制定工作流程的步骤： 明确该过程的各个具体步骤 明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输入及输出 明确每一步骤内完成的程序 过程中的全部排队等候时间及暂存点 列明一切工作进行检查的地点 表明出错或工作不圆满的原因 使用标准符号 对全过程进行一次实地检验以证实该流程图的正确性
2019/9/7
常见的业务流程与管理流程
职能 财务
保安 餐厅 餐厅 信息系统 公共关系 采购
研究
顾客服务
通信系统 印刷车间
产品或服务 财务报表
大厅门旁包裹检查 正菜
选中食品的付款 技术手册 新闻报道 购货定单
项目管理报告
热线回答
雇员电话本 雇员电话本
缺陷 不及时 不准确 未检查 数量错误 收款错误 不准确 新闻报道令人不满 不准确
不及时 不确切 五声铃响内未答 为作圆满答复 不准确 不准确
2019/9/7
度量质量的程序
计算缺陷数(任何引起顾客不满意的错误) 决定适合的单位 决定在该单位下的最大出错机会数 计算单位缺陷数(DPU=缺陷数/单位数) 计算百万机会缺陷数 百万机会缺陷数=(单位缺陷数×1,000,000/出错机会数) 计算水平
2019/9/7
单元三
质量改进的步骤
2019/9/7
通信系统 印刷车间
产品或服务 财务报表
大厅门旁包裹检查 正菜
选中食品的付款 技术手册 新闻报道 购货定单
项目管理报告
热线回答
雇员电话本 雇员电话本
缺陷 不及时 不准确 未检查 数量错误 收款错误 不准确 新闻报道令人不满 不准确
不及时 不确切 五声铃响内未答 为作圆满答复 不准确 不准确
单位 每份报表 每个条目
• 将全系统对各职能部门和个人的要求表示出来，把关 系图的信息具体化 • 标示出产品的主要路径，包括物理路径和信息流动 • 找出没有价值的过程 • 标示出长而多变的周期 • 描述与有关的措施 • 找出需简化的方面和应缩短周期的方面
2019/9/7
绘图步骤 • 绘图前的准备 • 绘图 • 对图进行分析 • 对该过程图进行改进
百万机会缺陷数(DPMO)的公式为
缺陷数： 56个
单位缺陷数×1,000,000
单位： 每个条目
每单位中出错机会
单位数： 50,000
出错机会：2
DPMO=(0.001×1,000,000)/2=500
2019/9/7
百万机会缺陷数的举例
职能
产品或服务
缺陷
单位
DPU
财务
保安 餐厅 餐厅 信息系统 公共关系 采购
出错机会 数 1 2 1
1 20 1 25
1 7 1 1 4 44
2019/9/7
百万机会缺陷数（DPMO）
单位缺陷数(DPU)×1,000,000 百万机会缺陷数(DPMO)=
一个单位中的出错机会
2019/9/7
为什么要计算百万机会缺（DPMO）
因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出 进行公平度量的通用尺度。
2019/9/7
DPMO举例
校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计有3,640
个缺陷由排字员找了出来，而编辑也数出了3,640个缺陷。
缺陷总数 单位总数

3,640 40,000
.091dpu
排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个出错
的机会。
DPU 1,000,000 每个单位出错机
每个人 每碟 每位顾客 每页，按尺寸加权计算 每条新闻 每份定单按定货复杂 程度加权计算 每份报告 每个条目 每次电话 每次采访 每个条目 每个条目
2019/9/7
单位缺陷数
单位缺陷数，又称DPU或D/U，是对质量的通 用度量。其公式为
在任何检查点发现的缺陷数 DPU 通过该检查点的单位数
对任何一个检查点都可以计算其DPU 可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算 时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDU DPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反 映缺陷的严重程度
6,000 11,429 23,000 67,000 22,750 2,068
2019/9/7
西格玛（Sigma）是什么？
西格玛是对质量好坏的度量：某一过程 提供的产品或服务完美无缺的程度。 西格玛特指某个产品或某项服务在运作 过程中的完善程度。 换言之： 在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期 并达到顾客完全满意。
2019/9/7
质量提高盈利能力的两个方面
质量提高
2019/9/7
市场收益
信誉提高 销量提高 价格提高
成本减少
生产率提高 返工和废品率减少 产品担保成本减少
Hale Waihona Puke 利润增加为什么要测量质量
了解当前业绩水平----起点 确定改进方法和目标
2019/9/7
摩托罗拉的质量目标
到1989年提高10倍 到1991年提高100倍 每两年提高十倍


产品/服务#2

的客户之客户

产品/服务#2
的客户之客户


第三步
为了提供产品或服务以使顾客满意，请明确您的需求 是什么？（换句话说，您完成工作时需要的是什么？） 第三步时产生的信息
供应商A 提供输入的作用

供应商B 提供输入的作用

产品/服务#1
集团/组织 （处理系统） 产品/服务#2
每碟 每位顾客 每页，按尺寸加权计算 每条新闻 每份定单按定货复杂 程度加权计算 每份报告 每个条目 每次电话 每次采访 每个条目 每个条目
6/500=0.012 56/50,000=0.001 380/10,000=0.038 5/5,000=0.001 7/5,000=0.0014 455/1,000=0.455 12/300=0.0723 723/10,000=0.0723
3/500=0.006 4/50=0.08 46/2,000=0.023 134/2,000=0.067 3640/40,000=0.091 3640/40,000=0.091
出错机会 数 1 2 1
1 20 1 25
1 7 1 1 4 44
DPMO
12,000 500 38,000 250 1,400 22,750 40,000 2,892
2019/9/7
第二步
明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关心
的事情（换句话说您的工作为谁而做？）
明确缺陷、次品及DPU的定义
产品/服务#1
的客户之客户


产品/服务
集团/组织
产品/服务#1
#1的客户
（处理系统）
产品/服务#2 产品/服务 #2的客户

2019/9/7
产品/服务#1
的客户之客户
完善
2019/9/7
第一步
明确您提供的产品或服务（换句话说----您是做什么的？） 确定用以测量你的产品或服务的单位
在第一步时产生的信息
集团/组织 （处理系统）
产品/服务#1 产品/服务#2
2019/9/7
一个单位
是可以观察并可数的 有明显的、互不相连的开始和结束点，这样可以正常 地检查工作，即在该点上可以判断产品或服务是否可 以接受 是离开你工作地点的一件完成了的工作 与要达到的最终结果有关系
会
0.0911,000,000 44

2,068dpmo
编辑要考虑每个条款中的每一项，他有4个出错机会。
DPU 1,000,000 每个单位出错机
会
0.0911,000,000 4

22,750dpmo
2019/9/7
百万机会缺陷数的计算
例1
职能： 财务
产品： 财务报表
缺陷： 记录不准确
单位 每份报表 每个条目
每个人 每碟 每位顾客 每页，按尺寸加权计算 每条新闻 每份定单按定货复杂 程度加权计算 每份报告 每个条目 每次电话 每次采访 每个条目 每个条目
DPU 6/500=0.012 56/50,000=0.001 380/10,000=0.038 5/5,000=0.001 7/5,000=0.0014 455/1,000=0.455 12/300=0.0723 723/10,000=0.0723
项目管理报告
热线回答
雇员电话本 雇员电话本
不及时 不准确 未检查 数量错误 收款错误 不准确 新闻报道令人不满 不准确
不及时 不确切 五声铃响内未答 为作圆满答复 不准确 不准确
每份报表 每个条目 每个人
每碟 每位顾客 每页，按尺寸加权计算 每条新闻 每份定单按定货复杂 程度加权计算 每份报告 每个条目 每次电话 每次采访 每个条目 每个条目
1/1/87 基线
1/1/89 目标
1/1/91 目标
六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中
不多于3.4个缺陷
2019/9/7
单元二
DPU、DPMO与六西格玛
2019/9/7
缺陷
任何导致顾客不满的因素
2019/9/7
典型缺陷和单位的举例
职能 财务
保安 餐厅 餐厅 信息系统 公共关系 采购
研究
顾客服务
2019/9/7
单位缺陷数的计算
例1 职能： 财务 产品： 财务报表 缺陷： 记录不准确 缺陷数： 56个 单位： 每个条目 单位数： 50,000 DPU=56/50,000=0.001
单位缺陷数（DPU）的公式为： 在任何检查点发现的缺陷数 通过该检查点的单位数
2019/9/7
单位缺陷数的举例
3/500=0.006 4/50=0.08
46/2,000=0.023 134/2,000=0.067 3640/40,000=0.091 3640/40,000=0.091