第21卷第2期西安科技学院学报V ol.21No.2 2001年6月JOU R NAL OF X I.AN U N IV ERSIT Y OF SCIENCE&T ECHNOL OGY Jun.2001文章编号:1671-1912(2001)02-0175-03AHP法在顾客满意度指标评价中的应用宇文立平,钱敏,张金锁(西安科技学院管理系,陕西西安710054)摘要:企业在实施顾客满意度战略中,顾客满意指标多为专家根据经验确定,不能真实地反映顾客的需求和期望,常常欠缺顾客认为最重要的事项。

本文让顾客来确定评价指标,并利用AH P(层次分析法)对该指标体系进行评价。

关键词:顾客满意;评价指标;AHP中图分类号:C939文献标识码:A风靡世界的/CS0(Customer Satisfaction)即/顾客满意0是市场营销领域的一个新概念。

CS思想萌发于欧洲,传到美国后发展为对顾客满意度的调查。

1986年,美国的一家市场调查公司首次以CS为标准发表了顾客对汽车行业满意度的排行榜。

此后不久,CS被日本引入,并迅速席卷日本企业界。

CS作为一种全新的经营思想,在许多国家为企业所接受和采用,并在实践中显示了其强大的生命力。

CS经营战略成了现代企业参与市场竞争的新法宝。

CS经营战略的指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客的满意度为指针,从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求。

即把顾客的需求(包括潜在的需求)作为企业开发产品的源头,在产品功能及价格设定、分销促销环节建立和完善售后服务系统等方面,以便利顾客为原则,最大限度地使顾客感到满意。

在实施TCS经营战略中,必然涉及顾客满意度评价问题,顾客满意度是顾客对企业产品或服务的满意程度的一种主观评价。

要评价顾客满意度,必须先建立一整套评价顾客满意度的指标体系。

如何确立顾客满意度的评价指标体系,使之真实地反映顾客的需求和期望,并以正确的评价方法来评价其是否合理非常重要。

作者协助河北省新乐市市医院对该院病人作了一次顾客满意调查,并以AHP作为理论基础,对顾客满意度指标体系来进行了评价。

1层次分析法简介层次分析法(Analytical Hierarchy Process)是美国著名运筹学家、匹兹堡大学教授萨蒂在70年代初提出的。

它是处理具有多目标、多准则、多因素、多层次的复杂问题之决策分析与综合评价的一种简单、实用且有效的方法,是一种定性和定量分析相结合的系统分析与评价方法。

层次分析法的基本思路是:将所要分析的问题层次化,根据问题的性质和所要达到的总目标,将问题分解为不同的组成因素,并按照这些因素间的相互关联影响以及隶属关系将因素按不同层次聚集组合,形成一个多层次分析结构模型。

最后将该问题归结为最低层相对最高层(总目标)的比较优劣的排序问题。

2评价指标体系的确定:让顾客定义/满意0顾客满意度评价指标的确定必须在广泛调研的基础上进行,由顾客来说哪些方面对他们而言是最重X收稿日期:2000-10-17作者简介:宇文立平(1970-),男,河北行唐人,在读研究生.要的。

在大量调研资料的基础上利用各种统计方法分析、整理、总结。

确定出指标及各个指标的权重,顾客满意度指标按以下程序确定。

1)初定指标让企业中较了解顾客需求的部门或专家一起来确定初步的指标。

由于医院中没有专门的申诉接待部门,我们邀请医院挂号、病房、收费、食堂等部门工作多年的医务人员共同协商,得出初步的指标。

2)设计问卷按照初定的指标,设计成调查问卷,让顾客在这些指标中选出他们认为重要的指标。

在问卷的最后留有空白,让顾客填上未列入问卷、而顾客认为重要的指标,并让顾客对这些指标的重要性给予一定的分值。

3)决定调查对象及样本调查对象为企业的顾客或潜在顾客,由于后者的范围广而不易确定,故以企业的顾客为调查对象。

但顾客人数仍然众多,所以有必要采取抽样方式,抽出访问或问卷的样本,抽样要注意到样本数应有足够的代表性。

4)实施调查调查采取问卷方式。

在本次调查中,我们向正在医院接受治疗和曾经在该院治疗过的病人共发放了1000份问卷,回收到986份,其中980份对问卷进行了详细地填写。

5)统计分析对于调查结果展开统计分析,确定出评价指标。

经过详细的统计,得出如下的评价指标。

整体印象(0.047):环境(0.011);是否物有所值(0.024);医疗设施(0.012)。

挂号程序(0.093):挂号人员礼貌(0.026);挂号时间(0.031);答复问题程度(0.036)。

医疗服务(0.340):等待时间(0.058);医务人员的礼貌(0.017);对病人的体谅(0.024);医务人员水平(0.133);答复病人提出请求帮助的要求(0.108)伙食(0.206):质量(0.077);选择性(0.083);是否提供特殊食物(0.046)。

病房(0.197):室内清洁(0.041);室内温度(0.086);室内安静程度(0.070)。

出院程序(0.072):解释程序(0.022);员工礼貌(0.027);无意外的延误(0.023)。

结帐(0.045):准确(0.029);负责(0.016)。

3评价指标权重的确定在确定了科学合理的评价指标体系后,接下来就要确定各评价指标的权重。

因为每个评价指标对顾客满意度的贡献率有较大差异,因此,客观公正的指标权重是评价顾客满意度的关键。

利用顾客给出的指标相对重要性分值,通过计算、归纳,最终得到一套科学的指标权重。

3.1构造判断矩阵[1]将某一元素所属下层元素排成便于两两比较的矩阵形式(表1),邀请一定数量的病人代表和本次调查人员判断同一层次中各指标的相对重要性。

方法是针对上一层次的某个指标,对本层次与该指标有关的指标之间进行两两比较。

判断标度采用层次分析法常用的1-9标度(表2)。

表1判断矩阵Tab.1Identity matrixA B1B2Bn B1b11b12,b1n B2b21b22,b2n ,,,,, Bn bn1bn2,bnn表2判断矩阵标度Tab.2The index of identity matrix因素i与因素j比同样重要稍微重要重要很重要极重要介于上述两相邻等级之间i因素评价值135792,4,6,83.2设计层次分析法的计算机处理程序若要靠人工对每个判断矩阵进行计算需花费很长时间,为减少工作量,可设计一套层次分析法计算程序,来计算各指标的权重W,最大特征根K max,一致性CI和一致性比率CR,并可按萨蒂给出的一致性指标修正方法对CR>0.1的判断矩阵进行逐步调整,直至CR<0.1。

176西安科技学院学报2001年3.3 判断矩阵的权重计算和一致性检验采用方根法计算各评价指标的权重,对每份调查表均计算了层次单排序值和总排序值(权重W ),并进行了单排序和总排序的一致性检验,若判断矩阵的一致性比值CR<0.1,表明具有良好的一致性,对于CR>0.1的判断矩阵,首先根据经验找出矩阵中的判断矛盾之处,使矩阵得到自然修正,若仍为CR >0.1,则采用萨蒂给出的CR 修正方法用计算机自动修正,使CR<0.1。

这样,每位顾客的权重判断矩阵均具有良好的一致性,因此,可以用平均值作为各指标的同一权重,从而消除了因顾客对满意度指标重要性看法的不一致而导致的评价结果不同。

根据以上计算,得出各个指标的权重(2.5括号中的数据)。

4 顾客满意度评价指标体系的定量评价确立了评价指标和各自权重之后,即可展开对指标体系的定量评价。

将评价指标设计成问卷,在顾客中抽去样本,让顾客对各个指标评分,评分范围在0-100分之间。

问卷收回后,经过统计分析,得出每个指标的分值,再将每个指标的评分值加权求和,即为企业顾客满意度的最终得分。

根据计算,得到最终得分为76.85。

5 根据定量评价结果作出定性评价根据被评价企业顾客满意度的最终得分及各指标的得分,可以对该企业作出定性评价。

评价可分为很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意7个等级[3]。

1)0~20分为很不满意;2)20~40分为不满意;3)40~60分为不太满意;4)60~70分为一般;5)70~80分为较满意;6)80~90分为满意;7)90~100分为很满意。

由以上评价准则,知道病人对该医院的满意度为较满意。

由于顾客满意度指标是主观的,而不同顾客在确定顾客满意度指标时,对各指标的重要性看法不一致,因而给定的权重值不同。

另外,在对各指标评分时也因人而异。

采用本方法将有助于减少评价中的人为因素,使评价结果具有较高的科学性、重复性和可比性。

参考文献:[1] 侯淑霞.实施顾客满意度战略增强企业竞争能力[J].内蒙古财经学院学报,1997,(4):71~74.[2] 汪应洛.系统工程理论、方法和应用(第二版)[M ].北京:高等教育出版社,1998.236~241.[3] 李 蔚.CS 管理[M ].北京:中国经济出版社,1998.135~196.Application of the method of AHP to appreciatingthe customer satisaction indexYUWEN L-i ping,QIAN Min,ZHANG Jin -suo(De p t.of M anage me nt,X i .an Univ ersity of S cience &Technology,X i .an 710054,China )Abstract:When the strateg y of the customer satisfaction is implemented in enterprise,customer satisfaction index is usually determined according to the experiment by expert.It don .t often express customers true re -quirement and ex pection.It is often short of the most im portant item that customers think.T he authors let customers determine the customer satisfaction index,and exploit the method of AH P to appreciate it.Key words:customer satisfaction;index ;AH P 177第2期 宇文立平等 AHP 法在顾客满意度指标评价中的应用。