Flextronics Institute(Doumen Zhuhai) FLEX Core Competencies
伟创力核心能力培训 组长版本 沟通与人际关系
Prepared By: Hidy Xie 2006.08
团队公约
• 积极参与 • 空杯心态 • 相互信任 • 保持秩序
2
培训目标
通过对本课程的学习： 使学员明白什么是沟通及基本沟通技巧 使学员掌握怎样与上司进行有效沟通 使学员掌握怎样与下属进行有效沟通 使学员掌握怎样与不同风格的人进行有效沟通
10
与上司进行有效沟通
和自己的顶头上司打交道，是我们管理者日常 工作的重点。沟通的效果如何既关系到我们的 沟通能力的表现，又影响到我们发展的前途。 因此，恰当地与上级沟通更应该引起我们的足 够重视。
11
12
1.倾听上级的命令 2.做好请示、汇报 3.正确处理与上级的矛盾冲突 4.正确面对上司的批评
（1）以真诚的赞扬作为导入语 由于批评容易引起下属的抵触情绪，所以在开始 谈话时，最好以赞扬下属的某些优点或者成绩为 开端，这样可以使下属感觉到自己得到了比较客 观的定位，从而对你的批评也更容易接受些。
40
（2）批评要有理有据 批评下属要拿出真凭实据，而不能信口开河。同时要尊重 客观事实，不缩小，不夸大。这样可以进一步加深下属对 自我失误的认识。
32
（3）使命令具体化 向下属传达命令时，表述要尽量具体，避免用一 些抽象的说法，否则会让你的下属摸不着头脑， 从而耽误了整个命令的执行。你可以用5W2H方法 来表述你的命令，即明确任务的时间（When）、 地点（Where）、执行者（Who）为了什么目的 （Why）、需要做什么工作（What）、怎样去做 （How）和需要多少工作量（How many）。
（1）善于发现下属的优点 每个人都或多或少的有一些优点，有人的工作效 率很高，有人的工作非常细致认真等。在工作中 要善于发现他们，并要储存在你的脑海里。
37
（2）赞扬的态度要诚恳 人人都希望听到赞扬的话语，下属也不例外，尤其是你 对他们由衷的赞扬更会引起他们的高度民主重视。如果 只是毫无内容的虚伪赞扬，那么不但起不到任何激励的 作用，而且会让下属对你产生反感，不利于你们的进一 步沟通。
14
5W2H方法就是指明确任务的时间（When） 、地点（Where）、执行者（Who）为了什么目的 （Why）、需要做什么工作（What）、怎样去做 （How）和需要多少工作量（How many）。
15
（2）及时确认 当准确把握住信息要点以后，要及时整理，并 简明扼要地向上级确认。这是一个良好的沟通 习惯，可以提高你获取信息的准确度。
48
与员工沟通的案例分析
组长：ＸＸＸ，以前你在5S 方面都做得很好，为什么今天会 有这些废料掉到地上呢？请你把它放好！
操作员：我是放好了的，谁知道它怎么会掉到地上。 组长：我知道你放好过，但问题是：它现在就在地上，是吧？ 操作员：我没空，我正在做事，没见到吗？你现在有空，你可
以捡呀！ 组长：这些废料是在你所负责区域发现的，而且是由于
18
2．做好请示、汇报
小看板
请示汇报的基本态度是： ●尊重但不吹捧 ●请示但不依赖 ●主动但不越权
19
（1）随时汇报与阶段汇报密切结合 在工作开展过程中，要将随时汇报与阶段汇报相 结合。要让上级清楚你的工作进展情况，取得了 哪些成效，遇到了哪些困难，并及时征求上级的 意见。这样既有利于克服工作中的一些障碍，又 有利于你与上级的感情联络。
(5)除了直接赞扬外，间接赞扬也往往能起到很好的效果 例如借第三者的话来赞扬对方，或者在当事人不在场的 时候来赞扬。这些方式可以和直接赞扬结合使用，你可 以依据具体的情况来灵活应用。
39
4．恰当地批评下属 金无足赤,人无完人。当下属有过失时，作为他 的领导，需要适当地批评指正。由于传达的是负 面消息，所以在批评时一定要掌握相应的技巧。
20
（2）要及时提交工作总结 每项工作完成后，你都要及时总结工作的经验教 训，首先要肯定工作中团队的表现，然后要恰当 的提及上级的正确指导，最后总结一些不足之处。 这是工作总结的基本内容，也可以依据自己的工 作特点和个人喜好适当调整。
21
3．正确处理与上级的矛盾冲突
上级的工作权限决定了他对你的重要影响。一旦 出现矛盾，也许你会觉得无从应对。这时你要注 意：
（3）有疑问要及时探讨
16
提醒你： 要预见到工作中可能碰到的困难，提前 告知上司，争取到更多的支援和帮助
17
（4）制定详细计划 领导下达完命令之后，往往会关注下属的解决 方案。这时你需要开动脑筋，向领导简单陈述。 然后制定详细的工作计划，以争取领导的建议。 尤其要让领导明确你的时间进度，以便对工作 进行监控。
13
1. 倾听上级的命令 当上级向你下达命令时，倾听是需要做的第一步。
（1）仔细倾听 当上级决定把某项工作交给你去执行时，你首先需 要明确这项任务到底是什么，而且要尽可能地多了 解一些具体信息。仔细倾听能帮助你获取这些信息。 利用传统的 “5W2H”的方法可以使你快速、准确地 明确上级的意图，记录任务要点。
35
2．善于倾听下属的意见 成功的管理者应该是广纳言论的领导，而非武 断自傲的上司。所以经常倾听下属的意见对评 判你的决策，指导下属工作，弥补工作损失都 是大有裨益。而且善于倾听下属的意见，就表 示你拥有宽广的心胸，从而容易得到下属的爱 戴，也激发了他们的创造性和工作热情。
36
3．善于赞扬下属 赞扬是人们的一种心理需要，是对他人肯定的一 种表现，更是一种激励下属的工作技巧，是一种 最廉价的激励方式。
3
培训内容
沟通及基本的沟通技巧 如何恰当地与上司进行沟通 如何有效地与下属进行沟通 与不同人际风格的人的沟通技巧
4
沟通的定义 为了设定的目标，把信息、思想和情感
在个人和群体间传递，并达成协议的过程。
5
沟通的三大因素
要有一个明确的目标 沟通信息、思想和情感 达成共同的协议
6
沟通的方式
沟通的方式决定于沟通的内容：
41
（4）选择恰当的批评场合 如要公开批评,由于公开批评对下属的打击比较大，所以 最好在公开批评前能和下属私下进行一次面谈，使其事 先有一定的心理准备。一般对不太严重的错误，可以对 下属进行私下批评。 掌握了与下属沟通的恰当技巧，你便能够轻松地驾御你 的团队，充分发挥团队的整体优势。
42
5. 妥善处理与员工的冲突 • 引咎自责，自我批评 • 放下架子，主动答腔 • 不与争论，冷却处理 • 请人周旋，从中化解 • 避免尴尬，电话沟通 • 寻找机会，化解矛盾 • 宽宏大度，适度忍让
（3）赞扬的内容要具体 发现了下属的优点就要把它说出来，而不是简单的称赞 “你真棒”“你做的好极了”之类的空话，赞扬下属一 定要做到言之有据。
38
（4）选择恰当的赞扬场合 如果下属的某项工作得到了大家的一致认可，这时最好 选择部门会议等公开场合来表示赞扬。这是对下属的最 大鼓励，也不会引起其他下属的猜忌。如果只是你发现 的一些优点或者成效，可以私下表扬，这样既可以起到 激励作用，又可以密切人际关系。
43
牢记要点 恰当地与下属沟通需要把握以下几点： ◆正确的传达命令 ◆善于倾听下属的意见 ◆善于赞扬下属 ◆适当地批评下属 ◆妥善处理与员工的冲突
44
与员工沟通的案例分析 一天，某员工工作比较散漫，且对新上任的管 理员（领班）带着一种对抗的心理，在操作中 故意将生产中的废料放在地板上，组长发现这 现象后，她们的对话------
25
（3）学会拒绝上级 尽管上级的命令是你应该遵从的，但是如果领 导的命令确实难以实现，或者纯属刁难，你可 以言辞拒绝，也可以委婉避开。具体方式和选 择要依据具体的场合、领导的风格等各种因素 来综合考虑。
26
4.如何面对上司的批评 • 批评是领导在履行职责 • 进行换位思考 • 不要过于计较上司的批评方式 • 不可推卸责任 • 知错即改 • 力戒消沉
沟通方式
语言的沟通
肢体语言的沟通
口头、书面、图片、其他
手势、眼神、面部表情、姿态、其他
7
沟通的双向性
传送者
信息 反馈
接收者
8
沟通的三个行为
听
说
问
9
有效的沟通技巧
① 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 ② 有效发送信息的技巧（天时、地利、人和） ③ 关键的沟通技巧----积极聆听(五层次/开飞机的孩子) ④ 有效反馈技巧 ⑤ 合适的肢体语言
23
②把握好说话的方式 依据领导的性格特征，来决定说话的方式。有 的领导性格比较温和，很注重自我表现形象， 提议时你需要委婉一些，注意措辞得当。如果 你的上司比较豪爽，就不妨直截了当地说出你 的想法。
24
③注意说服技巧 在阐述你的想法时，要学会发挥数字的威力， 你所掌握的第一手的数字材料最直观，也最有 说服力。阐述时一定要自信，表述简洁，并且 对领导可能提出的疑问做好充分的准备。如果 配合一些书面的详细教材，会加大可信度。不 会让上级认为那只是你一时头脑发热的结果。 同时要留给上级充分的考虑时间。
（1）尊重上级
虽然你们之间出现了矛盾，无论是出于基本的礼 节，还是对一个领导的基本尊重，都不能放肆言 论。要把握好自己说话的分寸，给领导留够足够 的情面。对于一个明智的领导，他会很欣赏你的 气度。
22
（2）学会说服上级 当你获得的信息支持了你的决策，而和领导的决策相 冲突时，就要尝试着说服上级。
①要把握说话的时机 时机的选择至关重要。要选择领导心情比较好，工作 不太繁忙，思路比较清晰时陈述你的想法。
操作员：（员工拿了警告单，撕的一声，将警告单撕毁了，然 后说）我不签， 我就是不签。
46
47
与员工沟通的案例分析
这里告诉我们，由于一些员工对新晋升的管理员带有一定的 对抗心理，因此作为基层管理员，在遇到类似事件时，一定 要小心谨慎处理；作为管理员，我们的出发点是为解决问题 ，而不是制造对抗局面，所以，首先我们要控制好自己的情 绪，不要过于激动，说话语气要尽量温和、委婉。批评员工 时要注意“三明治”原则。 请看如果我们的管理员用另一种语气、方法，结局有何不同 。