员工语言、行为规范
为认真贯彻落实公司的各项规章制度，加强优质服务，精细化管理；本着全心全意服务的经营理念，提高树立企业品牌形象，现对员工语言、行为做以下规范，并进行相关考核。

一、细则
1、公司全体员工必须遵守公司的各项规章制度和决定。

2、禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。

3、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的业务水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行责任制考核，不断提高经济效益。

4、公司提倡全体员工提高专业技能，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体素质和水平，打造优秀团队。

5、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。

6、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率;提倡厉行节约，反对铺张浪费;倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。

7、全体员工认真贯彻落实公司的各项规章制度，加强优质服务，树立全心全意服务的经营理念，踏实做人，认真做事，严格规范自身行为；对任何违反公司各项规章制度的行为，都要予以追究。

二、员工守则
1、遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业
2、维护公司声誉，保护公司利益
3、服从领导，关心同事，团结互助
4、爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费
5、不断学习，提高水平，精通业务
6、积极进取，勇于开拓，求实创新
三、语言规范
1、主动问候、微笑服务：遇到同事、客户，面带微笑主动打招呼，及时接待客户；工作时间，相互应以职务相称。

2、语气：在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。

3、现场接待：客户进入展厅应保证有人接待客户。

4、电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。

5、不向客户或外部人员谈论本公司的事务，不议论客户长短。

四、行为规范
1、上班时间统一穿着工作服，并保持工作服的干净整洁，正确佩戴工牌；
2、工作时间禁止员工玩手机，聊QQ/微信，禁止用电脑打游戏、聊天、看电影等做与工作无关的事情。

严禁在公司内吃瓜子、吃零食、打牌、下棋等，严禁在车间内吸烟；
3、处理客户投诉问题，须做到“限时办结”。

对于现场可答复的，及时回
复客户；不能现场答复的，严格按照逐级上报原则；投诉处理时限：一般投诉：即时答复，最长不超过1小时；厂家下达投诉：平均3小时答复，最长不超过6小时；重大投诉：平均12小时答复，最长不超过24小时；如客户特殊要求或者事件比较特殊，可以执行约定时限：即与客户约定的投诉处理时限内予以回复解决。

4、按时上下班，不迟到，不早退，工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理业务前，须经部门负责人同意。

员工请事假，提前写请假条经部门负责人签字同意，请假2天（含2天）以上者，找副总签字。

5、使用公司手机号码的员工保持手机24小时开机、畅通。

6、公司全体员工午餐时间无论何种原因一律严禁饮酒。

7、员工保持好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。

公司展厅及商品车、维修车间、办公区内卫生保持干净清洁。

8、各部门、各科室下班后及时关闭门窗及水、电开关，节约用水用电。

9、发现办公设备(包括通讯、照明、电脑、建筑等)损坏或发生故障时，员工应立即向部门负责人报修，以便及时解决问题。

发现安全隐患及时上报，杜绝安全事故发生。

五、考核内容、激励措施：
以上语言、行为规范作为员工、部门考核内容：
1、如员工语言不规范，说脏话、与客户争吵发生争执，经核实属实，根据情节严重程度，考核当事人及部门负责人20—100元/次负激励；
禁止员工之间发生争吵、打架事件，一经发现，按照公司规定处理。

2、如公司员工不穿工装、上班时间有违反公司规定的行为，考核当事人、
部门负责人20—200元/次负激励；
3、卫生不达标，责任区域卫生脏乱差，考核卫生区域负责人、部门负责人20—50元/次负激励；
4、电话不畅通、打电话无人接听，当事人当月不享受公司话费补助；
5、客户投诉问题，根据反馈情况考核问题相关者50—200元/次负激励；回复超时，给予当事人100元/次负激励；重复投诉，对同一客户同一事件发生（有理由）两次或两次以上的投诉，给予当事人200元/次负激励；服务态度投诉，客户投诉员工服务态度差，经核实用户反应属实，给予当事人100元/次负激励；因工作人员大意，导致业务办理错误，引起客户投诉，给予当事人50元/负激励。

对于特殊情况，根据实际情况处理。

6、对有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情，根据实际情况及损失，考核问题相关人；
7、公司全体员工认真贯彻落实公司的各项规章制度，如有违反公司相关规定，严格按照公司规定处理。