东西 卖不出去 • 敌意:走走走, 不要妨碍我 • 撤退: 我没时间了, 不好意思
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七种有效的沟通方法
• • • • • 技能 一般性引导 聆听 停顿 重复 舒服性刺探 目的 开启一个谈话 得到更多信息 鼓励对方多说 鼓励对方多说 深入了解特定信息 扩展沟通之窗 深入了解特定敏感信息 总结和确认 总结和转化
下一步… • 牢记1－2－3－4/4－ 7巩固理论知识 • 在实践中加深对沟通 技巧的理解，练习！ 练习！再练习！
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为什么“理解”这么重要？
理 影
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解＝ 响
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为什么“理解”这么重要？
开处方
前要先
诊 断
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培训目标 • 什么是沟通 • 沟通的3步骤是什么 • 沟通的4个障碍是什么 • 沟通之窗关闭的4个信号是什 么 • 7种沟通技巧是什么
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