电子工单管理系统操作指引目录A、登陆地址与界面B、操作界面说明1、工单受理2、工单处理3、报表统计C、系统新增功能说明1、受理功能2、处理功能3、查询功能4、统计报表5、其他D、其他说明1、时限说明2、派单流程一、登陆地址与界面如下图所示，在IE浏览器的“地址”栏输入登陆地址：或http://132.113.78.17输入地址按回车(Enter)后，在登陆界面的“中山市电信业务综合管理系统”中输入操作员工号和操作员密码后，点击确定即可登陆系统。
二、操作界面说明登陆系统后，根据操作权限在浏览器左边会出击类似下图的菜单。
电子工单管理系统主要分为三大部分的权限：1、工单受理；2、工单处理；3、统计报表（一）工单受理1、单击菜单“工单受理”后出现如下图所示界面，再单击“电子工单受理(试用中)”后，在浏览器右边部分显示电子工单受理部分的功能按钮。
2、电子工单受理部分功能按钮如下图所示，按操作权限目前分别有以下功能：工单受理、工单更正、综合查询。
工单受理：目前可受理“首问责任制”工单、10000号工单、小灵通工单等。
工单更正：当受理工单确认提交后，台下一处理部门未接单且未打印时，受理人可根据实际需要更正（修改）工单的相关内容。
综合查询：可按相关条件和权限查询工单信息及详细内容。
（1）工单受理单击“工单受理”输入业务号码后出现如下图所示界面，列出该业务号码的相应客户信息；当系统有相应业务号码的历史记录时将自动取最新的联系电话和联系人信息，如无历史记录时自动取装机时的联系信息；客户经理的联系信息可点击相应的客户经理姓名取得。
注：联系电话只能输入阿拉伯数字和指定分隔符（分机号的分隔符为“－”，多个号码的分隔符为“/”）且自动判断电话号码位长，减少输入无效号码的可能。
当受理的业务号码系统中没有相应客户信息时，请选择客户所查询或投诉的相应负责部门和负责部门，以便自动派单到相应部门跟进处理。
负责分局和负责支局默认为客户业务号码所属局向，受理时应选择客户投诉的所属局向，如受理小灵通信号问题的投诉时，应选择客户反映无信号点的所在局向。
“工单类型”为必选项，其余类型如红字所示可不选。
如选择了业务类型、服务类型和服务内容时，将可使用常用短语功能，可提高受理速度。
（2）工单更正单击“工单更正”按钮后将列出所有本人受理的而处理部门未接单且未打印的工单，如下图所示。
选择相应需要更正的记录单击其右边的“更正”按钮。
单击“更正”按钮按钮后出现如下图所示的更正界面。
可按实际需要更正内容后点“更正内容”按钮提交即可。
（3）综合查询综合查询功能如下图所示，包括：单项查询、受理查询、处理查询、回访查询、定性查询、质检查询、内容查询、待处理单、设置等。
单项查询：如下图所示，可根据总流水号、派工流水（本部门）、业务号码、联系电话（客户联系）等查询相应工单的记录。
选择“明细”时将列出工单详细内容（详细内容可按设置选择需要列表的内容）。
受理查询：如下图所示，选择相应的查询条件查询受理的工单记录。
处理查询：如下图所示，选择相应的查询条件查询处理的工单记录。
注：“部门时限”和“工单时限”两选项可查询相应处理及时与处理超时的工单。
回访查询：略定性查询：略质检查询：略内容查询：如下图所示，选择相应的查询条件查询指定的“受理内容”或“处理内容”的工单记录。
待处理单：如下图所示，选择相应处理单位和处理部门，可列出全部待处理（待接单和待处理）的工单。
注：列表中的“部门时限”是把该处理部门（工位）的处理时限，“工单时限”为该工单在整个处理过程的处理时限，背景色为绿色时表示预警状态，红色为超时状态。
设置：如下图所示，选择设置再单击“设置明细内容”后，列出工单详细内容选项，可根据需要选择明细列表时使用的列表项目。
（二）工单处理1、单击菜单“工单处理”后出现如下图所示界面，再单击“电子工单处理(试用中)”后，在浏览器右边部分显示电子工单处理部分的功能按钮。
2、电子工单处理部分功能按钮如下图所示，按操作权限目前分别有以下功能：待接工单、待处理单、综合查询、更正工单、工作量、个性设置。
待接工单：派工到本部门且本部门尚接收处理的工单。
待处理单：本人已接单，但尚未处理完毕的工单。
综合查询：（与受理功能的综合查询相同）可按相关条件和权限查询工单信息及详细内容。
工作量：统计相应单位和部门的各操作人员的工作量。
个性设置：可设置新工单自动打印或自动提示，催单（工单在本部门处理且接近超时，目前设置的催单时间＝超时时间╳80%，第二次以上的催单每次相隔两小时）自动打印或自动提示。
（1）待接工单单击“待接工单”按钮后出现如下图所示，可按业务号码、总流水号、派工流水查询待接工单；单击右边的“处理”按钮即接收该工单并进行处理。
当首个处理部门接单处理时，单击“处理”按钮后，需要对工单类型进行核实更正，如下图所示。
进入工单处理界面如下图所示。
下图为处理部门的处理界面（协查部门的处理界面没有“转派指定部门”的处理方式，由“回复处理结果”代替，“回复处理结果”是指把处理结果回复给上一个处理部门），处理人员主要操作对象为：处理意见、附件、附注说明、处理方式（增加处理进度、处理完毕回单、转派指定部门、转派指定人员）、确认提交等。
处理工单时，填写详细处理内容（如有附件时请使用附件功能，处理内容的填写字数有限制），选择相应的处理方式（增加处理进度、处理完毕回单、转派指定部门、转派指定人员），附注说明为可选项，如有需要时才选择使用，最后单击“确认提交”按钮，提交处理结果。
协查部门的处理界面如下图所示：（2）待处理单单击“待处理单”按钮出现如下图所示界面（与待接工单界面类似），可按业务号码、总流水号、派工流水查询待处理的工单；单击右边的“处理”按钮对该工单进行处理。
（3）综合查询处理的“综合查询”功能与受理功能的“综合查询”功能相同。
（4）更正工单单击“更正工单”出现如下图所示界面，列出所有本人可进行更正的工单记录（条件为下一处理部门未接单且未打印的工单），单击右边的“更正”按钮可对该工单的处理内容进行更正（修改），类似受理的工单更正功能。
（5）工作量单击“工作量”按钮出现如下图所示界面，选择相应选项后单击右边的“统计”按钮即可统计相应单位和部门的工作量。
（6）个性设置单击“个性设置”按钮出现如下图所示界面，操作人员可按其实际需要选择相应的设置，包括“使用新工单设置”和“使用催单设置”，以上两个设置分别都有“自动提示”和“自动打印”功能，最后按“确认设置”按钮提交即可。
（三）报表统计统计报表菜单内容如下图所示，单击“电子工单统计报表”后出现子菜单如下图红框内所示，目前包括：“明细列表内容设置”、“工单受理分类统计表”、“工单处理质量统计表”，其中“明细列表内容设置”与综合查询功能设置中的“设置明细内容”相同，这里不再详述。
1、工单受理分类统计表单击“工单处理质量统计表”出现如下图所示界面，选择相应的选项后，单击右边的“统计”按钮即可统计相应的报表（选择“明细”时列出相应的明细内容）。
2、工单处理质量统计表单击“工单处理质量统计表”出现如下图所示界面，选择相应的选项后，单击右边的“统计”按钮即可统计相应的报表。
三、系统新增功能说明（一）、受理功能1、客户信息：受理时提取相应的客户信息，包括：所属分支局、使用业务（固话、小灵通）、客户类型（大、商、公、流）、名称、地址、社区经理、片区经理、联系信息等。
2、自动提取最新联系信息：受理时系统首先提取该业务号码历史记录中的联系信息，再提取客户装机时的联系信息，自动提取最近最新的客户联系信息。
3、联系电话：自动判断联系电话的内容，减少输入无效联系电话的可能。
4、联系人：联系人的称呼可选择也可以打字输入，提高输入的灵活性。
5、常用短语：根据受理时所选择的工单类型、业务类型、服务类型、服务类型，即可选择相应的常用短语，使用常用短语时可提高受理速度，使填写的受理内容文字格式规范统一。
6、更正受理内容。
（二）、处理功能1、批量打印待接收和待处理的工单。
2、更正（修改）工单类型。
3、浏览工单历史记录。
4、增加附件，如话费清单等。
5、常用短语（暂未启用）。
6、附注说明（增加常用附注信息，可提高输入效率）。
7、更正处理内容。
8、增加部门处理时间的提示。
9、新单和催单的自动提示和自动打印。
（三）、查询功能1、按工单处理流程分类统计。
2、根据实际需要列出相应的详细内容。
3、实时查询待处理工单的处理情况和时限情况，大大提高了监管方便性。
4、工作量统计增加了处理时长（实际操作时长）的统计，方便统计和分析每个操作人员的处理速度和效率。
（四）、统计报表1、按不同的类型进行分类统计。
2、根据实际需要列出相应的详细内容。
3、可根据不同选项灵活统计不同需要的报表。
（五）、其他1、可按不同的业务、客户类型、受理类型、局向、受理部门等定制派单流程。
2、可按不同的业务、客户类型、受理类型等定制处理时限、预警时限、催单时限。
3、可按不同的业务、客户类型、受理类型、局向、受理部门等定制处理环节。
四、其他说明1、时限说明客户类型部门预警部门时限工单预警工单时限催单时限二次催单大客、商客AB级1200 1440 1200 1440 1152 120 商客CD级、公客A级1200 1440 2400 2880 2304 120 公客BC级1200 1440 3600 4320 3456 1200 流客、无等级1200 1440 3600 4320 3456 1200 单位：分钟2、派单流程受理部门工单类型首接单部门客服中心全部客服中心预处理组城区分局各部门小灵通通信质量核心网组镇区各分支局小灵通通信质量镇区各分支局测量室城区分局各部门其余城区营业室镇区各分支局其余属地局营业室。