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沟通技巧
沟通技巧之二：对“谈话”的要求

引出话题 倾听

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沟通技巧
沟通技巧之二：对“谈话”的要求：
引出话题

学会引出对方话题比培养机敏的应答能力更重要
-全球适用的话题 -全球不适用的话题
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沟通技巧
全球适用的话题


对方的公司和行业
职业背景 成就和未来目标 爱好和休闲活动 社区参与

如果非常必要进行批评的话，也只能在私下进行， 不要在其他
职员在场的情况下进行；

即使客户提出对某位职员的投诉，也不要当着客户的面训斥这位 职员，而应事后处理。
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沟通技巧
美化工作环境

视觉上，办公区域整洁,可以为贵公司树立客户心目中的品牌效 应；

听觉上，安静的办公环境，可以让职员有更高的工作效率。
一味的私下埋怨和露出不悦之色，是不能解决问题的。
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沟通技巧
对待下级

除了谁发指示和谁照指示办事的区别外，对待下级不能较对待上级
和同级差别过大；

每个人都有权希望以礼相待和受到尊重；
上级必须记住，下级除了工作以外，还有他自己的生活。
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沟通技巧
批评他人

现代管理实践不赞成使用这种手段，因为这只会起反作用，引起 不满而不会有好结果；
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职业形象
职业形象的重要性：

注意您的想法--因为它会成为您的语言；


注意您的语言--因为它会成为您的行动；
注意您的行动--因为它会成为您的习惯；
注意您的习惯--因为它会成为您的性格；
注意您的性格-因为它会
决定
您的
命运！！！
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职业形象
性格决定命运
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目录
第三部分
摘 要
沟通技巧
沟通定义 沟通流程 沟通障碍，克服障碍 上下沟通
48
沟通技巧
处理抱怨电话

语气温和，态度诚恳；


千万不要急于回答问题而跟着语气激动；
无法回答时，要把电话转给相关人员处理；


确认对方抱怨原因；
告知我们的处理行动；

若要求无法满足，要取得对方谅解。
49
目录
第四部分
摘 要
以客户需求为中心的销售流程
客户需求的改变 销售目的 满足需要销售的方法 成功的业务拜访 销售流程展开
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以客户需求为中心的销售流程
预约 开场白

成功的拜访：应该让你和客户达成明智而互利的决定。

营造交流气氛，重在客户需要：
- 在开场白中，你应该交换有关这次拜访将要谈及和达成事项的资料； - 在询问时，你应该搜集有关客户需要的资料； - 在说服时，你应该提供有关你如何能满足客户需要的资料； - 在达成协议时，你应该交换有关下一步合作的资料。
课程目标

了解销售三部曲

了解职业形象

掌握沟通技巧

掌握以客户需求为中心的销售流程
1
目录
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 销售三部曲 职业形象 沟通技巧 以客户需求为中心的销售流程
2
目录
第一部分
摘 要
销售三部曲
销售三部曲 销售成功的三大条件 三十秒内的非口语沟通
3
销售三部曲
抓住客户的需求 =抓住客户的心 High Tech + High Touch = 好爽！
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以客户需求为中心的销售流程
销售目的

赚钱：阳光下的利润！ 满足客户需求：营利只是客户满意后，自然发生的副产品！ 双赢：把客户口袋的钱拿到你的口袋，还要让客户受感动，说“谢 谢你”！
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以客户需求为中心的销售流程
确称呼对方职称。
39
沟通技巧
握手

用力适当，充满自信； 与男士较重，全手掌接触；与女士较轻，半手掌接触；


一般来说，要让女士先伸手；
握手时间一般控制在3-5秒之间，不可过长或过短；
要注意自己的手汗、温度等；
不要戴着手套握手。
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沟通技巧
上下电梯

电梯运行中尽量少说话，不要大声谈笑；
满足需要的销售方法

成功：你与客户的共同目标 需要：改进或达成某些事情的愿望 辨别需要：你要仔细聆听和辨别反映需要的言辞
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以客户需求为中心的销售流程
销售方法之一 —成功


客户和你一样，都希望成功。
作为销售人员，你的成功决定于你有否为帮助客户成功而作出努力，
并能否引导他作一个能使他成功的决定。

先澄清概念和目的


慎选沟通方式
降低情绪的影响 重视非语言的作用 要求反馈 同时站在对方立场考虑问题
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沟通技巧
上下沟通

把下属看成
- 你的合作伙伴
- 你成功的支撑者

管理您的上司
- 充分利用上级的资源
- 让上级帮助你成功
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沟通技巧
换一种表达方式

窗子开着，有凉风进来，丈夫对妻子说：
沟通技巧要求
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沟通技巧
何谓沟通？

人际间情感的互动


态度比语言本身更重要
双向或多向过程

一定要有“接收确认”和“反馈”
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沟通技巧
沟通流程 注意 了解 接受 行动
反馈
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沟通技巧
沟通障碍

讯息竞争
知觉障碍
语言障碍 地位障碍 抗拒障碍
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沟通技巧
沟通障碍
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沟通技巧
克服障碍
A ：“你难道不冷吗？为什么不关窗！”
B ： “亲爱的，我怕你会冷，快把窗子关上吧！”

公司告示 A：“上班不许偷懒，违者立即开除！”
B：“今天工作不努力，明天努力找工作！”
22
沟通技巧
沟通技巧之要求：

对“相互介绍”的要求 对“谈话”的要求


对“在办公室”的要求
对“应对”的要求 对“约会”的要求 对“打电话”的要求
口。
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沟通技巧
沟通技巧之六 —对“打电话”的要求

打电话与接电话 处理抱怨电话

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沟通技巧
打电话与接电话，要注意以下几点：

准备好纸，摘要内容；


尽量不使用专业术语或外国语；
接通后主动告知对方自己的身份；
不任意臆测对方是谁；
要有开场白，不可单刀直入； 结束前要复述重点；
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沟通技巧
11
职业形象
团队合作：

把你的上司、下属、同事、供货商和其他合作伙伴都当成你的客 户，以 “为您服务”的心态对待他们；

除了你的下属，同时“管理”好您的上司、同事、供货商和其他
合作伙伴，充分利用他们的资源；

善于利用内部、外部、人力、物力、财力、技术、信息、时间等 等各种资源；

“解决方案”一定是“团队合作”和“共赢”的结果。
销售方法之三 —辨别需要

需要言辞即表达需要的字眼和词句：
“我想„„” “我们正在找„„” “我期望„„”
“一定要做到„„” “我们的目的是„„”
“我们对„„很感兴趣”

如果你抓不住需要言辞，就可能会对客户需求作出不正确的猜测，从而
浪费时间。
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以客户需求为中心的销售流程
成功的业务拜访
-教育程度 -职业能力和成功 -个性
-涵养
-可信度 -幽默感 -社会资产
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销售三部曲
猜猜她们的职业
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目录
第二部分
摘 要
职业形象
商业礼仪 心里素质 行为准则 团队合作
职业形象的重要性
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职业形象
商业礼仪:工作职场上应有的仪态。

它是一门艺术：当你让别人舒服的同时，自己也看起来自然优雅， 并充满自信。
-服装仪表 -相互介绍 -谈话 -在办公室 -应对 -约会 -电话
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职业形象
心理素质：
四不怕：
-不怕被拒绝 -不怕多看 -不怕多听 -不怕多问
平常心
-宠辱不惊，充满自信 -真诚待客 -把客户当作你亲兄弟姐妹，帮他们解决一切疑难，建立长期亲密关系
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职业形象
行动准则：

主动了解客户需求 尽量满足客户需求 超出一点客户的期望 创造企业品牌形象
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以客户需求为中心的销售流程
客户需求的改变

产品导向时代：核心商品 包装导向时代：核心商品 + 附加商品 服务导向时代：核心商品 + 附加商品 + 感觉商品（增值服务） 相加关系，可有可无

需求导向时代：核心商品 × 附加商品 × 感觉商品 相乘关系，无则全无
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以客户需求为中心的销售流程
-适当发出声音（嗯嗯，啊哈）
-透过脸部表情露出反应
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沟通技巧
沟通技巧之三 —对“在办公室”的要求

对待上级 对待下级 批评他人 美化工作环境
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沟通技巧
对待上级


服从上级乃理所当然，在不同意他们的意见时要有礼貌；
在有访客在场的情况下，不要提出反对意见；
有实际困难报告上级，并请示对策；
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沟通技巧
会面：之一

对于早到的来访者，可等到原定的时间再接待他； 对于准时的来访者，不要再让他等候；