BI实施办法
• 全员培训 • 配备合格的培训讲师 • 全员普及培训 • 新入职培训 • 每年至少全员一次强化培训
BI结构介绍
禁
撤职或除名
止
红线部分
行
为
黄线部分
扣分、降薪、除名
基
准 行
绿线部分
检查考核
为
BI结构介绍
红线部分
禁
止
行
黄线部分
为
万科物业员工十大纪律、八项注意
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
万绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
行为举止 坐姿
站 姿
万绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
行为举止
走 姿 行 走
万绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
行为举止
接 听 电
您好！+万科+ 部门名称+姓
名]
话
部门名称+姓
名（分机接听
时）
绿线标准
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员） • 红线标准
• 窃取或泄露顾客资料或隐私； • 收费不给票据； • 对员工强调，要按公司规定给票据。在实际情况中
，给假发票或给其他公司的发票，住户巴士不给车 票等情况。
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
，下班后以自己个人的名义去给客户维修，收取维修费用 ，给公司造成了损失。因此，应该定义为“管理人员一概 不准在外兼职，维修、保洁人员不能私自接任何万科客户 的获取报酬的劳务”。
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 工程及维修人员 • 黄线标准
• 轻视顾客需求或对顾客言而无信； • 不钻研业务，维修、安装工作不到位； • 浪费或损坏顾客或公司财物； • 与顾客发生言语上的冲突；
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 红线标准 • 拾遗不上交； • 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其
他报酬。 强调“索取”两个字的含义及其严重性。
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 黄线标准 • 轻视顾客需求或对顾客言而无信； • 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为； • 不关心员工生活，不解决员工的合理要求； • 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 工程及维修人员 • 黄线标准
• 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； • 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措
施，可能造成人身伤害的行为。 • 私自接受顾客赠送的物品。
绿线部分 仪容仪表 行为举止 语言态度
内容:今天真是碰到一件让我乃至我们公司气愤至及的怪事，因为 公司里没多少事，所以和同事一同到小区里转转，刚到海棠苑还不 到一分钟，只见一个保安咚咚跑过来，说“你们干什么的，没事出 去”。当时我们就跟他说随便走走，他有问我们要委托书，我给他 看万科给我们又按指膜又签名办的出入卡也没什么用，还说“你们 知不知道现在我们对你们中联就是管的特别严”。说道这里我想请 问万科管理处，保安这么说到底是什么意思，我们中联真的到了那 种一定要人管着才不会出事，一定要“特别对待”吗？中联在四季 花城这么久有过犯错有过其他吗？还有办的出入卡又能够起到什么 作用，仅仅就为了在你们那里留个底？？？？你们知不知道什么叫 做法律法规，请问你们作为一个私有企业有哪些权利？？？？真是 难以让人理解，还要借警务室索取我们的指纹！！！！！！！！万 科你这样做未免有点有失名声吧！！
BI实施的目的
• 万科的优良传统和作风得到继承和发扬 • 避免我们服务中存在的种种问题。 • 规范各个岗位的服务行为和服务语言，
使我们的服务更加专业高效。
课程内容介绍
• BI实施办法 • BI结构介绍 • 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 绿线标准
BI实施办法
• 制定检查考核制度 • 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 • 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 • VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况
• 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家 政、救生员） • 红线标准
• 收费不给票据； • 与顾客或同事打架； • 拾遗不上交； • 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； • 当值时间擅离职守，造成 Nhomakorabea大损失。
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂 、家政、救生员） • 黄线标准
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员） • 红线标准
• 与顾客或与同事打架； • A、对打架的定义：无原则的动手纠纷。任何事情不能
通过武力的方式解决，对于以暴制暴的做法，要考虑 法律后果。 B、同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚。 案例：安全员打架事件。
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
会 见 客 人、 介 绍、 握 手
万科物业员工通用行为范
行为举止
递 接 名 片
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导客人上下楼梯 请….
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导 客人 进出 电梯
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
可能造成人身伤害的行为。 • 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 • 私自接受顾客赠送的物品。
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 工程及维修人员 • 红线标准
• 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； • 案例：电工不按规范操作被电击伤。 • 发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失； • 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失； • 挪用或盗窃公司或顾客财物； • 窃取或泄露顾客资料或隐私；
• 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂 、家政、救生员） • 红线标准
• 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； • 例：深圳温磬家园家政人员操作不当造成业主财物损失
事件。 • 私自为顾客提供获取报酬的劳务； • 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； • 挪用或盗窃公司或顾客财物；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 安全人员 • 黄线标准 • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人 措施，可能造成人身伤害的行为。 • 聚岗、串岗、擅自脱岗； • 不按规定使用工作配备工具、消防器材者； • 私自接受顾客赠送的物品。
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
万科物业员工行为规范 （简称BI）
BI的概念
顾客如何感知服务品质?
MI
VI
BI
BI手册的源起 目前遇到的主要问题:
目前发生各类人员身上有哪些问题呢？ 请各小组各列举重要的10项
BI实施的目的
如何解决:
• 将价值观培训，融入到实际业务培训中； • 设计和规范行为手册，有明确规定； • 建立长期培训、认证、测量、考核的运作机制； • 将规范行为训练成本能反应，成为固有良好习惯； • 了解员工心理状态，及时正确引导和舒缓。
• 轻视顾客需求或对顾客言而无信； • 发现问题故意回避，不处理、不报告； • 浪费或损坏顾客或公司财物； • 与顾客发生言语上的冲突；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家 政、救生员） • 黄线标准
• 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
昨晚23时，该保安为了大家的安全，对进去芙蓉 苑的人进行例行登记时，一个不顾全苑人已经休 息的素质低下的业主，十分不配合，并高声叫嚣 着‘老子要告诉你我姓什么，老子就不姓孟’。 在整个争吵期间，该保安保持了高度的克制力， 尽量避免与其争吵，并耐心地说服该业主，体现 了极高的素质。我们需要这样的保安，希望管理 处反映一下，给予该保安表扬和嘉奖。
（点评：违反五条禁令、BI规范黄线标准。1、区别对待客人； 2、轻视顾客需求（受到同等尊重的需求）；3、工作态度不佳）
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 黄线标准
• 遇到工作职责交叉或 模糊事项时，推三阻 四，不执行上级指示 ，不顾大局，遇紧急 工作时临阵脱逃；
• 安全人员 • 红线标准 • 酗酒、赌博； • 当值时间睡觉； • 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； • 挪用或盗窃公司或顾客财物； • 案例：天津安全员偷取顾客的自行车。 • 窃取或泄露顾客资料或隐私；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 安全人员 • 红线标准 • 收费不给票据； • 与顾客或与同事打架； • 拾遗不上交；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
声音：“万科有势利的工作人员,因为我看起来年龄小, 上管理处问事情礼貌地问三次”请问...“,都装没听见, 瞟都不瞟一眼(六七期管理处那个中年妇女),但对我旁 边的中年业主就笑咪,有问必答!这样的事已有两次.好 像我年龄小,不穿名牌就不像能买得起房子的人!就不 用理会!可悲啊,势利小人!!还有一个男保安,开盘时开 电动车的家伙,高个,可能是万科最让人恶心的势利东 西了...”
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