1、处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉，客户对物业服务提出 投诉是正常现象，也是客户对物业公司信任的再 现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。 因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三 项基本原则。 1）真心诚意地帮助客户解决问题 2）决不与客人争辩 3）决不损害公司的利益
2、怎样处理客户的投诉
四、仪容仪表培训
通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼 仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准， 提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没 有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。
1、仪表仪容
1.1 服饰
• 按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。 • 保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷
– 不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、 样品等。
– 在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答 ，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无 法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答 复）。
– 对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争 吵。
– 不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划 脚，怠慢歧视。
耳、谈笑风生、旁若无人。 – 不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部
争吵。 – 任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放
到墙角边。 – 公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。 – 上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。 – 本部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等
谢；我们做得还不够’等。
– 不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容， 但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交 错握手。
– 无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关 的事。
– 不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。 – 因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得
袖口裤脚、不缺扣、不解扣。
1.2 发式
• 男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。 • 女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。
1.3 饰物
• 男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。1.4 Βιβλιοθήκη 妆• 淡妆素雅，不得浓妆艳抹。
2、举止谈吐
2.1 谈吐：
轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。
物业行业优质服务 培训(ppt)
物业行业优质服务培训
目录
一、投诉处理培训 二、微笑服务培训 三、日常工作中处理实际情况的技巧 四、仪容仪表培训 五、优质服务培训 六、服务文明用语五十句 七、服务忌语五十句
一、投诉处理培训
通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复 培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才 是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满 意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的 结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题， 改正问题。
2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态
度。 2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处
理。 2.5 避免客人在公共场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当
的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。 2.6 注意作好记录以示重视。 2.7 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情
4、公共区域行为标准
• 除员工更衣室外、工具间外，大楼的任何区域均为公共 区域。
– 无工作需要不得进入大楼任何公共区域。 – 进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。 – 进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得
影响他人，保持环境绝对安静。 – 任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接
15、当客户主动给你小费时 16、当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时 17、当个别客户对你污辱或作出无理举动时 18、客户行动不便，需你帮助时 19、在清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品 20、在工作中应该如何规范接听电话 21、当客户所提的要求并不在你职责范围内 22、如何处理客户与属下之间的争执
2.2举止： 轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。
2.3态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切 和温馨之感。
2.4交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾 听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客 户时间。
3、礼仪
– 遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见’。 – 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不用
同意后方可进入室内进行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不 允许侧目注视客户谈话。
– 工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意 与否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。
– 婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一 片盛情难却的情况下，落落大方收下一片心意，留下 一番诚意。并自觉上交，统一处理。
三、日常工作中处理实际情况的技巧
1、当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时 2、在公共场合，遇到客户迎面走来时 3、在工作中需与客户使用同部客梯时 4、客户正在交谈，此时有急事需询问 5、遇到穿着奇异，举止特殊的客户 6、节日期间如何与客户打招呼 7、如何规范圆满地回答客户的咨询
8、在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天 9、客户对你言行举止不逊时 10、客户以赠送小礼品来表达谢意时 11、当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时 12、客户对你大发脾气、大声叫嚷时 13、在工作中若心情不舒畅时 14、在公共场所需与相距较远的同事进行沟通
应须手拾起，以保持地面环境整洁。
5、工作态度
况。 2.8 尽量使客人心平气和地离开。
二、微笑服务培训
通过微笑服务的培训，目的在于提高 服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何 代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是 服务人员所必备的基本素质，我们需把微 笑带给客户和同事的员工。
微笑是自信的象征。 微笑是礼仪修养的充分展现。 微笑是和睦相处的反映。 微笑是心理健康的标志。 微笑还是一种资本。