第七章言谈礼仪【学习目标】1.简述言谈礼仪的基本要求2.说出常用的礼貌用语3.叙述交际语言的艺术【导入】在人和人交际往来的过程中，我们需要沟通”语言即是沟通的工具。

人类学家把语言当作文化行为的模式、社会学家把语言当作社会群体成员之间的交互行为、文学家把语言当作艺术媒体、哲学家把语言当作解脱人类经验的手段、语言教师把语言当作一套技能。

戴尔.卡耐基说：“一个人的成功约有15%取决于技术知识，85%取决于口才艺术。

"这就阐明了说话水平的高低，已成为一个人的生活及事业优劣成败的关键因素。

第一节言谈礼仪的基本要求谈话是人和人之间进行交流必不可少的重要工具和手段，而要创造人际交往的良好氛围，获得成功的社交往来，就必须注重谈吐礼仪，讲究说话的艺术和交谈的技巧。

一、言谈礼仪的特点1.普遍性在生活中，许多礼仪是不随人的意志为转移的，它的存在本身具有很强的普遍性，无时无刻不约束着人们的行为规范，反映着人们对真善美的追求愿望。

比如最简单的问候语：’你好”、’再见”等，这几乎是全世界通用的一种问候礼节，具有绝对的普遍性。

2.规范性规范性是交际礼仪的本质特点。

它告诉人们应该怎样做，而不应该怎样做；怎样做是对的，怎样做是错的。

对此，交际礼仪都有明确的规定。

人们无论谈论什么事都要运用礼貌语言。

例如，人们见面时相互问候，告别时说声再见”以及在交谈中双方所使用的都是比较规范的礼貌语言。

3.时代性时代的特色对文化冲击的烙印是巨大的，可以说，每个时代的文化正是时代变迁的缩影，上世纪70、80年代初期的打招呼，中国人往往见面就问’吃了没有？”时下最新的打招呼用语是：’最近去哪儿旅游了？”4.地域性中国人吃饭有个习惯，为了对别人表示尊重，就给他夹个菜，但是国际礼仪是绝不允许的，国际礼仪讲让菜不夹菜。

5•发展性礼仪文化是随着社会的进步不断发展的。

礼仪规范更加国际化。

我们说，时代总在不断的前进。

礼仪文化也不是一成不变的，而是随着社会的进步而不断发展。

一方面，礼仪文化随时代的不断进步而时刻地发生着变化。

如现代人所拍发的礼仪电报、电视点歌祝寿贺喜等礼仪形式就是时代进步而产生的新生事物。

另一方面，随着国家对外交往的不断扩大，各国的政治、经济、思想、文化等诸种因素的互相渗透，我国的传统礼仪自然也被赋予了许多新鲜的内容。

礼仪规范更加国际化，礼仪变革向符合国际惯例的方面发展。

如何形成一整套既富有我们国家自己的传统特色、同时又符合国际惯例的礼仪规范已成为必需。

这种礼仪文化的培养和形成有助于我们的国家走向世界，更好地和国际接轨，成为地球村上一个真正的礼仪之邦。

礼仪规范的这种发展性总是和时代精神密切地结合在一起。

礼仪文化的发展总是受时代发展变化的推动的，时代不前进，礼仪文化的内容自然也不会得到很好的发展。

时代性和发展性和继承性都是相辅相成的。

总而言之，随着时代的不断进步，人类的礼仪规范必将更为文明、优雅、实用。

二、言谈礼仪的原则1.真诚坦率的原则诚恳待人是人际交往的基本原则，交谈也是如此。

说话时的态度是决定谈话成功和否的■ 重要因素，因为谈话双方在谈话时始终都相互观察对方的表情、神态，反应极为敏感，所以谈话中一定给对方一个认真和蔼、诚恳的感觉。

交谈双方认真对待交谈的主题，坦诚相见，直抒胸臆，不躲不藏，明明白白地表达各自的观点和看法。

出自肺腑的语言才能触动别人的心弦”，真心实意的交流是自信的结果，是信任人的表现，只有用自己的真情激起对方感情的共鸣，交谈才能取得满意的效果。

4.互相尊重的原则交谈的双方可能身份、地位不同，但不论在何人面前交谈的态度应该是坦然平等的，面队达官贵人、名流权威不能唯唯诺诺，手足无措，畏首畏尾，面对地位比自己低的人也不应该趾高气扬盛气凌人。

交谈中，来自对方的尊重是任何人都希望得到的。

所以，谈话时，要把对方作为平等的交流对象，在心理上、用词上、语调上，体现出对对方的尊重。

尽量使用礼貌语，谈到自己时要谦虚，谈到对方时要尊重。

恰当地运用敬语和自谦语，可以显示个人的修养、风度和礼貌，有助于交谈的成功。

5.谨慎朴实的原则古人说要敏于事，慎和言”这是经验之谈，意思是说做事要敏捷，说话要谨慎，讲话只前应对自己要将的话稍加思索，想好了可以说还没有想清楚的就不要说，切不可冒冒失失，胡乱不知所云。

讲话必然言不及义、文不对题，会给人以一种浅薄之感。

三、言谈礼仪的要求言谈是人际交流中重要的沟通手段，具有不可替代的重要作用。

在交谈的基本原则的基础上要注意以下几个方面：1.措辞谦逊文雅措辞的谦逊文雅体现在两方面：对他人应多用敬语、敬辞，对自己则应多用谦语、谦辞。

谦语和敬语是一个问题的两个方面，前者对内，后者对外，内谦外敬，礼仪自行。

2.语音、语调平稳柔和一般而言，语音语调以柔言谈吐为宜。

我们知道语言美是心灵美的语言表现。

有善心才有善言。

因此要掌握柔言谈吐，首先应加强个人的思想修养和性格锻炼，同时还要注意在遣词用句、语气语调上的一些特殊要求。

比如应注意使用谦辞和敬语，忌用粗鲁污秽的词语；在句式上，应少用’否定句”，多用肯定句”；在用词上，要注意感情色彩，多用褒义词、中性词，少用贬义词；在语气语调上，要亲切柔和，诚恳友善，不要以教训人的口吻谈话或摆出盛气凌人的架势；在交谈中，要眼神交汇，带着真诚的微笑，微笑将增加感染力。

3.谈话要掌握分寸在人际交往中，哪些话该说，哪些话不该说，哪些话应怎样去说才更符合人际交往的目的，这是交谈礼仪应注意的问题。

一般说，善意的、诚恳的、赞许的、礼貌的、谦让的话应该说，且应该多说。

恶意的、虚伪的、贬斥的、无礼的、强迫的话语不应该说，因为这样的话语只会造成冲突，破坏关系，伤及感情。

有些话虽然出自好意，但措辞用语不当，方式方法不妥，好话也可能引出坏的效果。

所以语言交际必须对说的话进行有效的控制，掌握说话的分寸，才能获得好的效果。

4.交谈注意忌讳在一般交谈时要坚持“六不问”原则。

年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰，属于个人隐私的问题，在和人交谈中，不要好奇询问，也不要问及对方的残疾和需要保密的问题。

在谈话内容上，一般不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的事情；不谈论荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。

和人交谈，还要注意亲疏有度，交浅”不可言深”，这也是一种交际艺术。

5.交谈要注意姿态交谈时除注意语言美、声音美之外，姿态美也很重要。

首先要做到的是双方应互相正视、互相倾听，不要东张西望，左顾右盼。

交谈过程中眼睛不应长时间地盯住对方的某一位置，让人感到不自在。

交谈姿态不要懒散或面带倦容，哈欠连天，也不要做一些不必要的小动作，如玩指甲，弄衣角，搔脑勺、抠鼻孔等等。

这些小动作显得委琐，不礼貌，也会使人感到你心不在焉，傲慢无礼。

第二节常用礼貌用语的规范运用从事不同职业的人，都使用着具有职业特点的语言，外交家善于外交辞令，戏剧家习惯运用舞台的语言，教师熟练掌握课堂用语，这些语言的产生和运用都和职业特点有关。

旅游行业也有着符合本行业特点的礼貌用语。

一、礼貌用语概述1.概念语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。

通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。

所以，优美、文雅的语言是搞好旅游服务的一项重要内容。

礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此表示尊重和友好的行为规范。

礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。

人的潜意识里可能都渴求别人的尊重和赞赏，于是产生了礼貌。

礼貌可能是人类文明史上最伟大的发明，它可以帮我们解决很多很多的问题。

礼貌用语是企业创建品牌的窗口之一，是对客人的尊重也是为了得到客人认同的表现形式。

在日常生活中，尤其在社交场合中，礼貌用语十分重要。

多说客气话不仅表示尊重别人，而且表明自已有修养；多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有益于交际。

礼貌用语，简单礼貌语，指约定约定俗成的表示谦虚、恭敬的专门用语。

旅游行业礼貌用语是旅游行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。

2.礼貌用语的使用原则遵守目的性原则。

在人际交往中使用语言的目的一是传递信息，表达情感；二是引起注意，唤起兴趣；三是取得信任，增进了解；四是进行鼓励；五是予以说明，或加以劝告。

在工作中运用礼貌用语时，必须目的明确，力戒乱语失言。

遵守对象性原则。

接待有着特定的对象，因此礼貌用语务必区分对象，因人而异，切忌千篇一律。

遵守诚实性原则。

在使用服务语言时，一是语言的具体内容力求真、善、美”千万不可虚情假意，欺骗客人。

二是在语言的表达形式上力戒形式主义、花架子。

遵守适应性原则。

接待语言的使用都有特定的环境，要求运用礼貌用语时一定要兼顾和适应当时的具体语言环境以及交往双方的情绪变化。

3 •礼貌用语的作用礼貌服务用语是服务性行业从业人员在接待宾客时需要使用的一种礼貌语言。

谈也是礼仪教育的一个重要方面，言谈文雅还是粗俗，是一个人礼仪修养好还是差的集中体现。

言谈在人们的交往中具有很大的作用。

(1 )礼貌用语有助于树立旅游企业的良好形象会说话的人说得人笑，不会说话的人说得人跳。

”旅游窗口行业工作人员的服务用语是否文明礼貌，不仅反映了他们的思想感情、文化素质，同时，还在一定程度上反映了窗口行业的文明风尚和道德水准，可以树立企业的良好形象。

礼貌服务用语也是旅游服务行业的软件”内容之一。

当今，随着旅游业的迅速发展，其硬件设施上的差距日益缩小，从业人员的素质和服务质量等软件”上的竞争日益激烈，使用礼貌服务用语，既显示出了从业人员良好的素质修养，也让旅游者感受到了应有的礼遇和尊重。

篇二：言谈中的礼仪言谈中的礼仪礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此尊重和友好的行为规范。

礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。

在日常生活中，尤其在社交场合中，礼貌用语十分重要。

多说客气话不仅表示尊重别人，而且表明自己有修养；多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有利于交际。

(1)'请”字开路(2)谢谢”压阵(3)対不起”不离口.( 4)'上午好”、下午好”、’晚上好”、晚安”这类的问候语天天说。

谈话的技巧一次成功的谈话，并不一定非要表现出机智的妙语或雄辩的口才，关键在于进行感情交流和思想火花的碰撞。

我们大多数人并不具备也无需具备语惊四座的特殊才能，但我们可以通过掌握一些谈话的技巧，来清晰准确地表达我们的思想感情，成为一个善于谈话的人，成为一个别人喜欢交谈的对象。

（1）要有自信，不要惊慌害怕。

许多人害怕和人交谈，惟恐自己无言以对，谈话对总是绞尽脑汁琢磨自己接下去该说什么，而对别人说的话一个字也听不进，结果反而更是使谈话难以进行。

因此，不要惊慌，对自己要有信心，要一个宁一个字地听，要一个字一个字地说。

干万别担心无话可说而害怕和陌牛人接触，请记住，大多数谈话失误不是因为说话太少，恰恰相反，言多才会语失。