（二）游客进门了
4、娱乐服务
（3）民俗文化体验
乡土民风反映了特定区域的生活习惯、风土人情，是 乡村民俗文化长期积淀的结果，对游客吸引力很大，是城 乡之间可供交流的重要资源。
饮食、服饰、生产交通工具、婚丧嫁娶、节庆活动、 娱乐竞技甚至道德伦理、宗教信仰、民间文学等都是取之 不尽、用之不竭的资源。比如瑞安塘下镇排殿猪；“端午 邻里百家宴”活动 “端午粽子大比拼”比赛;2009瑞安湖岭 牛文化节
货真价实 商品促销 易于携带
（二）游客进门了
6、安全服务
消防安全、卫生安全、交通安全、 娱乐安全、财产安全、人身安全
• 经营用房安全牢固，无危房，无乱搭乱建设施。 • 热水供给设备、用电设施、烹饪设施、桌椅等安全可靠。 • 备有消防、防盗、救护、应急照明等设备，完好有效，并按规定进行定期检
查。 • 无安全隐患，易发生危险的设施、地段等标有明显的警示标志，防护措施齐
奶、捕鱼虾、放牧等； ②采摘作业：挖竹笋、采茶、摘水果、收割农作物等。 ③野味品尝活动；筑土窑烤地瓜、烧烤、品茶、鲜果
采食、鲜乳试饮、地方特色食品制作品尝等； ④市民农园：专门开辟一块区域长时间出租给市民，
供他们栽种花草、经营家庭农艺等； ⑤传统手工艺制作：如可以设置专门的手工艺坊，从
原料取材、设计、学习、操作都由游客自己完成，手工艺 坊还可间或举办爱好者设计、制作大赛等。
别 • 文明礼貌用语十一字—请、您、您好、谢谢、对不起、再
见
二、乡村旅游服务与创新 （一）游客来之前
1、网络信息服务 信息传达要到位
1、网络信息服务 必需的7类信息：
产品内容、交通区位、收费情况、特色项目、 实景图片、周边景区、联系电话 在线咨询、游客评论
（一）游客来之前
• 3、熟知服务对象
案。 • 做好家禽、家畜的防疫工作，严防动物传染病的传播。 • 无建筑、装修、噪音污染，室内环境符合人体健康要求。 • 备有游客常用、应急的非处方药品。
（三）游客走了以后
——跟踪服务
保持联系，争取回头客
客户数据库 —— 服务总结
服务的两个基本理念：
换位思考 关注细节
（四）创新—不竭的动力
• 多一点、快一点、新一点——走在前面； – 做出品牌 – 赢在不一样（旅游产品改进、升级换代、旅游市场开拓）
乡村旅游服务与创新
一、满意服务的前提
——游客到底需要什么？
游客的终极旅游目标：（快乐的）体验 快乐四要素：新鲜感、亲切感、自豪感与满足 感
欧美游客愿意付上1千美 元一个晚上住草庐、睡 木板床、坐竹椅、撑竹 伞、尝清茶淡饭、漫步 稻田路、早上听鸡啼、 晚上听蛙叫，乘驴拉车 走进历史文化，接触大 自然生态，追求当地的 “真”“善”“美”
备、有效。 • 备有紧急疏散通道。 • 建立住宿游客登记制度，游客凭有效身份证件登记住宿。严禁卖淫、嫖宿、
赌博、吸毒等违法活动。 • 主要从业人员经过消防、卫生、治安等安全知识培训，掌握安全设备使用的
基本技能，并具有在紧急情况下游客疏散和电话报警的知识和技能。 • 建立旅客生命财产安全保障制度，制定游客安全事故及突发事故应急预
卫生间，冲洗设备完好，整洁卫生，有防滑标志。配 备梳妆镜、洗脸盆架。24小时供应冷水，定时供应热水。
（二）游客进门了
4、娱乐服务
（1）游赏观光
主要是观赏当地各种自然景观资源和部分农业资源、 文化资源。在这个过程中，游客以吸收乡土化特色景观、 风土人情、历史典故、趣闻轶事等信息为主
4、娱乐服务
（2）农事参与 ①农耕作业：种异
注：习惯了现代化生活的游客对服务、接待设施有较高 的清洁、舒适等方面的要求
●亲切感来自交流
垟山溪
●自豪感来自赞美
●满足感
乡村旅游服务基本原则
• “三四五六十一” • 三轻—走路、说话、操作 • 三不计较—不美言语、急躁态度、无理要求 • 四勤—嘴、眼、腿、手 • 四不讲—粗话、脏话、讽刺话、与服务无关的话 • 四种服务忌语—蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语 • 五声—欢迎声、答声、道歉声、致谢声、欢送声 • 六种礼貌用语—问候、征求意见、致歉、致谢、尊称、道
2、餐饮服务—吃出美味、健康、卫生、特色
★卫生
厨房、餐具、菜点、人员
★菜品介绍 ★特色餐饮
原料、做法、主食、小吃、器皿、菜名、环境
京川宾馆三国宴
• 主要材料：酱肉、辣肠、腊排骨 • 口感：乡村味
空城计
• 主要材料：玉米、粗粮（空心小吃） • 口感：香甜味
五虎上将
• 主要材料：南瓜、土豆、香芋、大蒜 • 口感：家常味
创新？
• 长期游客：长住一月或更长时间。将农田、菜地 、果园、花圃、池塘及圈舍有偿地提供给游客使 用，让游客在自己的一小块“责任田”里亲自体 验农业生产的乐趣
• 有一定实力和资源的经营者：开拓体验型休闲度 假区、休闲农庄，享受其他娱乐设施。展览馆、 陈列馆、演播室等。
（二）游客进门了
5、购物服务—有啥可卖？特色
– 游客人数、职业、身份、来自哪里等
（二）游客进门了
接待服务基本要求：
面带微笑 主动问候 入座敬茶 交换名片 明码标价 讲究措辞
哪个要饭？ 这里不能游泳，要死人的。 我不知道。 用空调要加钱的。
（二）游客进门了
1、停车服务
★停车场地
数量、生态
★停车安全 ★导停服务 ★遮阳、挡雨
（二）游客进门了
相煎太急
• 主要材料：青豆、红腰豆 • 口感：甜品菜、香滑
三足鼎立
• 主要材料：凤爪、鸭掌、鹅掌 • 口感：咸鲜味软糯
锦囊妙计
• 主要材料：烤鸭、烤土豆、笋子 • 口感：外酥内嫩
炒萝卜干、炒豇豆干、雪菜春笋、红烧本地鸡、芋头排骨 、山夏白、炒地瓜粉、家烧溪蟹 、湖岭牛排
取农家山养黄牛身上的带肉肋骨，选挑净上面的油筋，再 截成五厘米左右的小方块，然后放入沸水，和以姜、蒜、 茴香、辣椒、党参等中药、调料，温火炖煮而成
（二）游客进门了
3、住宿服务
住宿设施本土化。舒适、安静、方便、卫生，宾至如 归之感；颜色与建筑风格与周边环境相协调
客房内部设备城市化、外部装饰乡土化。客房有桌椅、 衣架、电扇、电视机、应急照明等基本接待设施和拖鞋、 烟灰缸、茶水等生活用品以及防蚊蝇、蟑螂等设施。 家具、 用品使用性能好。床单等床上用品做到一客一换。网络