养老机构规范化标准化实操要点-1-养老是拼服务不是拼硬件标准化服务是现代社会发展趋势做养老一定要把理念搞清楚，就什么都好做，理念不清是大家普遍存在的状况。

养老不是那么简单，是拼服务不是拼硬件的。

我一直说：做养老能生存，一个是标准化，一个是服务。

没有服务，养老机构做着做着就死掉了，做和人有关的事情就是要提供好的服务。

做规范化或者说标准化服务，一定要知道标准化有什么用。

从人类发展史的角度来看，没有标准化就没有现代化，换句话说，要把养老机构建设成现代化的、温馨的、符合人性的、符合现代社会发展的状态，就要知道标准化是有用的。

-2-优质的服务首先要建立在规范化、标准化之上什么叫优质？优质的服务和优质产品是一样的概念。

比如雀巢的瓶盖做过改进，薄了一点点，一样盖住不漏水，但减少原材料，就减少了污染，这是优质的标准化做出来的，要经过很多次试验。

优质的服务，没有标准做不到，机构的院长一定要有建一套标准的意识。

做标准不难，多年前上海市行业协会就编了一本《院长实操管理手册》，标准、流程、各个部门的职责都有，没当过院长看一周差不多也能当院长了。

养老管理是要把心投入进去的管理，用心投入，管理就变得简单。

一个好的养老护理员，两个月实操就能掌握全部技能，但是如果这两个月没全身心投入，两年也学不会。

心理学可以测每个人的性格，性格是没有好坏的。

我们曾和上海华中师大的崔教授做过一个测评，对象是我们院里一百位护理员，惊讶地发现30%的人不适合做护理，有人看到老人睡觉，看到领导来了，就跑到卫生间躲起来了。

但没办法，暂时招不到别人。

如果没有标准，优质的服务在哪里？没有！优质的服务一定是建立在合适的标准之上的。

比如洗澡一般都是从头洗到脚，如果老人说我今天要从脚洗到头，你也得洗，脚洗到头和头洗到脚的流程标准其实是一样的嘛，记得洗脚别用护发素就行了，这是优质的服务。

但是没有一成不变的标准，任何时候，老人的需求都是第一位的，从这个意义上说，老人的习惯就是我的标准，所以我在做去机构化管理。

老人不管是三点半还是十点起来，一样做好早饭，不会六点半吹个哨子统一都叫起来，老人晚上要喝酒就给他买酒喝。

所以，我们还有个照料中心一般不对外开放，因为很乱不招人喜欢，老人的物品随意摆放，酱油、醋、盐、胡椒面都在桌子上，饼干箱子等等吃的东西都在床底下，非常方便。

只要求桌子各处干净，没灰尘。

在养老机构老人是以养为主，对医有需求而已，医疗康复为辅。

-3-优质的标准化服务源于个案的执行规范优质的服务建立在哪里？优质的服务一定要有个案。

如果人力物力健全，应对每位老人都做个案评估，有相关的软件，我们就做了一套。

对每位老人的要求都有所应对，就是优质的标准化和优质的服务，这体现在个体照护上。

比如，我们对每位认知症老人都有一整套完整的执行规范，具体执行举几个例子：有位老人原来是干部，经常开会，就给他一个场所来体验。

同理，如果原来是医生，就提供一个环境让老人继续做“医生”。

有位老人喜欢讲话，就给他一部电话，旁边放一面国旗，陪他坐在办公桌前听他每天讲话。

认知症患者最讨厌的就是别人动他的东西。

有位奶奶每天拿着一个包，让护理员陪她到院子里转一圈，说去上班啦，她有寄托，包没有了，她就去世了。

我们拍摄上海南京路、大连海滩、苏州园林的片子，把老人的家也拍进去，经过两个月的训练，认知效果好的老人已经可以认识他的儿子了。

每天有人陪着老人的成本很高，人员配比已经到了1.5：1。

总结起来，认知症老人的康复没有什么花样，一句话就是陪老人玩儿，让老人一周回两次家。

想要做到这些，就必须对老人的身体状况、以前的工作、生活情况做深入了解。

我们的社工做了个项目叫“老人的足迹”，让家属协助挖掘老人原来是做什么的。

-4-规范化标准化的建设源于对养老服务品质的一贯追求2013年以前，中国养老刚刚起步，政府肯定要做些标准、示范、引领，要做品质，不得不做规范。

机构一定要做标准、规范、品质，想要在全国做连锁，没有好的品质做不下去。

有个概念叫集约化管理。

你有20个养老院的时候你怎么去管？品质很重要，品质来源于统一的标准。

当然，不强调一定要用国家的标准，符合你内部的标准也可以。

比如之前传闻的“给老人喝尿”事件，最后证实：给老人喝尿是没有的事，半夜三点半把老人搞起来是有的，为什么？一个护理员从早晨开始要护理16位老人，规范标准是六点半开早饭，要把16位认知症卧床的老人叫起来，很难做的，按照上海市的标准做是15分钟，做不了的。

一个护理员早上要管16个人，怎么管得过来？那位护工还挺不错的，今天三点半是张大爷起来，明天三点半是李大爷，后天是王大爷，她分配得蛮好。

最后院方提出每位老人再加收几百块钱，晚上再请一个护理员，两个人管16个人，所有家属一致举手：“我们没钱哦！”多掏几百块钱就不干了。

所以，我一直说民营养老机构要赚钱，就是四个字“偷工减料”。

第一是偷工，偷护理员的工。

我们护理员是工作12小时休息24小时，民营肯定不是，每天工作12小时，一周休息一天，偷工偷得很厉害。

他是没告你，一告你就死掉了，一个星期只能工作40个小时，加班一个月不能超过20几个小时。

当然，你给他比较好的待遇，包吃包住，他就愿意了。

第二是减料，减老人的料。

我们现在所做的口腔护理标准是卫计委出的，用18个棉球，因为面对的是病人，病人口腔里有细菌，会交叉感染。

我们民政机构叫口腔清洁，用6个棉球。

大家早晨给老人做口腔清洁用6个棉球？用1个棉球的多吧？这个项目肯定要做，但一要成本、二要时间。

很简单，要有品质，就要有标准，就要有成本。

我奉劝大家，如果没有很高的成本支撑，还是不要把标准做得太难太高。

-5-各司其职，规避风险院长首先要管安全，每天去查房。

早年我代表复旦大学去做一个考核。

有些福利院的院长是从别的行业转过来的，八点钟去考核，问院长在吗？不在。

你们知道院长在哪里吗？在菜场买菜，为什么？他不肯聘一个采购员，采购员一天最起码要克扣掉一百块菜钱，他不肯的，亲自买菜，一起来就去。

我说早上八点是交班时间，最要紧的时候，你一百多张床位，之前24小时这些老人有什么变化没有，身体情况怎么样，家属有什么问题等等，你都知道吗？不知道，最要紧的时候买菜去了。

这是一个理念性的问题，理念要更新、标准要做好、流程要选对。

院长最要紧的是安全问题，你一年赚五六十万，一赔赔二三十万，还附带有很多负面的社会影响。

我一般不要求中层管理者去瞎想，只要求他做忠实的执行者。

如果你的中层不是忠实的执行者，我建议把他换掉，不能让他一天到晚出主意，院长这个不行，把那个标准换换……不要他搞技术革新、定标准。

院长就不一样了，做领导的要有三个“会”：会想、会做、会说。

想搞连锁，想把机构扩大，一定要记住这三点。

光做不会说得不到别人认可。

会写不需要，早年可能还要求院长会写，现在只要你有好的机遇，能得到一个好的宣传途径，我建议你还是请别人写，讲一个悲情故事，大家都同情。

一旦有讲故事的机会，能带来正面影响，就可以讲讲。

当然，标准化是最重要的，没有标准化是发展不起来的，不能像有些小型民营机构那样。

我一位朋友的机构，开始才五六个人，收一位老人，去旧货市场买的床；后来拿个大洗脸盆，10几位老人一个一个喂过来，这是会交叉感染的，是不长久的。

-6-以诚信体系为抓手进行标准化的制定做标准化有三个好处，第一，管理成系统了，管理就顺了；二是风险减小，这很重要；第三，老人满意。

制定标准化有直接受益者和间接受益者，我们都是受益者。

一定告诉领导，做标准会成为直接受益者，要劝你的老板，想在市场上站稳脚跟，就要拿点钱出来做标准，要为长期生存打好基础。

我反对统一标准，但院里一定要立标准、立规范，让大家知道。

比如员工手册，员工进来都要签字的，上12小时班等等你是认可的，很多法律关系就可以理清了，就可以不承担责任。

员工在员工手册签字了，是认可你院里的一些规章制度。

我们从ISO开始实行，发展到现在的标准化，是有过程的。

我在退休前弃用ISO，ISO用处不大，每年还要花一万五千块钱去外审，局里自己搞一个标准。

标准化要科学制定，做不到达不到的不要写。

英国政府要出资给中国搞一个养老机构考评标准。

我就问这个考评标准是按照台湾地区的做法还是按照香港的做法？台湾地区的做法就是ISO的做法，院长自己申请，之后挂个牌，表示我通过某某评审了。

中国今后若干年内，养老一定是会从补供方变成补需方，把钱给老人。

长期照护的钱肯定是要给老人，老人拿着钱去选机构，如果你没有挂这个牌，老人就不来。

这是台湾地区的做法，请第三方评审。

第二个是香港的做法。

香港政府出了一套标准，政府委托第三方来行检，三次不合格，机构摘牌，就不能再搞了。

民政部的领导说要按照香港这套，最大的问题就是成本。

香港养老最基础的成本是10100块钱一个月，它的标准就按照一万块钱一个月定的，我们怎么定？我们做过统计，全国对失智失能老人的平均收费标准是2000块钱，你怎么做？按2000块钱还是10000块钱的标准做？答案到再过几年才会知晓。

-7-硬件设施的标准化我们认为标准的认知症老人照料的一个小单元，可以从6人一个区域放到12人一个区域，每个房间两人，一个餐厅、一个客厅、两个卫生间。

这个模式我们从2007年开始做，但有点问题，走廊里没空调，冬天老人出来会感冒。

我们建议还是在房间里搞卫生，淋浴统一，卫生间还是坐便器，让老人觉得这是他们家里面。

设施的一些标准化我们也做了：第一，马桶背要高，很多机构的马桶不方便老人弯腰，抽水也不方便。

第二，花洒和龙头要间隔一定的距离，不管是护理员或老人去开龙头，水不会直接打在脸上。

第三，注意门窗的安全性，设置门禁系统、离床感应。

如果没有离床感应，假如两位老人一个房间，一位老人晚上起来对另外一位老人进行伤害我们都不知道，认知症老人想什么我们根本不知道。

美国养老院好在什么地方？三点：第一，地毯，进去很温馨；第二，灯光很亮，外面大太阳灯也都开着；第三，有很好的客厅和餐厅。

有这三点，你的机构就非常漂亮。

你如果不是高层而是多层、两层的，再做一个阳光房，一进大厅很亮，千万不要做成护理站的样子。

建议不要设计三人间。

物理上三角形稳定，人际关系三角形并不稳定，三个老人在一起，永远是两个合起来对付一个，这是搞不清楚的，家属也会参与。

有些养老机构是宾馆改的八人房，我们比较反对做八人房，现在做的人也不多了，为什么？晚上一位老人一叫，其他人都睡不着了。

而且最大的问题，失能老人辅助设备（轮椅、沐浴床等）进不去，床边上只有50公分，是“床、床头柜、床、床头柜”的格局。

所以我们建议：如果放两张床，两个床头柜重叠放，床放边上。

面积就大了。

老人院不是医院，靠墙是可以放床的，医院靠墙不能放，因为治疗要两边都要有空位。

养老机构的老人特别喜欢靠墙的床，东西不会掉下去，就把床放在两侧，两个床头柜放在中间，留一米，轮椅可以出得去。