员工礼仪0 目的树立良好企业形象，努力赢得客户的满意。

营造良好的企业风气，树立良好的公司形象，提高工作效率和公司效益。

用范围适用于公司所有员工及与客户接触的所有场合。

内容个人礼仪员工必须仪表端庄、整洁。

具体要求如下：? 头发：员工头发要经常清洗，保持清洁。

男性头发不宜太长或过短(光头)，发式要协调，不可怪异? 指甲：指甲不能太长，应经常修剪。

女性员工涂指甲油要尽量用淡色。

胡子：胡子不能太长，应经常修理。

? 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。

? 女性员工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓列的香水。

1.2 着装，应保持清洁，不可过分修饰。

具体要求：? 衬衫：衬衫领子和袖口不得有污秽。

衬衫必须系于裤内，扣子扣齐。

? 领带：外出公务人员在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。

领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。

? 女性员工工作场所不可穿过短的裙子，同时注意鞋袜与衣服色彩之协调。

? 女性员工衣裙不可“透”“露”和“紧身”。

? 女性佩戴首饰不宜过多，一个手指不可戴两件以上饰物。

? 鞋子应保持清洁，如有破损及时修补，且不得穿带钉子的鞋。

1.3.在公司内员工应保持优雅的姿势和动作。

具体要求： ? 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离地约45度，腰背挺直、胸膛自然、颈脖伸直、头微向下，使人看清你的面孔。

两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚中间。

? 会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手抱在胸前。

? 坐姿：双膝并拢、双腿下垂、双手相握。

直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯视前方。

要移动位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐下。

? 公司内与同事相遇应点头微笑表示致意。

? 握手时要脱去手套，用普通站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。

伸手时同性间应先伸向地位低或年纪轻的，异性间男性应先伸手。

不可同时握两人的手，不可当面擦手。

? 步态：两眼平视、收腹挺胸、平稳轻盈。

步速适中。

走通道、走廊时要放轻脚步。

无论是在自己的公司还是别的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨。

遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

1.4 在公司公共场所，必须注意以下问题：? 不可当众化妆。

? 忌身体内发出各种异常声音。

? 不可抓挠身体任何部位。

? 不可边走边整理衣服。

? 不可高谈阔论，大呼小叫。

? 不可盯视别人，评头论足。

? 不可吃零食(如口香糖)。

? 不可趴或坐在桌子上。

3.2 业务礼仪2.1 正确使用公司物品和设备，提高工作效率：? 公司的物品不能野蛮对待，挪为私用? 用时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。

? 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归还原处。

? 工作台上不能摆放与工作无关的物品。

? 公司内以职务称呼上司。

同事、客户间以先生、小姐等相称。

? 未经同意不得翻阅同事的文件、资料等。

2.2 办公室“六不”和“四要”? 六不：不随意对他人评头论足。

不谈论个人薪金。

不诿过给同事。

不干私活。

不长时间接听私人电话。

不打听探究别人隐私。

四要：办公室卫生要主动搞。

个人桌面要整洁。

同事见面要问好办公室来人要接待。

.2.3 正确、迅速、谨慎地打、接电话。

? 电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话筒。

通话时先问候，并自报公司、部门。

对方讲述时留心听，并记下要点。

未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话后，自己再放下话筒。

通话简明扼要，不得在电话中聊天。

对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。

在转交前，先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

工作时间内，不得打私人电话。

五、微笑（1）用微笑处理好与宾客的关系微笑可以表示出员工的温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给宾客留下美好的心理感受.微笑是一种魅力，它可以是困难变容易.（2）微笑的礼仪要求发自内心、自然大方、显示出大方.要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成.要防止生硬、虚伪、笑不由衷.要笑得好并非易事，必要时进行训练.如每天对着镜子练习.每天在工作中必须进行的自我检查：A、你的背是否笔直，姿势是否端正？B、你的微笑是否足够，眼睛是否有神？C、你同客人讲话时，是否有目光接触？六、电话交谈礼仪接电话时，先自报家门“您好，***单位”，若对方没有报上名字来时要问“对不起，请问哪一位”.如果是询问事情的，应用笔记录下来，同时将事情重复说一次.（1）如何婉转地结束电话一般即已通话，是由发话人（打电话来的）结束谈话，如果对方还没有讲完，自己便挂断电话，就显得失礼和不文明.如果电话来的不是时候，自己正忙着办理其他要紧的事，而对方谈兴正浓，一时还不想结束通话，擅自打断对方或要求停止交谈都是极不礼貌的.这时可用十分委婉的方式告诉对方：“对不起，我真想和你多谈谈，可真不巧，现在有件急事要处理，改天我再打电话给你，好吗？”这样就显得有礼貌.（2）如果自己不是受话人（对方要找的人）这时讲“请稍等，我去叫“，但不能话筒还没有放下，就大喊大叫“**，你的电话.”这样显得缺乏教养.如果要找的人正忙着.则应拿起电话告诉实情并请对方再稍等片刻，或记下对方的姓名、电话号码，交给受话人.如果受话人不在，不能简单地讲“不在”，随即将电话一挂了之.而是要征求对方意见，是否要转告，如需转告则要问清对方姓名和电话号码即可.（3）电话拨错后电话拨错以后，按礼节应当向接电话着表示歉意，说“对不起”.而作为接话方，应冷静的告诉对方：“对不起，您可能打错了.”或讲“很遗憾，这里是**，可能电话跳线了.”切忌粗声粗气的将：“错了”喀嚓用力将电话狠狠的一挂.3.3 接待礼仪 3.3.1 接待工作要求如下：在规定的接待时间内，不缺席。

有客户来访，马上起来接待，并让座、倒茶。

来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。

对事前通知来的客户，要表示欢迎。

应记住经常来的客户。

.3.2 介绍和被介绍的方式方法： ? 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。

在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。

? 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。

? 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性，男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

.3.3 名片的接受和保管方法：? 名片先递给长辈或上级。

? 把自己的名片递出时，应把文字向前方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

? 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。

? 对收到的名片要妥善保管，以便检索。

3.3.4 赴宴礼仪具体要求：? 衣着打扮要大方整洁。

? 准时赴约。

? 主动与主人打招呼。

? 入席后听从主人或招待人员的安排，不争坐上座。

? 坐姿端正，注意脚手放置位置。

? 主人示意后方可用餐。

? 用好餐后，不可随意离席，待他人离席后，方可依次离席。

? 离席时，要主动整理餐具。

五、微笑（1）用微笑处理好与宾客的关系微笑可以表示出员工的温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给宾客留下美好的心理感受.微笑是一种魅力，它可以是困难变容易.（2）微笑的礼仪要求发自内心、自然大方、显示出大方.要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成.要防止生硬、虚伪、笑不由衷.要笑得好并非易事，必要时进行训练.如每天对着镜子练习.每天在工作中必须进行的自我检查：A、你的背是否笔直，姿势是否端正？B、你的微笑是否足够，眼睛是否有神？C、你同客人讲话时，是否有目光接触？六、电话交谈礼仪接电话时，先自报家门“您好，***单位”，若对方没有报上名字来时要问“对不起，请问哪一位”.如果是询问事情的，应用笔记录下来，同时将事情重复说一次. （1）如何婉转地结束电话一般即已通话，是由发话人（打电话来的）结束谈话，如果对方还没有讲完，自己便挂断电话，就显得失礼和不文明.如果电话来的不是时候，自己正忙着办理其他要紧的事，而对方谈兴正浓，一时还不想结束通话，擅自打断对方或要求停止交谈都是极不礼貌的.这时可用十分委婉的方式告诉对方：“对不起，我真想和你多谈谈，可真不巧，现在有件急事要处理，改天我再打电话给你，好吗？”这样就显得有礼貌.（2）如果自己不是受话人（对方要找的人）这时讲“请稍等，我去叫“，但不能话筒还没有放下，就大喊大叫“**，你的电话.”这样显得缺乏教养.如果要找的人正忙着.则应拿起电话告诉实情并请对方再稍等片刻，或记下对方的姓名、电话号码，交给受话人.如果受话人不在，不能简单地讲“不在”，随即将电话一挂了之.而是要征求对方意见，是否要转告，如需转告则要问清对方姓名和电话号码即可.（3）电话拨错后电话拨错以后，按礼节应当向接电话着表示歉意，说“对不起”.而作为接话方，应冷静的告诉对方：“对不起，您可能打错了.”或讲“很遗憾，这里是**，可能电话跳线了.”切忌粗声粗气的将：“错了”喀嚓用力将电话狠狠的一挂.是指一个人与社会环境相互作用表现出的一种独特的行为模式、思想模式和情绪反应的特征，也是一个人区别于他人的特征之一所谓人格，是指一个人在社会化过程中形成和发展的思想、情感及行为的特有统合模式，这个模式包括了个体独具的、有别于他人的、稳定而统一的各种特质或特点的总体。

人格是一个具有丰富内涵的概念，其中反映了人的多种本质特征。

独特性稳定性统合性功能性人格人格的形成与发展离不开先天遗传与后天环境的关系与作用。

心理学家们认为，人格是在遗传与环境的交互作用下逐渐形成并发展的。

生物遗传因素社会文化因素家庭环境因素早期童年经验自然物理因素学校教育因素婴儿期（0～1.5岁）：基本信任和不信任的冲突⑵儿童期（1.5～3岁）：自主与害羞和怀疑的冲突⑶学龄初期（3～5岁）：主动对内疚的冲突⑷学龄期（6～12岁），勤奋对自卑的冲突⑸青春期（12～18岁）：自我同一性和角色混乱的冲突⑹成年早期（18～25岁）：亲密对孤独的冲突⑺成年期（25～65岁）：生育对自我专注的冲突⑻成熟期（65岁以上）：自我调整与绝望期的冲突自我调节有广义和狭义之分。

广义的自我调节，指人们给自已制定行为标准，用自己能够控制向奖赏或惩罚来加强、维护或改变自己行为的过程。

狭义的自我调节，实际上指自我强化，即当人们达到了自己制定的标准时，用自己能够控制的奖赏来加强和维持自己的行为的过程。

班杜拉的自我调节理论班杜拉认为，自我调节包括三个基本亚过程。

即自我观察、自我判断和自我反应。

1、自我观察指人们根据不同的活动中存在的不同衡量标准，对行为表现进行观察的过程。

行为可能在广泛的范围内发生变化，班杜拉认为，自我观察至少有两个重要功能：一是提供必要的信息以确定符合现实的行为标准和评价正在进行变化的行为；二是通过对一个人的思维模式和行为的加倍注意，促进自我指导的发展。