票 线下 跌 ， 售额 损 失数 千 万 。事 件 发 生后 经 营 管 理者 们 迅 速 制 定 了 一 系 列 的 危 机 公 关 策 略 ， 销
例 如 ． 司 所 有 高 层 管 理 者 亲 赴 现 场 处 理 污 染 事 件 ， 恳 地 向 受 害 者 道 歉 ； 时 ． 即 委 托 检 测 公 诚 同 立
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一
泻 千 里 ” 不 可 收 拾 ， ．这 方 面 的 例 证 很 多 ． 谓 不 胜 枚 举 号 称 中 国 第 一 保 健 品 牌 “ 株 公 可 三
司 ” 衰 ｌ ． 是 此 类 例 证 的 典 型 。 １９ 的 艘 就 ９ ６年 ６月 湖 南 一 老 汉 服 用 了 ８瓶 三 株 口 脆 液 后 病 故 ， 家 其
正 确ｉｉ Ｇ ｆ 、 理 危机 ， 成 了企 业 的必 然 选 择 ． 机 公 关 也就 成 了企 业 家 们 的必 修 课 。 ｋＪ ， 处 ， Ｌ ￣ ＇ 就 危
我们 认 为 ， 功 的 危 机 公关 应 注 重使 用 以下 笨略 ： 成
一
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未 雨 绸 缨 ， 危 不 乱 临
当企业 出现 危 机 问题 时 ， 往 容 易形 成惊 慌 失 措 ， 忙 脚乱 的 局 面 ：面 对 社 会各 界 的 质 疑 ， 往 手 广 大 员 工 包 括 高 层 领 导 干 部 如 茫 然 不 知 所 措 ， 很 可 能 导 致 危 机 事 件 成 为 企 业 的 杀 手 ， 进 整 就 葬
属 与 三 株 公 司 对 簿 公 堂 １９ ９ ８年 ３月 常 德 市 中 级 人 民 法 院 一 审 判 决 三 株 败 诉 ， 结 果 是 ： 年 ， 其 当 三
株 公司 在湖 南 出现 零 销售 ． 全 国的 销售 也 陷 ＾困 境 ， 公 司 的 两 个现 代化 工 厂 因此 全 面 停 产 。 在 该 １９ ９ ９年 ３月 ． 南 省 高 级 人 民 法 院 做 出 终 审 判 决 ， 株 由 败 诉 成 为 胜 诉 。 但 此 时 ， 个 年 销 售 额 湖 三 这
机 构 删 查 事 故 原 井 将 调 查 结 果 公 布 于 众 一 此 外 ， 处 理 事 件 的 整 个 过 程 中 ， 司 始 终 控 制 住 在 公
信 息 的 发 市 源 ｊ 结 果 是 ： 口 可 乐 公 司 终 于 转 危 为 安 ， 损 失 也 减 少 到 最 低 限 度 ： 可 其 这 就 是 说 ， 株 由 于 面 对 危 机 ， 理 方 法 不 得 当 ， 致 灭 顶 之 灾 ， 可 口 可 乐 公 司 对 事 件 处 ｊ 处 导 而 理 正 确 、 时 ， 取 特 殊 的 营 销 措 施 ， 世 界 各 地 进 行 卓有 成 效 的 公 关 ｌ 动 ， 机 得 以 迅 速 解 决 ， 及 采 在 恬 危 重新 获得 公 众 信任 ， 陶此 保 汪 了企 业 的持 续 发 展 。 在竞 争 订益 激 烈 的 今 天 ， 机 无 时 不 在 ， 并 危 因
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《 经济 问题探 索｝ｏ ２年 第 ６ ，ｏ ２ 期
企 业 的 苊 机 公 关 策 路
邱 明 静
（ 坊 市职 工大 学经济 系） 雒
危 机 公 关 是 指 企 业 在 日常 生 产 和 经 营 管 理 过 程 中 出 现 具 有 重 大 不 利 影 响 的 突 发 事 件 时 ， 采 取 特 殊 的 应 急 公 关 策 略 一 其 目的 是 通 过 公 关 手 段 使 危 机 列 企 业 的 负 面 影 响 降 到 景 低 限 度 ｃ 随 着 社 会 传 播 网 络 的 日益 健 全 和 企 业 经 营 领 域 、 场 的 扩 大 化 ，壬何 企 业 都 无 法 避 免 随 时 市 『 都 有 叮能 发 生 的 危 机 事 件 ， 若 处 理 不 当 ， 业 便 如 “ 米 诺 骨 牌 ” 样 无 隋 的 垮 下 去 ， 且 是 倘 企 多 那 并
Hale Waihona Puke 个 企 业 ． 此 ， 业 领 导 Ａ 及 其 普 通 员 工 都 应 未 雨 绸 缨 ． 强 烈 的 危 ｝ 意 识 ， 有 远 见 ， 要 事 先 因 企 有 几 要 并
制 ｉ ￣ Ｓ Ｙ ｉ ｑ “人 无 远 谋 ， 有 近 比 ” 说 不 无 道 理 。 Ｔ￣ Ｌ ￣＠， ｔ￣ 必 之
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首 先 ， 业 领 导 人 必 须 “ 安 思 危 ”， 时 重 视 危 机 管 理 ， 立 危 机 公 关 的 核 心 领 导 机 构 — — 企 居 平 建
危 机 管 理 小 组 ， 决 策 水 平 和 预 见 能 力 的 高 低 将 直 接 决 定 着 危 机 处 理 进 程 和 结 果 ， 也 是 危 机 其 这 能 否 得 以 圆 满 解 决 的 关 键 所 在 可 口可 乐 公 司 能 够 顺 利 地 解 决 污 染 事 件 ， 是 因 为 它 能 充 分 发 就 挥其 遍 布世 界 各 地 的危 机 管 理 小组 的作用 。 其 次 ， 机 管 理 小 组 对 可 能 发 生 的 各 种 危 机 情 况 要 进 行 全 面 而 精 细 的 预 测 ， 制 定 出 相 应 危 并 的 危 机 公 关 的 具 体 策 略 和 步 骤 ， 成 易 于 操 作 执 行 的 相 对 固 定 的 模 式 。 所 谓 “ 备 无 患 ” 凡 事 形 有 “
达 ８ ０亿 元 ． 国 最 大 的 谋健 品 企 业 已 面 恼 倒 闭 。 这 场 官 司 导 致 三 株 公 司 数 十 亿 元 的 损 失 ， 万 中 十
人 下 岗
ｌ 隔 ３ 个 ， 利 对 、 国 的 消 费 者 在 饮 用 可 口 可 乐 后 ， 现 食 物 中 毒 症 状 ． 欧 ｔ 起 了公 １ 、 ｝ 比 法 出 在 ｌ 引 众 的 心 理恐 隘． 即 比利 叫 、 国 、 兰 、 森 堡 政 府 宣 布 禁 售 可 口 可乐 ． 短 １ 砸 法 荷 卢 短 ０天 ， 口 可 乐 股 可