服务质量差距分析模型显示，服务质量差距实际上由五大差距构成： 消费者的期望与管理者对这些期望的感知之间的差距 管理者对消费者期望的感知与管理者制定的服务质量标准之间的差距 服务质量标准与实际提供的服务之间的差距 实际传递的服务与对外沟通之间的差距 消费者对服务的期望与实际得到的服务感知之间的差距
*
4 第四部
服务质量构成要素
服务质量
构成要素
构成要素
1
2
3
4
主观与客观
内部与外部
技术与职能
SERVQUAL
*
期望值与感知绩效值比较结果
1
感知绩效>期望。顾客满意，形成顾客忠诚
2
感知绩效<期望。顾客不满意
3
感知绩效=期望。顾客认为符合要求
*
3 第三部
分
服务质量的差距模型
服务质量差距模型
*
服务质量差距模型
服务质量差距模型分析 及营销意义
1 第一部
分服务Biblioteka 量定义2服务质量的内涵
基于先验的 质量观
基于特性的 质量观
基于用户的 质量观
质量认识源于经验 质量乃精确的、可测量的参数
质量等同于最高满意度
*
服务质量的内涵
基于服务生 产标准的质
量观
基于价值的 质量观
*
质量即标准 买得起的优秀
2 第二部
分
服务质量的构成要素
缩小差距
2. 用技术手段代 替部分分工服务
*
营销意义
缩小服务质量差距4
1. 传播的信息 与承诺相一致
缩小差距
2. 不盲目承诺
3. 慎重使用传播用语
*
谢谢！
分
营销意义
营销意义
1. 调研
缩小服务质量差距1
缩小差距
2. 准确的分 析方法
3. 加强企业管理者 与客户之间的互动
*
营销意义
缩小服务质量差距2
1. 明确服务质 量管理的目标
缩小差距
2. 管理层统一顾 客期望认识
3. 有专业管理者制 定服务质量标准
*
营销意义
缩小服务质量差距3
1. 服务质量标 准易理解执行