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我国医疗市场的新趋势 — 摘自《新民晚报》
医院将要改善服务感态度谢，您提的升服关务注质量并向五星级
饭店和航空公司服务靠拢
医院应认识到自身就是服务部门，应以人为本的医疗服务为主导， 人的感情、隐私应被尊重。
人们的就医方式将有所变化，预约服务将成时尚
由于竞争的激烈，医院将改变目前医患关系沟通的不良 局面，不再单纯指责患者。
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课 程 内 容 LOGO
▪ 第一部分： 对服务的认知
▪ 第二部分： 满意服务的标准
▪ 第三部分： 仪容仪表
▪ 第四部分： 导诊服务的流程与技巧
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您如何定义服务？
▪ Service: ▪ “The actual process of satisfying the guest’s
线最长？
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They are exactly the same size. However the top one looks longer than the bottom one. It is on optical illusion tricking
us into assigning a different meaning to what we see.
▪ 曾经遇到的优质服务的例子。请具体描 述其特征和您当时的感受
▪ My personal experience with bad service…
▪ 曾经遇到的劣质服务的例子。请具体描 述其特征和您当时的感受
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服务的关键时刻：
与客人的
每一次
接触都是服务的关键时刻
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它们的尺寸完全一样。然而，上面的箭 头看起来长于下面的那根。错觉欺骗了我们， 导致我们给所看到的东西赋予了不同的含义。
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第二部分： 满意服务的标准
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满意服务标准
标准一. 遇见客人时,先微笑, 然后礼貌地打个招呼。
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First 第一
专业化/职业化 处于市场的领先地位
顾客的认可
幸福的家庭生活 医院的重视
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顾客有什么需求？
情感需求
*重视、尊重、礼遇 *聆听、理解、关心 *沟通、参与、决策
实际需求
*问题得到了解决 *查询资料或咨询 *得到产品或服务 *获得及时的帮助
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Perception vs. Reality
about the same situation.
人和人的感觉是不同的。
在相同的情形下，不同的人所 感觉到的东西也不一样。
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Look at these two arrows. Which
horizontal line is the longest? 看看下面两根箭头。哪一根的水平
needs. It is not just what is done but it is done that is important” .
▪ 服务的实质: ▪ 满足顾客需要的确切过程,它不是你做了什么，
而是你做了什么令客户满意的事。
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满L意OGO /不满意
▪ My personal experience with excellent service…
Definition of Moment of Truth
关键时刻
The moment of truth is any episode in which the customer comes into contact with any aspect of the organization and gets an impression of the quality of its service.
感觉与事实
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Customer service is about perceptions
Customers perceive service in their own unique, idiosyncratic, emotional, irrational, end-of-the-day, and totally human terms.
▪ 对医院和您有何益处？
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为什么令顾客满意的服务如此重要？
对医院有何益处？
声誉与口碑
医院利益：
市场上竞争能力增强 不断扩充
更多的利润
员工利益
信心来自东方 PPT课件 关爱就在身边 12
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为什么令顾客满意的服务如此重要？ 您个人有何益处？
员工利益：
工作满足感 自豪感/优越感/归属感 员工物质利益
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服务技巧理念
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课前准备
•關掉手機鈴聲(靜音) •不要在教室接聽電話 •请准时 •积极参与 •保持 空杯心態
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为什么要培训? WHAT IS TRAINING?
BE WISE BE SMART BEFORE YOU GET BEHIND
在你落后之前，让你变得更聪明、更睿智。
顾客与组织的任何方面进行接触并对其服 务质量产生深刻印象的任何时刻
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CYCLE OF SERVICE 服务周期
服务周期从顾客第一次与你 接触开始一直到他们认为服 务完成为止。
在这个圆周上的每一次与顾 客的接触都叫做关键时刻。
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讨论
▪ 为什么令顾客满意的服务如此重要？Perception is all there is!
顾客以他们自己独特地、唯一地、情绪地、 不理性的人类情感去感知服务。
感觉就是一切！
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---Tom Peter 16
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•People’s behavior is based on their perception of what reality is, not on reality itself.
人们的行为取决于他们对 事实的感觉而不是事实本 身
将情境赋予意义的过程
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The Meaning of
Perception
感觉的含义
Perceptions vary from person to person. Different people perceive different things