服务级别管理
服务级别管理的概念

服务级别管理是（SLM）为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协 商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成的 一个服务管理 服务级别相关方
- 调IT服务提供方（IT Service Providers） - 客户（Customers）
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服务级别管理流程
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关键绩效指标和关键成功因素

衡量服务级别管理流程运作效率和效果的关键绩效指标包括：
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ISO 20000 标准
6.1
服务水平管理
目标：定义、协商、记录和管理服务级别。 提供服务的全部范围、相关服务水平目标及工作量特征应与相关方达到协议， 并予以记录； 每个提供的服务应定义、协商和文件化成一个或多个服务级别协议（SLAs）； SLA、支持服务协议、供应商合同及相关程序应与所有相关方达成协议，并 予以记录； SLA应由相关方按时间间隔进行评审，确保它们被更新和保持有效； 针对目标去监控和报告服务级别，显示当前和发展趋势信息； 报告和评审不符合项的原因，记录此流程中识别的改进措施，并作为服务改 进计划的输入。


服务级别相关协议
- 括服务级别协议（Service Level Agreements） - 运作级别协议（Operation Level Agreements） - 支持合同（Underpinning Contracts）。
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服务级别协议体系
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服务级别管理的目标

明确客户的业务需求及相应的IT服务需求； 确保以合理的成本提供约定的IT服务级别； 确保实际的IT服务级别达到约定的服务级别的要求； 改善客户关系和提高客户满意度。
服务级别协议所涵盖的服务项目的数量和比例； 所有的服务级别协议均得到支持合同和运作级别协议的有效支持的比例； 服务级别目标得到满足的数量和比例； 服务级别目标出现违约的数量以及这些违约的严重程度；

确保服务级别协议成功运作的关键成功因素包括：
- 服务级别经理拥有IT和业务两方面的专业技能； - 责任与权利区分清楚； - 能够明确区分流程控制活动和运作任务；
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