始终感觉到 自己在 企业 有发展空 间 ， 从而愿 意长期留在 企业并
积极 为企业 发展做 贡献 ， 使忠诚度增强 。此外 ， 企业的顾客是否
持续地购 买 自己的产品 或者服 务 ，决定 了企业 是否 能获得 成
功 。而 员工对顾客的所作所为又决定了顾客再次惠顾 和向其他
人 推荐产 品的可能 性 ，这 两个 因素 也就 影响着 公司的财 务状
奖励 制度的设置 ， 应 该基于消 费者满 意度 ， 而不 是下级 的 自评分或者上级的考核 ， 更不是同事之 间象征性 的评分 。实施 基于顾客满意度的 员工奖励制 度的具体做法有 ： 调查 当前消 费 者和在此之前的顾客的消费满意度 ， 从而提 高顾 客满意度计量
的准 确性 ； 通 过顾 客投 诉 、 顾客 期望 、 顾 客重 复购买 行 为等方 式， 间接计 量顾 客满意度 ； 提供 产品或服 务要与 企业 的价 值 目
度 的高低来 决定 的。同时顾 客的忠诚度与其个人情感 、 自身素
质及购买能力也息息相关 ， 图 ２为企业员工、 顾客对企业的影响。
四、 员 工 忠 诚 度 的管 理 策 略
和认同感 ， 好 的企业 文化能 增加 员工之间 的向 心力 ， 增加 员工
的忠诚 度 。
２ 、 企 业 因 素 内部 的 影 响
蕞 熹
’隐 性 影 响
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【 ２ ］ 白晓 玉 ： 关 于 员 工 满 意 度和 忠诚 度 的 实证 研 究 Ⅱ ］ ． 科技信息 ，
况 。为了确保顾客能够不断 惠顾 ， 顾 客忠诚度应 该得到足 够重 视 。种种迹象表明 ， 顾客忠诚度 的高低是 由员工对企业的 忠诚
／
【 参考文献】
／ ＼ ＼ 显 性 影响 ＾
［ １ 】陈耘、 赵 富强 、 张红 ： 企 业 员 工 忠 诚 度 整 合 管 理 研 究— — 基
于环境一 企 业一个体 （ ３ Ｅ） 模 型Ⅱ ］ ． 财会 通 讯 ， ２ ０ １ ２ （ ９ ） ．
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吸引 员工长期在企业发展 。企业 内部环境对 员工的影 响主要体 现在企业文化 上。企业文化是一个 企业的灵魂 ， 企业 上下 员工 的集体 意识 、 工 作作风 等都受它 的影响 ， 它 影响 员工 的价 值观
员工的激励效果 也不一样 ， 一 般男性 员工比较喜欢负 有挑 战性 的工作 ， 所 以要在 分配 工作的过程 中 ， 注意每 位 员工适合 什么 样性质 的工作 ， 如果 分配 合理 ， 就会极 大地提 高 员工的工 作效
率， 增加 员工 的忠诚度 。
３ 、 个 人 因素 的 偏 好 驱 动 影 响
价值 。研究证 明 ， 绝大 多数 员工都渴望在现 有的基础上 得到更 好的 发展 ， 提升 自己的工作 水平和技 能 ， 更好地 实现 自己的价 值 。如果培训机会 少并且晋升空 间小 ， 容 易使人失去 工作 的激 情。若企业能提供有效 培训和设计 良好 的晋升通道 ， 会让 员工
全面薪酬不仅 要超越传统 “ 工资 ＋奖金 ＋福 利” 的狭窄 的
薪酬观念 ， 还应该包括对 员工的关怀从企业 内部延伸到企业外
部。 全面薪酬概念不仅包括物质的 ， 也包括精神的 。 如高于行业 平均水平的工资 、 人性化 的工作环 境 、 鼓 舞人心的领导方式 ； 不 仅关心员工个人 ， 也关心 员工家属等等 。这 些做 法都体现了企 业对 员工的重视程度 ， 有利于从感性方面获得 员工的认同。
２ 、 实施 基 于 顾 客 满 意度 的 员 工 奖励 制 度
源管理的制度 建设提上议事 日程 ，忽略了这项制 度的重要性 。
即使是认识到这 一重要性 ， 但 制定上 的不科学造成 企业对待 员 工不公平 、 制度流于形式 的现 象时常发生 。而这种不 良现 象也 会影响到 员工的工作表现 ， 甚至导致 员工 消极怠工 、 抱怨增 多 ， 小道消息弥漫 ， 人心涣散 。企业 员工所从事的工作性质不同 ， 对
１ 、 培 养 企 业 对 员工 的 忠诚
忠诚是企业与 员工之 间的一种双向行为 ， 需要双方共 同承
担责任和义务。企业要求 员工忠诚的前提是企业首先应对员工
忠诚 。企业可通过 以下途径实现对 员工忠诚 ： 树 立“ 以人为本”
员工 的工资和福利待遇是每 个员工的切 身利益 ， 它给予 了 员工物质 上的需求 ， 是员工 日常生 活的保障 。较 高的工资和福 利待遇能 够鼓 励员工更加努 力 、 高效 的工作 。企业 的人力资源 管理制度 是每个企业必修 的一 门重要课程 ， 如何 安排员工在合 适的 岗位 上工作 、 激励 员工 、 培训 和考察 员工 等 ， 都 会在一定程 度上影 响员工的忠诚度 。 目前 ， 很 多企业仍然没 有把 对人 力资
的思想 ， 设置人性化 的 员工行 为准则 ， 建立 与员工互 信的沟通
机制 ； 因人设岗与因岗设人相结合 ， 实现人岗相匹配 ； 建立科学
合理 的绩效评价机制 ， 给予合理薪酬 ； 建立共 同愿景 ， 并融入 企 业理念 ； 营造 良好的文化环境 、 人际环境和组织环境 ； 帮助 员工
进 行职 业生 涯的规划 ， 提升 员工的可持续 发展能 力 ； 建设高 诚 信度的领导团队。
一
标相结合 ， 避 免过 分讨好 顾客 ， 忽视 企业 效益 ； 委托中立机构协 助调查 ， 保证顾 客满意度 调查客观公 正 ； 高管要 高度重 视顾客
满意度 的企业文化和 制度体 系建设 ； 加强对 员工 的培 训 ， 提高 服务意识和质量 。
３ 、 实施 全 面 薪 酬制 度
般企业 的发展潜 力越大 ， 员工越希望 在企业实现 自身的