创新创业课程教学案例——语音识别客服机器人
一、导言
客服需求蓬勃增长，传统的客服方式已无法适应企业用工、消费服务等方面的需求。

客服需求依据语音识别技术形成了巨大的市场。

语音识别是一门交叉学科。

近二十年来，语音识别技术取得显著进步，开始从实验室走向市场。

人们预计，未来10年内，语音识别技术语音识别将会推动物联网的革命，将进入工业、家电、通信、汽车电子、医疗、家庭服务、消费电子产品，以及可穿戴设备等各个领域。

二、用户痛点
在传统的客服服务中，存在着很多不足，如服务质量把控难、培训成本高、人员离职率高、考核成本高等情况。

三、创新原理
语音识别客服机器人实现了全新的语音识别技术，在识别率、连续服务、渠道
等方面，获得了多个方面的创新（图1），提高了企业的服务水平。

采用深度神经网络算法和自然语言处理技术研发而成，实现机器人多轮对话，识别数百种方言，识别率高。

采用在线学习算法，实现智能机器人自适应、动态、增量式的机器自学习能力，能够精准回复重复性或相似的问题。

采用智能机器人、人工客服、工单等完整的三位一体交互切换客服体系，全天不间断服务，节省客服成本。

采用微信、QQ app、WeblM、SDK、微博等渠道，简单快速的接口服务，提供移动式办公，时刻保持在线沟通，提供一致的客户体验。

多维可视化数据分析，包括效率统计、满意度统计、会话统计、工单统计和访客记录统计等，有利于企业更好地挖掘客户信息。

图1语音识别客服系统架构图
四、产品特点
语音识别客服机器人建立了四位一体交互体系（图2），能够更好地进行服务。

它具有以下特点：
7×24小时机器人在线，精准回答客户重复性问题。

桌面网页、移动网页、APP等一键接入、多平台统一平台管理。

多维客服数据分析，客观全面考核客服人员KPI。

移动端APP实现客服人员移动办公，让您与客户时刻保持在线沟通。

图2语音识别客服机器人四位一体交互体系
五、应用场景
行政服务中心、银行、中小企业客服、呼叫中心等。

六、创意激发
AiKF爱客服智能机器人技术在时间、空间、人力等方面获得了重大突破，
已经广泛地应用在多个领域。

但是人类由于具有丰富的情感，相同的语义在不同的心境中可能会产生不同的情感。

如何实现与人类的情感交流？因此，可以尝试在机器人的情感方面进行一些拓展，可能会产生新的发现。