从小处做起寻找新商机
——药店巧打情感牌
中国医药报
【日期】2007-02-05
当前的药店经营者着重创新，试图采取差异化营销战略创造品牌药店。

一些
药店的“创新”模式层出不穷，但药店经营者似乎陷入了某种误区，常常是为了
创新而创新，缺乏真正打动人心的有效手段。

笔者以为，只有让大众“感动”，
药店的创新才会有所成效。

“创造感动”才能赢得商机。

■感动他人从关爱员工开始近
年来，各地药店纷纷加强了内部管理，包括对员工进行培训、合理设计柜台
陈设等。

其中，药店经营者格外重视对员工的管理，建立了严格、细致的奖惩制
度，希望能激发员工的积极性。

但是，有了规章制度，实施起来也很严格，但却
没有获得期望中的效果，原因就是这些规章制度过多关注完善程度，没有体现人
文关怀。

员工在感情上没有产生亲近感，也就从心理上地法真正接受之。

一些优秀企业之所以成功，多离不开“关爱文化”。

他们的规章制度中充满
了人性关爱，能让自己的员工最先“感动”，也把更多感动传达给客户。

以海尔
公司为例，海尔以员工的名字为其创新发明命名，这种做法超越了简单的薪金问
题，让员工充满了自豪感，能进一步激发其创造性。

因此，药店经营者应从关爱自己的员工做起。

员工为药店创造价值时，药店
应给予鼓励，并以某种形式让其他员工知道并向其学习。

节假日，不妨走访那些
特殊的员工家庭，慰问家属，以此体现企业对员工的关爱。

如果药店经营者认为
全靠奖惩就能产生效益，不关心员工的感受，长此以往，药店就无法创新，无法
面对新的挑战。

关注员工，让员工感动才是管理之本。

■制造感动从细节做起
某药店店员免费送药到某顾客家中，送完药后准备出门时，他发现门口放着
一个垃圾袋，顺手就帮顾客提下了楼。

此举让顾客很感动，写信给店长说：
工不仅仅是送药，还送温暖和体贴。

店长也很受启发，随后在店里开展了“我们
给顾客送什么”的活动，请更多员工共同参与，提高服务意识。

顺手扔了一个垃圾袋，的确是小事一桩，而由于店员关注了一个细节，就为
整个药店赢得了好口碑。

因此，药店经营者不妨多在细节上下点工夫。

有的药店店面设计、装修豪华漂亮，却没有让人产生温暖之感；有家药店在
门上安了两个把手，一个给大人用，一个给小孩用，小处体现其用心；有的药店
在店内设置了饮水机，却没有饮水杯，饮水机成了摆设；有的药店为顾客设立了
健康档案，却束之高阁。

看似相同的做法，却会让顾客产生不同的心理感受，之
所以如此，关键在于药店是否把工作落实到每一个细节之中。

■关注顾客而不是对手
药店经营者为了生存，想方设法打探竞争对手的消息，比如进货渠道、药品
价格、促销计划等等，这本无可厚非。

但如果只关注竞争对手，而忽视了顾客的
需求，无异于本末倒置。

药店要很好地生存下去，必须关注顾客需求，而不是竞
争对手。

一个顾客来到某家药店要求购买治疗牛皮癣的药，由于买此种药的顾客很少，
店里没有这种药物。

听到店员说没有，顾客转身就走。

正巧被店长看到，她对顾
客说“我们有，您稍等片刻”。

随后，她向总店请求支援，很快药就送到了。

顾
客非常感动，一笔不大的生意，赢得了顾客的信任，留住了一个忠诚顾客。

如果
只是简单“打发”了顾客，这个顾客恐怕就再也不来了。

过度关注对手，不如实践“顾客至上”的口号，惟此才能赢得更多美誉度。

■顾客的难题是创新主题
为了“创新”，一些药店“别出心裁”，促销时搞“噱头”，宣传时“作秀”，
打折时“哭穷”，如此这般，其实，药店经营者并没有切实从解决顾客的“难题”
入手，所以再“花样翻新”也不能引起公众共鸣。

解决顾客的“难题”其实也不难，或许是在下雨天借给顾客一把伞；或许是
店员扶着一位老顾客出门，并目送他走远；或许是帮顾客换零钱等。

而这些
难住顾客的小事正是药店创新的主题：多雨的地区，能不能多摆放几把“便民”
伞；公交站点的附近，能不能设立“换零”专柜……创新无大小，关键在于药店
是否能为顾客着想。

只要为顾客着想了，顾客就会“感动”，就会帮助药店传播
好名声。

（马鑫良）。