部门管理与服务规范适用于全日餐厅及37 楼会所餐饮部服务人员工作程序与标准一、厅面服务员工作程序与标准工作项目名称：班前准备工作程序1．清洁指定区域卫生2．餐前应备3．检查设备设施4．摆台5．掌握宾客信息6．掌握菜品信息标准检查注意事项(1)餐前半小时，检查工作区域的卫生是否达(1) 餐前 (1)清洁餐具标：餐后检查必须用报a.各类服务用具、杯具洁净，无污渍、无杂物；表废口布；b.桌布口布花洁净美观，无破损；(2)清洁公共c.工作台、桌椅、地面干净；区域卫生d.酒吧整体洁净美观；必须用指(2)检查完毕，填写《餐前餐后检查表》。
定抹布。
(1)按照各区域的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等；(2)备足开水、各种调料及开胃小菜。
(1)检查各区域的设备设施是否运转正常；(1)报修(1)在餐前半(2)设备设施出现质量问题，必须马上报修， 10单小时打开分钟内将《报修单》送至工程部。
香巾柜电源预热。
(1)将分工区域内的餐台按照摆台规范摆好。
(1)到预订处查看《宾客预订记录本》及《客史(1)宾客档案》；预订记录(2)熟记分工区域已预订宾客信息；本(3)在《宾客预订记录本》底栏签名，(1)至吧台处查看当餐的《菜品估清表》；(1)菜品(2)熟记当餐的估清菜品、厨师特别推荐菜品、估清表活海鲜类等；(3)在《菜品估清表》上签字确认。
工作项目名称：全日餐厅摆台工作程序标准检查注意事项(1)选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布；(1)要求桌布(2)在工作台上用熨斗将工作台上的折痕熨平；下垂四角1．铺桌 (3)站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上。
必须长度布统一、整齐美观。
(2)注意避免抖动台布时打扰客人；(3)避免用手抹平桌面部分桌布，让客人觉得不卫生。
(1)检查转芯是否转动灵活、转盘及垫板是否洁(1)直径 1.8 米2．摆放净；或超过 1.8转芯(2)将转芯、垫板放于餐桌正中；米的桌面垫板(3)在垫板正中位置摆放转芯，并在转芯上铺上需摆放转及转装饰桌布；盘。
盘(4) 在转芯上摆放转盘，使转芯处于转盘正中位置。
3．摆放(1)根据就餐人数，摆放装饰盘，定好各餐位位(1)摆放所有置；餐具均需装饰(2)装饰盘距桌边 1.5cm，摆放于餐位正中；使用托盘。
盘、(3)朝向门口的餐位为主人位，主人对面为副主定位人，其余餐位沿桌边均匀分布。
(1)在装饰盘正中央摆放花垫纸，在垫纸上摆放骨碟；(2)在装饰盘左上方摆放小碗，右上方摆放味碟、装饰盘，小碗、装饰盘间距为1cm；(3)小碗内加汤勺，勺把向左；(4)筷架置于味碟右侧，举起0.5cm；(5)将套好筷套的筷子摆放在筷架上，店徽朝4．摆放上，筷子底端与装饰盘下沿齐平；餐具(6)茶碟摆放于筷架右侧，距筷架0.5cm，茶杯倒扣置于骨碟上，杯柄与桌面成45°角；(7)牙签店徽朝上，摆放于装饰盘与筷子之间，底端与筷子底端齐平；(8)杯具摆放于味碟与小碗正中上方，三者间距位 1cm；(9)每两个餐位摆放一个烟缸，从主人与主宾之间开始摆放，烟缸下需摆上烟缸垫碟。
5．摆放(1)将折叠好的口布花摆到餐盘上，摆好造型。
口布花(1)10 人或 10 人以上桌摆放盆花，盆花高度以(1)各餐桌瓶不挡住客人就餐视线为宜；花的朝向6．摆放(2)10 人以下桌摆放花瓶，瓶花高度为30cm±应统一；1cm 为宜。
(2)直径 1.8 米瓶花桌面盆花或盆直径不于花20cm；(3) 直径 2.2 米桌面，盆花直径不少于 40cm。
(1)保证椅子稳固且干净；7．摆放(2) 将椅子正对着餐位摆放，椅子前沿与桌布下椅子垂部分相接，且椅面与桌布下垂部分成直角。
(1) 餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美观。
8．整体布局工作项目名称：欢迎客人工作程序标准检查注意事项(1)开餐前十分钟站位迎宾；(1)如果预计(2)站位时注意头正肩平，挺胸收腹，目光自然客人提前平视，不得倚物，右手压左手交叉放于小腹到达，则需1.站位部；在客人预(3)男员工两脚后跟分开呈V 形，女员工脚后跟计抵达前并拢呈 V 形，双腿自然并拢。
10 分钟站位迎宾。
(1)客到时礼貌鞠躬问候，鞠躬时应：右手压左(1)上茶时注手交叉放于小腹，上身前倾 15—30 度，头、意使用礼颈、上身保持一条直线，目光平视客人，热貌用语。
情地问候客人；如：“对不(2)协助迎宾员为客人安排座位，拉椅让座，挂起打扰一衣盖巾；下”、“请2.迎接(3)根据客人人数调整餐椅和桌面餐具；用茶”等。
客人(4)如有儿童用餐需马上提供儿童椅及儿童方便餐具；(5)上香巾 : 从客人右侧为客人上香巾，放于客人右手边；(6)上茶：询问客人欲用何种茶水，三分钟内上茶，上茶由主宾开始，从客人右侧上茶，顺时针服务，茶水斟至八分满，不能溅出。
工作项目名称：点酒水、点菜工作程序标准检查注意事项(1)熟知酒水知识，善于观察客人的消费心理，(1)向客人推合理地推荐酒水；荐酒水的1. 点酒 (2)点酒水时应站在主人右侧身后一步左右，耐时候，不能水心亲切地询问主人；一味的推(3)对女士及儿童应主动询问是否需要软饮料荐高档酒或果汁。
水，以免让部门管理与服务规范适用于全日餐厅及37 楼会所2.填写酒水单3.点菜4.填写点菜单客人反感。
(1)随时在《酒水单》上记下客人所点酒水；(1)酒水(2)最后为客人重复一遍确认；单(3)在《酒水单》上记录客人桌号、人数及下单时间、日期、下单人。
(1) 熟知菜品的原料及口味，主动为客人介绍菜(1)留给客人单内容，推荐特色菜品及厨师推荐菜品，考看菜牌的虑到菜品大小、食品搭配等，向客人提供合时间，等客理化建议；人招手时(2) 为客人点菜时，应站在客人右侧身后一步左方可上前右询问客人，耐心而亲切；询问可否(3) 如客人所点的菜品没有供应，应向客人致为客点菜，歉，并推荐其它类同的菜品；避免给客(4) 如果所缺菜品客人特别喜欢，可考虑请采购人催促之部即时外出采购，但必须预先提醒客人需长感；时间等候，征得客人同意；(2)善于发现(5) 点菜后必须为客人重复一遍菜名及制作要客人的消求，请客人确认。
费心理，有针对性的推销菜品：客人喜欢讲排场，讲究高消费的，应侧重介绍高档菜品；客人喜欢经济实惠的，则应提供相应菜品，不能一味(3)推荐高价菜品，令客人反感。
(1)《点菜单》的填写一式四份，将冷菜、热菜、 (1) 点菜面点、活鲜类分填入不同栏目；单(2)注明下单时间、台号、时间、就餐人数、服务员姓名。
(1)如客人点套餐，马上确认客人就餐的菜金标(1) 要熟记各准；种原料成5. 套餐(2)向客人展示已有的各种不同菜金标准的《套本价保证菜单菜菜单》；正确的毛的制(3)询问客人有无特殊要求；利率。
定(4) 对常客要查询客史档案；(5)合理搭配各种不同菜品；(6)菜单写好以后请客人过目；(7)根据客人的要求可做适当的调整。
(1)《酒水单》和《点菜单》写好后，首先应送(1)点菜6. 下单到收银处，请收银员签名并给收银一份；单(2)在最短的时间内将《点菜单》下至传菜处；(2)酒水(3)将《酒水单》下至酒水员处领取酒水。
单工作项目名称：提供酒水服务工作程序标准检查注意事项(1)客人点完酒水后应迅速下《酒水单》并取回(1)酒水(1)客人点酒酒水；单水后应 3分(2)取酒水时必须用托盘：托盘时用左手五指及钟内为客掌根部位托住托盘的重心位置，上臂与下臂人提供；1．取酒弯曲成 90 度角，肘部与托盘靠近身体，行(2)装托盘时走时右臂摆动自如，头正身直，目视前方，应注意：高水面带微笑，轻松自然；的、易倒的(3)将已填写好的《酒水单》交给吧员；酒水摆在(4)领取酒水及相应的酒水辅料、冰桶冰块等。
托盘中心或靠近身体的部位。
(1)提前摆好相应的酒杯、饮料杯；(2)按照客人的要求准备好加热酒水的加热器、2．准备加热壶，或冰桶、冰块、酒水辅料等；(3)葡萄酒、较名贵的酒水等应提前向客人展工作示，客人确认以后方可为客人提供；(4)提供冰镇酒水时应先用口布包裹瓶身；(5)酒水应在工作台处开瓶。
(1)服务酒水时应使用托盘；(1)酒水(1)服务时应(2)按照正确的服务程序为客人斟添酒水：台图尽量避免a.正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上打断客人级、后下级，老年人优先，女士优先；的谈话或b.在不明主次的情况下，可从主宾开始，顺时打扰客人针服务；用餐，如客3．斟、c.随时按照客人的提醒决定服务顺序；人正在用(3)依次服务烈酒、葡萄酒、啤酒、软饮料；餐或谈话，添酒(4)斟酒水时应避免用手掌握住酒瓶的商标，应可站在客水使酒水的商标朝向客人；人旁边稍(5)斟酒水时应从客人的右侧进行，使用礼貌用候或先为语：“对不起、打扰了、谢谢”等，右脚迈其他的客前一步，侧身用右手为客人服务，同时左手人服务。
托稳托盘并靠近身体，尽量让托盘远离客人的头部及肩部；(6)斟酒水时应使酒瓶口距离杯口 2 厘米，尽量避免酒水溅出，应使啤酒沿杯壁缓缓下流，避免泡沫太多；(7) 倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上；(8)烈酒、葡萄酒、香槟酒、黄酒等应分别按照其正确的服务方法服务；(9)斟完酒后应立即填写《酒水台图》，详细注明每位客人所用的酒水名称，以方便其他员工能够准确无误的为客人提供酒水服务；(10)餐中应随时为客人斟添酒水，杯中的酒水饮料少于 1/3 时应立即为客人添加。
(1)如客人就餐完毕仍有未用完的酒水，如果(1)退酒4．退酒未开封，应主动为客人退掉；单(2)退酒水时，由服务员开《退酒单》，《退酒水单》由收银员签字后，连酒水一起退给酒水员。
(1)如客人即将离座，有开封后但仍未用完的酒(1)酒水水，应主动询问客人是否需带走，如果客人寄存卡不想带走时，服务员应主动为客人寄存；(2)服务员主动向客人提醒酒水的保存期限：a.白酒等酒精度数较高的蒸馏酒，寄存期限为5．寄存三个月；酒水 b.红酒等酒精度数较低的酿制酒，寄存期限为一个星期；(3)在《酒水寄存卡》上登记清楚客人的名字、联系电话、公司名称、保存日期等；(4)将《酒水寄存卡》客人一联交给客人保存；(5)对于超过寄存期限的酒水，上报主管处理。
工作项目名称：黄酒、老酒等的服务工作程序标准检查注意事项(1)客人点黄酒、老酒后，应询问客人是否需加1．点酒热饮用；水(2) 询问客人饮用时是否需添加话梅或白糖。
(1)提前备好加热器、加热壶，为客人将酒加热；2．服务(2) 将话梅盛放在碟内与糖缸或袋糖一起摆放准备到客人餐桌上，让客人随意添加或根据客人工作意愿主动为客人添加；(3)为客人摆上相应的色酒杯。
(1)按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒。
3．为客人斟酒工作项目名称：烈酒服务工作程序标准检查注意事项(1)客人点了烈酒后，应先向客人展示酒水；1．展示(2)展示时左手托瓶底，右手托瓶颈，商标面对酒水(3)客人；请客人确认后开瓶。