• 自然对方也相对体谅你的立场与好意， 因而做出积极而合适的反应。
五个有效沟通的行为法则
3.【适当】的提示对方
• 适当的提示有助于提高沟通气氛及改 善因矛盾或语词的误解。
五个有效沟通的行为法则
4.有效地【直接】告诉对方
–坦诚地告诉对方我们的要求与感受，将 会有效帮助我们建立良好的人际网络。
三不谈原则：
清晰表达的技巧2/3
用词
– 说话越【简洁】越好 – 文句不要重叠使、用 – 同样的名词不可用太多 – 避免【口头禅】 – 少说不雅的字眼 – 少用深奥的名词
清晰表达的技巧3/3
动作
– 手势
– 表情
– 姿势
抱胸表示:不以为然 坐着后仰:等待、无奈 插腰:生气\愤怒 手拖后背:悠闲 坐着拖腮:思考\漫不经心
沟通六道
你好 好的 好吗 请 谢谢 对不起
谈吐是一种生 活精神;
言语不在流利 而在得体.
五个有效沟通的行为法则
1.【自信】的态度
• 充分的了解自己并且肯定自己进而展 现自信。
• 有自信的人常常是最会沟通的人。
五个有效沟通的行为法则
2.【体谅】他人的行为
• 体谅是指设身处地为别人着想，并且 体会对方的感受与需要，
总结(3)
不要压抑对方的情绪。 如(哭什么哭!我最讨厌你哭了!) 沟通时，要能倾听别人的意见，不要流于 训话方式 沟通时，要尊重对方，多站在对方的立场 考虑 多说赞美的话
总结(4)
决定沟通成功的基本要素 一.个人形象 二.倾听能力 三.表达艺术 四.专业知识 五.人际关系 六.敬业态度 七.个人修养
坏习惯三：【三角沟通】 (自己不要做第三者,只
能安慰,不能传话)
小组活动
• 两人一组 • A：扮演借钱的一方：跟对方借钱一千元 • B：扮演拒绝的一方：绝对不借
总结(1)
人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式，因此 应互相尊重对方就事论事，方可达成目的。 在沟通时，只针对问题，不要翻旧账。 不要在生气时沟通，容易语无论次。 在沟通严重问题时，不要有第三者在场(人爱面子) 讲话内容简单扼要，不要重复。 不要用命令的语气沟通。
•让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求
(1)怎样说对方才喜欢听
(2)如何使对方情绪放松
(3)哪部分比较容易接受
清晰表达的技巧1/3
声音
1.速度：说话速度是否太快(正常语速:250字
/分钟)
2.音量：说话音量是否适中 3.语调：说话语调是否抑扬顿挫 4.语气：说话语气是否符合情景
–时间不对不谈 –气氛不对不谈 –对象不对不谈
五个有效沟通的行为法则
5.善用询问与倾听
• 询问与倾听的行为，是用来控制自己，让 自己不要为了维护权力而侵犯他人。
• 一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及 积极倾听他人的意见与感受。
三个必须改掉的坏习惯
坏习惯一：【拐弯抹角】 ，＂打太 极拳＂
坏习惯二：【当面不说】 ，背后批 评
讯息
编码
通道
解碼
接受者
反馈
小组讨论
依沟通渠道来分： 1.语言沟通 2.文字沟通 3.非言辞沟通
以上各写出五种方式
沟通的类型-言语沟通
• 一对一面谈 • 多对多面谈 • 圆桌面谈 • 电话对谈 • 视讯对谈 • 公开演讲 • 研讨会议 • 检讨会议 • 共识大会
沟通的类型-文字沟通
• 公布栏 • 便条纸 • 备忘录 • 信件 • 卡片 • 电子邮件 • 组织的刊物 • 电话简讯(短消息)
沟通的类型-非言辞沟通
• 肢体语言 • 语调暗示 • 身体距离 • 服装 • 典礼仪式 • 沟通场合 • 小品表演
沟通的五种态度
高
果断
强迫
合作
折衷
回避
低
弱
迁就
合作性 强

做好有效沟通的要诀
有效沟通＝有效【表达】 ＋有 效【倾听】
沟通三要点
•让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? •让对方听的乐意
彼此尊重，从自己先做起。 知己知彼，创造良好形象。 易地而处，站在彼的立场。 平等互惠，不让对方吃亏。 了解情况，选用合适方式。 依据情报，把握适当时机。 如有误会，诚心化解障碍。
三.上对下沟通技巧
多说小话，少说大话。 不急着说，先听听看。 不说长短，免伤和气。 广开言路，接纳意见。 部属有错，私下规劝。 态度和蔼，语气亲切。 若有过失，过后熄灭。
8.作笔记写下重点 9.对关键词的正面响应
小组活动：我说你画
• 每组选出二人，一人负责作画,另一个指描 述.
• 其余人则出言指导，作画的人不得问问题 游戏图案如下:
沟通的方向
上向下 传达政策，目标，计划，业务指导，激励诱 导。务求上情下达。
平行 交流经验，看法，意见，误会，务求互相了解，
清晰表达与有效沟通
危雪剑 2010-08-30
课程学习目标
• 了解沟通的含义及重要性 • 了解沟通程序的类型与功能 • 沟通过程中所面临的障碍与解决之道 • 促进有效沟通的作法及策略
课程大纲
一.有效沟通的定义与目的 二.沟通的过程与类型 三.沟通的五种态度与要点 四.表达的技巧与倾听 五.沟通方向与行为法则 六.总结
沟通的定义
为了一个预定的目标，把信 息、思想和情感在个人或群体间 的传递，并达成共同协议的过程。
沟通的四大目的
1、说明事物（讯息表达） 2、表达情感 表达观感→ 流露感情→ 产生感应 3、建立关系 表达情感→ 友善（不友善） → 建立关系 4、进行企图 透过关系→ 明（暗）说→ 达成目标
沟通的过程
彼此共进。 下向上 陈述意见，抱怨，批评，有关问题务求下情上
达。
一.下对上沟通技巧
除非上司想听，否则不要讲。 若是意见相同，要热烈反应。 持有相反意见，勿当场顶撞。 意见略有差异，要先表赞同。 想要有些补充，要用引伸式。 如有他人在场，宜仔细顾虑。 心中存有上司，比较好沟通。
二.平行沟通技巧
善用肢体作表达
词语
7%
语调、语气
38%
55%
身体语言
德鲁克 ～ “人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。＂
有效的倾听
听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：对信息的理解 1.使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？ 2.展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。 3.避免分心的举动或手势。 4.适当的提问。 5.复述对方的意思。 6.避免中间打断说话者。 7.不要多说。
总结(2)
当别人批评自己时，勿过份自我防卫， 过份情绪反应，能虚心接受，除非对方有严重 误解，否则不须急着辩解。 不要因对方攻击，就立刻加以还击。 不要用封闭式的问答沟通。 如:只能让对方回答:“是，不是，(甲或乙)” (是什么原因，使你迟到呢?)-->较好 (是不是塞车使你迟到呢?)-->不好