- 再次来确认价格的时候 - 询问有关售后服务的情况时 - 开始砍价的时候 突然开始说“不可能” - 突然开始说“不可能”的时候 - 开始和同行的人商量什么的时候 -“实际上….”，说出自己心中想法 “实际上… 的时候
一、顾客购买信号及应对技巧
六种收尾技法
买 这款 客 说 果 错. 您看，这 这个 号 这 销 记录
活 泼 型
三、顾客类型细分－性别 顾客类型细分－
客户 特点 分 析 型
各型客户的消费特点
不会很快做出决策，喜欢通过比较来做决策； 不会很快做出决策，喜欢通过比较来做决策； 会看使用说明书或询问细节； 会看使用说明书或询问细节； 重视承诺或售后服务，理性，相信品牌； 重视承诺或售后服务，理性，相信品牌； 不像D、 型客户那样直接表达情绪 也没有S型客户的顺从 有较多的个人意见； 型客户那样直接表达情绪， 型客户的顺从， 不像 、I型客户那样直接表达情绪，也没有 型客户的顺从，有较多的个人意见； 不轻易表态，作风低调，即使购买了也不会大声张扬； 不轻易表态，作风低调，即使购买了也不会大声张扬； 不喜欢天花乱坠的游说； 不喜欢天花乱坠的游说； 会排列出所有事情的轻重缓急顺序； 会排列出所有事情的轻重缓急顺序； 不会首先发难或抱怨，会看周围情况是否对自已有利，一旦时机出现， 不会首先发难或抱怨，会看周围情况是否对自已有利，一旦时机出现，会立即提出证 据来证明。 据来证明。 喜欢为别人买东西，很少主动为自已买东西； 喜欢为别人买东西，很少主动为自已买东西； 买东西的时候需要一些时间来考虑； 买东西的时候需要一些时间来考虑； 有计划的购买，会找资料，听口碑，会很有耐心地去不同地方比价； 有计划的购买，会找资料，听口碑，会很有耐心地去不同地方比价； 不会在公开场合与人争论，态度温和，客气地提出问题，有时甚至会让自已吃亏； 不会在公开场合与人争论，态度温和，客气地提出问题，有时甚至会让自已吃亏； 有时会拖延，甚至不了了之，因为这样的态度很容易使商品过了有效保证期； 有时会拖延，甚至不了了之，因为这样的态度很容易使商品过了有效保证期； 如有不愉快，会利用时间慢慢地淡忘。 如有不愉快，会利用时间慢慢地淡忘。
三、顾客类型细分－性别 顾客类型细分－
和平型
优点：恪尽职守、善于倾听、 优点：恪尽职守、善于倾听、忠诚老实 弱点：过于敏感、 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感： 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、 追求：被人接受、生活稳定 担心： 担心：突然的变革 动机：团结、 动机：团结、归属感
三、顾客类型细分－性别 顾客类型细分－
三、顾客类型细分－性别 顾客类型细分－
力量型
优点：目标导向、主动积极、 优点：目标导向、主动积极、挑战困难 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝、大大咧咧 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝、 反感：优柔寡断、 反感：优柔寡断、唯唯诺诺 追求：工作效率、 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、 动机：获胜、成功
三、顾客类型细分－性别 顾客类型细分－
男性心理
男性顾客的性格绝对不同于女性， 他们的购物状况是： 男性顾客的性格绝对不同于女性， 他们的购物状况是： ◆ 直接走到他想要的产品专柜展区 ◆ 不喜欢闲逛 ◆ 不喜欢罗嗦的介绍劝说 ◆ 看中产品下决定快 ◆ 仔细看产品的单页 买与不买理由简单， ◆ 买与不买理由简单，心理变化不会很大 接待男性顾客的你须注意： 接待男性顾客的你须注意： 男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水， 男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水， 你的推介说 明要简洁，及时说出产品的特点。另外，男性顾客自尊心较强， 明要简洁，及时说出产品的特点。另外，男性顾客自尊心较强，他需要 你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看， 你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看，并介绍新产品的功能特 但要敏捷又简单。 点，但要敏捷又简单。
最后王牌法
“如果您现在不买 明天价格就上调了.” 明天价格就上调了.”
假定购买法
“您对容量还满意吗?” 您对容量还满意吗?” “是”“符合您的预算要求 吗?” “是”
“什么时候安装呢?” 什么时候安装呢?” “您是现金结算吗?” 您是现金结算吗?”
二选一法
诱导暗示法
“您是要白色的 还是红色的? 还是红色的?” “哎呀，我还忘了 哎呀，
现场游戏互动， 现场游戏互动，清楚自己的性格
性格测试
三、顾客类型细分－性别 顾客类型细分－
不同消费者性格分析
分析型顾客
重事、目标，轻人际关系
力量型顾客 活泼型顾客
重人际关系，轻事、目标
和平型顾客
三、顾客类型细分－性别 顾客类型细分－
性格分类
外向
力量型
活泼型
事
人
分析型
和平型
内向
三、顾客类型细分－性别 顾客类型细分－
女性心理
爱美 情感性 挑剔
炫耀
自尊心
实用性
便利性

女性 女性永远是购物的主力军，尤其是我们家电产品的白电， 女性永远是购物的主力军，尤其是我们家电产品的白电，百分之八 十以上是由女性购买的。 十以上是由女性购买的。 接待女性顾客的你要知道： 接待女性顾客的你要知道： 女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。 女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。你须给她们提供真 周到、耐心的服务。如果你的服务获得了她们的信任， 诚、周到、耐心的服务。如果你的服务获得了她们的信任，她会向很多 朋友宣传你的口碑，并给你带来更多的潜在顾客。 朋友宣传你的口碑，并给你带来更多的潜在顾客。
和 平 型
四、销售沟通技巧
认识销售沟通
语言表达 产品知识
销售能力的范畴？ 销售能力的范畴？
青年消费心理特征
追求时尚,表现个性 追求时尚 表现个性 突出个性,表现自我 突出个性 表现自我 注重情感,冲动性强 注重情感 冲动性强
中年消费心理
理智性强,冲动性小 理智性强 冲动性小 计划性强,盲目性小 计划性强 盲目性小 注重传统,创新性小 注重传统 创新性小
老年消费心理
商品追求实用性 消费需求结构发生变化 较强的补偿性消费心理 消费习惯稳定,消费行为理智 消费习惯稳定 消费行为理智 消费追求便利,要求得到良好的售后服务 消费追求便利 要求得到良好的售后服务
三、顾客类型细分－年龄 顾客类型细分－
二、年龄划分
儿童 少年 青年 中年 老年
三、顾客类型细分－年龄 顾客类型细分－
儿童消费心理
案例:谁在影响儿童的消费行为 案例 谁在影响儿童的消费行为? 谁在影响儿童的消费行为 儿童虽没有收入,但他 或她 儿童虽没有收入 但他(或她 的”钱袋”却很大 据2007年我国一项最 但他 或她)的 钱袋”却很大.据 年我国一项最 新 调查表明,北京 上海\广州 成都\西安五城市 北京\上海 广州\成都 西安五城市,0-12岁的儿童年消费总额 调查表明 北京 上海 广州 成都 西安五城市 岁的儿童年消费总额 亿元以上. 为70亿元以上 亿元以上 调查还表明,75%以上的儿童是从电视中获得新玩具的信息 其余 以上的儿童是从电视中获得新玩具的信息.其余 调查还表明 以上的儿童是从电视中获得新玩具的信息 大部分是从同伴那里得知； 大部分是从同伴那里得知； 最新的调查还表明儿童获得关于圣诞礼物信息的四条渠道是:电 最新的调查还表明儿童获得关于圣诞礼物信息的四条渠道是 电 商店\同伴 网络.然而更重要的是 儿童消费并不能完全自己做主,他 视\商店 同伴 网络 然而更重要的是 儿童消费并不能完全自己做主 他 商店 同伴\网络 然而更重要的是:儿童消费并不能完全自己做主 们主要受到父母\同伴或者同学 教师\广告及商家的影响 同伴或者同学\教师 广告及商家的影响. 们主要受到父母 同伴或者同学 教师 广告及商家的影响
客户 特点 力 量 型
各型客户的消费特点
购物的速度很快； 购物的速度很快； 凡事重效益、产能、速度和成本； 凡事重效益、产能、速度和成本； 喜欢掌握最后的决策权； 喜欢掌握最后的决策权； 购买的东西不一定自已学着使用，而是让别人来学； 购买的东西不一定自已学着使用，而是让别人来学； 有时表现过于激进，可能脸部表情也不会好看； 有时表现过于激进，可能脸部表情也不会好看； 如有不爽，可能会立即反应要求解决，不会隐藏在心中； 如有不爽，可能会立即反应要求解决，不会隐藏在心中； 不愿意配合处理投诉的固定程序，如在告之申诉途经、填写表格时显得没有耐心； 不愿意配合处理投诉的固定程序，如在告之申诉途经、填写表格时显得没有耐心； 声音及气势往往给销售人员莫大的压力。 声音及气势往往给销售人员莫大的压力。 是购物高手，往往克制不了购买的欲望； 是购物高手，往往克制不了购买的欲望； 只要感觉到位就会买，不会考虑买的时间与地点； 只要感觉到位就会买，不会考虑买的时间与地点； 喜欢热闹的气氛，情绪起伏大，感觉好或不好时，表达过于热情或激烈； 喜欢热闹的气氛，情绪起伏大，感觉好或不好时，表达过于热情或激烈； 重视产品有没有知名人物在使用； 重视产品有没有知名人物在使用； 很重视产品或服务人员的第一印象； 很重视产品或服务人员的第一印象； 对品牌有较高的敏感度； 对品牌有较高的敏感度； 个性很直，不喜欢被人欺骗； 个性很直，不喜欢被人欺骗； 选择接受他想要的信息，会自动排除他不想要的部分。 选择接受他想要的信息，会自动排除他不想要的部分。
一、顾客购买信号及应对技巧
顾客决定购买时的言谈举止
在日常销售中 你是怎样发现顾客的购买信号的？ 你是怎样发现顾客的购买信号的？
一、顾客购买信号及应对技巧
发现适当的收尾机会
通过顾客的表情 通过顾客的表情
通过顾客的对话 通过顾客的对话
凝重表情过后， - 凝重表情过后，出现了明朗表情 - 再次叠起宣传彩页的时候 - 结束玩手指后主动询问 - 持续关注特定产品的时候 开始用手摸鼻子、 - 开始用手摸鼻子、耳朵的时候 - 闭上眼睛开始思考的时候
活泼型
优点：善于劝导， 优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理， 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感： 反感：循规蹈矩 追求： 追求：广受欢迎与喝彩 担心： 担心：失去声望 动机： 动机：别人的认同