（80年代）
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
国际标准的定义
一个组织以质量为中心，以全员参与为 基础，目的在于通过让顾客满意和本组 织所有成员及社会受益面达到长期成功 的管理途径。
（90年代）
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
国际标准的定义
中心：质量 基础：全员参与 目的：在于通过让顾客满意和本组织所 有成员及社会受益面达到长期成功的管 理途径。
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理的基本要求
SPOTLIGHT
Unit of measure
GBUTtem
全过程
全员
基本要求
* 资料来源：
全企业
多方法
37
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
第三章 质量文化
组织文化与质量文化 使命、核心价值观和愿景 质量管理八大原则
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
石川馨的定义
为了达到开发、生产、提供最经济、最 有用、买方满意购买优质产品这一目的， 以经营者为首，公司内所有部门，全体 员工都必须参加的质量管理活动。
（70年代）
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
中国质协的定义
企业全体员工和各个部门同心协力，综 合运用管理技术、专业技术和科学方法， 经济地开发、研制、生产和销售用户满 意产品的管理活动
欢迎大家参加本期培训
希望我们在这次培训中 互相学习、共同提高、学以致用
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理基本知识 普及教育简介
起源于80年代中期 据不完全统计，截至2005年底，累计9000多 万企业员工参加全国统考 为我国广大企业提高员工质量意识和质量行为 能力，引进推广质量管理的知识、技术、建立、 规范质量管理体系，保证和提高产品质量做出 了巨大贡献 产生广泛而深刻的社会影响
质量与等级有关？！
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量特性
产品、过程或体系与要求有关的固有特性 产品的质量特性
性能、寿命、可靠性、安全性、经济性
服务的质量特性
功能性、时间性、安全性、舒适性、文明性
魅力特性和必须特性
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量特性
魅力特性和必须特性
魅力特性：如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不 会使人产生不瞒的那些特性 必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的 兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
朱兰质量管理三步曲
质量控制
为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过 程
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
朱兰质量管理三步曲
质量改进
突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的 过程
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理
质量发展的阶段
质量检验阶段
统计质量控制阶段
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量管理的八大原则
TQM八大原则
领导作用 以顾客为关注焦点 全员参与 与供方互利的关系 管理的系统方法 持续改进 过程方法 以事实为基础进行决策
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
第4章 质量管理系统
过程方法 管理的系统方法和质量管理体系 ISO9000族质量管理体系标准 卓越绩效模式
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
狩野纪昭：三个层次的质量
质量的第三层次 潜在需求层次上的顾客愉悦
成熟产品相互间非常相似。 ·制造者和商标上很难区分某种产品，这是为什么？ ·生产者与其竞争者的市场调查范围是类似的。 ·许多生产者进一步了解消费者的需求来生产令人满意的产 品。 在这种情况下，制造商只是使消费者特殊需求得到满意是 不能很好的销售他们的产品的。他们还需要探究消费者的 潜在需求和在创造产品或服务是增加意想不到的新质量， 同时再维持质量的第一层次和第二层次。 这个可以表述为 创造质量或创造魅力质量。
全面质量管理阶段
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理的概念
菲根堡姆的定义 石川馨的定义 中国质协的定义 国际标准的定义
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
菲根堡姆的定义
为了能够在最经济的水平上，并考虑到 充分满足是用户要求的条件下进行市场 研究、设计、生产和服务，把企业内各 部门研制质量、维持质量的活动构成为 一体的一个有效体系。（60年代）
质量经济性：
质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
狩野纪昭：三个层次的质量
质量的第一层次 共同基本需求层次上的顾客认可
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
狩野纪昭：三个层次的质量
质量的第二层次 质量满足客户提出的要求，造商的质量行为集中 于开发满足消费者明确需求的产品，而不仅仅是 产品符合第一层次的要求。这种行为可以称为质 量管理。
提高质量是企业生存和发展的保证
竞争 经济效益 企业素质
提高质量有利于员工的发展 以质量为核心的管理方式符合现代企业 管理要求
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和社会
人类社会的存亡在很大程度上依赖于质 量
保鲜膜“致癌”风波调查 国产啤酒甲醛含量超标 特富龙被发现致癌新证据 深圳哈根达斯出自黑作坊 苏丹红引发食品召回狂潮 雀巢奶粉碘超标事件
质量环和质量职能
质量环
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
第二章 质量管理
质量管理的定义：在质量方面指挥和控 制组织的协调的活动
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
朱兰质量管理三步曲
朱兰：质量管理是由质量策划、质量控制和质
量改进这三个互相联系的阶段所构成的一个逻
辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现
魅力特性和必须特性可以互相转化
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
魅力特性和必须特性
魅力特性 必须特性 线性质量特性 无谓特性 逆特性
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
狩野（卡诺）模型
用户 满意
魅力特性
不充分
充分
一元质量特性
必须质量特性
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
与质量相关术语的定义
过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 产品： 过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、流程性材料） 顾客： 接受产品的组织和个人 供方： 提供产品的组织和个人 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受 合格： 指满足要求
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理 ——成功者的经验
朱兰：“质量革命”的三方面含义 1. 普及教育 2. 质量改进的年度计划 3. 有效的质量工作高层领导
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理 ——成功者的经验
石川馨：日本质量工作六方面特征 1. 公司范围的质量控制 2. 最高管理者跟踪 3. 教育培训 4. 质量小组 5. 统计方法 6. 全国性宣传
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量改进的概念、类型和组织形式 质量控制：质量维持 质量改进：致力于减少“长期浪费”， 取得一个前所未有的绩效水平。
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量改进的概念、类型和组织形式 质量改进类型： 1、突破性改进 2、渐进性改进
质量和顾客满意
讨论学习： 谁是我们的外部顾客？ 谁是我们的内部顾客？ 你的组织采取何种系统方法了解顾客需 求和顾客满意程度？
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
小结：质量和顾客满意
识别顾客需求 满足并争取超越顾客的需求和期望 测量顾客满意程度 充分利用顾客信息 持续改进
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和社会
对质量的监控
社会监督 政府监督
意义
增加社会财富 资源优化和合理利用 环境保护
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和效益
提高质量是提高企业经济效益的重要途 径 质量经济分析
价值工程 寿命周期费用分析 质量成本分析 质量改进分析
质量成本分析
全面质量管理基本知识 ☆ 基本发展中 形成的，为本组织所有的，且为组织多 数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高 目标（愿景）、价值标准、基本信念和 行为规范（价值观）等的总和及其在企 业活动中的反映。
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
组织文化与质量文化
质量文化：质量文化是指组织全体员工 在质量方面所共有的价值观、信念、共 识及规范的组合。
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理基本知识
——理论篇 全面质量管理培训小组
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
课程提纲
概述（质量） 全面质量管理 质量文化 质量管理系统 质量改进
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
第一章 概述（质量）
质量的含义 质量特性 与质量相关术语的定义 质量环和质量职能
——朱兰
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量的意义以及与企业、社会的关系
质量的意义 质量和组织：提高质量是组织生存和发展保证 质量与员工：提高质量有利于员工的发展 质量和顾客：提高质量是顾客满意的保证 质量和其他相关方：朱兰“质量大堤”中组织与社 会的关系
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和企业
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量
广义的概念
“一组固有特性 满足要求的程度”
与赋予特性对比
要求是由不同的相关 方提出
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量概念的演变
早期 符合性质量：质量意味着对于规格或要求的符合 ——克劳斯比
适用性质量：质量是产品在使用过程中成功地满足 用户要求的过程