c) 与需方签署的服务级别协 c) SLA 与服务交
议应准确体现需方需求；
付计划的对应关
d) 建立有效的评估方法，以评 系；
估服务级别达成情况；
d) 服务交付计划
e) 制定服务交付计划，包括实 内容的完整性；
施计划、检查计划和改进计划； e) 将应急响应要
f) 建立并完善服务交付管理 求纳入服务交付
现。
检查《纠错单》
★
服务管控部
7.23
管理评审《纠错单》
★
服务管控部
服务报告《纠错单》
★
服务管控部
《运维服务能力指标改进报告》 ★★
服务管控部
《纠错单》（关于人员管理） ★
服务管控部
《纠错单》（关于资源管理） ★
服务管控部
《纠错单》（关于技术管理） ★
服务管控部
《纠错单》(关于过程管理)
★
服务管控部
公司级：
《**公司战略规划》
★
《**公司年度规划》
★
《运维服务目录》更新记录（注： ★
要求如左表）
《服务目录管理制度》
★★
《服务目录管理》过程记录
★
部门级：
《**公司运维中心年度规划》 ★
a) 业务调整后组织结构或人员 公司级：
职责的调整记录；
《**公司组织架构》
★
b) 运维能力策划过程中，运维交 《**公司组织架构调整记录》 ★
表格编号：PG-06 版 本：V2.0
《信息技术服务运维服务能力成熟度模型》符合性评估检查表 （运维服务能力成熟度二级）
申 报 企 业： 评 估 组 成 员： 评 估 地 点： 评 估 日 期：
年
月
日
1 管理要求
标准条款号
成熟度要求
关键指标
审查要点
文件查阅
难度
GB/T 28827.1-2012 5.2 策划
b) 服务实施过程 的可追溯性。
c) 按照服务能力策划实施管理活
动，确保服务能力管理和服务过程 实施可追溯，服务结果可计量或可
评估；
d) 实施后进行总结评估和改进； e) 应对实施情况及指标完成情况
进行总结分析和优化改善，应考虑
运维工作涵盖的各个方面，包括但 不限于管理、资源、人员、技术、
过程、交付、应急等，注重运维能
7.19
项目经理（**和**）
服务管控部 服务ห้องสมุดไป่ตู้控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部
7.22 4
《管理评审报告》
★★
《运维服务能力指标检查报告》 ★★
项目级：
**项目《服务报告检查表》
★
**项目《服务报告信息统计表》 ★★
**项目《人员调整记录》
★
项目经理（**和**）
★
项目经理（**和**）
7.22
★
项目经理（**和**）
a）运维能力管理计划及能力计划 公司级：
的管理制度；
《运维服务能力管理制度》
★★
服务管控部
b）运维能力管理量化指标和指标 《运维服务能力管理计划》
★★★ 服务管控部
7.19
的管理制度；
《运维服务能力指标管理制度》 ★★★ 服务管控部
执行和实施结果进行监测、评审并
记录，保留记录文档； c) 对检查结果进行分析评估，提供
持续改进建议。各项检查结果作为
服务改进、服务管理计划和体系改 进的输入项，并得到运用；
d) 对所有管理文档、分析报告和过
程实施记录进行管理。
维交付、质量管理、人力资源管理、 技术研发等共同参与的记录 d）质量管理体系的优化记录
项目经理（**和**）
盖了四要素、交付、应急的相关内 划》
项目经理（**和**）
7.22
容。
**项目《运维服务能力指标体 ★★
项目经理（**和**）
系》
**项目《运维服务能力保障体 ★★
系》
a）服务质量管理体系，包括服务 公司级：
质量管理要求、服务质量审核机制 《服务质量管理体系》
★★★ 服务管控部
**项目《客户满意度调查表.》 ★★
**项目《运维服务能力指标检查 ★★
报告》
服务管控部 服务管控部
项目经理（**和**） 项目经理（**和**）项目 7.19 经理（**和**）项目经理 （**和**）
GB/T
运维服务能力改进 a) 改进过程的监控管理记录； 公司级：
28827.1-2012
机制和计划的合理 b) 运维服务能力管理改进结果应 《服务能力管理改进制度》（已
e) 处理用户投诉；
制。
f) 实施风险规避计划；
g) 实施过程中统计运维人员、
资源、过程、技术及 SLA 达成
情况，对需要完善的方面及时
改进。
c)查看服务级别达成情况的检 查机制 d)查看服务交付管理制度，包 括但不限于过程记录的管理要 求 e)查看实施的计划以及检查计 划，其中包括对资源的准备和 使用情况 f)查看服务交付实施改进措施 和计划 g)查看交付相关安全的计划， 如风险评估计划。
5.5 改进
性和有效性。
在服务目录、人员、工具、技术、 有）
过程、交付、应急等方面有对应体 内审《纠错单》
★
服务管控部
除达到三级要求外，还应满足以下 要求： a) 对改进过程进行监控管理；宜保 留所有管理文档、分析报告和过程 实施记录； b) 运维服务能力管理改进结果应 与服务目录、人员、工具、技术、 过程的持续改进相匹配。
a) 服务目录与实 际业务的匹配度； b) 服务目录与组 织架构及岗位设置 的匹配度； c) 与业务匹配的 服务产品化过程； d) 将应急处置纳 入服务策划和组织 设置中； e) 服务策划覆盖 的全面性，如服务 交付策划、能力管 理策划、质量管理
策划。
a)检查服务目录与企业战略、年度 规划、能力计划、人力资源计划等 之间的支撑关系。 b) 服务目录的管理办法；服务目 录管理的过程记录；服务目录的管 理岗位及负责人相对稳定。
和服务改进机制；
《服务质量管理体系的优化记 ★★
服务管控部
b）专职质量管理人员、明确的岗 录》
7.19
位职责定义以及能力说明；
（注：策划需各部门共同参与，
c）质量管理体系建立过程中，运 其他要求参左表）
GB/T 28827.1-2012 5.3 实施
GB/T 28827.1-2012 5.4 检查
c）服务保障体系，包括制度、岗 《运维服务能力指标体系》
★★★ 服务管控部
位定义和人员；
《运维服务能力保障体系》
★★★ 服务管控部
d）检查企业的运维交付、质量管 （注：策划需各部门共同参与，
理、人力资源管理、技术研发等部 其他要求参左表）
门共同参与的过程记录
项目级:
e）检查运维能力管理计划是否覆 **项目《运维服务能力管理计 ★★
《纠错单》（关于交付管理） ★
服务管控部
《纠错单》（关于应急响应管理） ★
服务管控部
2 交付
标准条款号 GB/T
成熟度要求
关键指标
a) 与需方签署服务级别协议； a) 量化后的 SLA b) 服务级别协议应包括服务 在实际项目中的 目标、服务范围、服务级别量 覆盖率；
审查要点
a)查看与需方签署的运维合同 或服务级别协议 b)查看服务级别协议模板
公司级： 《沟通管理制度》（已有） 公司级《访谈记录表》 部门级《访谈记录表》 项目级： **项目《实施计划》 **项目《访谈记录表》（至少三 个） c)、d)、e)要求参“GB/T 28827.2-2012 5.3 交付实施” 文件查阅内容
a) 专职质量管理的部门和人员， 掌握能力管理和质量管理体系知 识的证明； b) 能力管理实施过程监控、评审 的过程记录； c) 对检查结果进行分析评估的记 录；
除达到三级要求外，还应满足以下 要求： a) 建立服务质量管理体系，包括服 务质量管理要求、服务质量审核机 制和服务改进机制； b) 有专职质量管理岗位、有明确的 岗位职责和人员配备；
《**公司运维中心管理制度》 ★
商务
（注：策划需各部门共同参与，
其他要求参左表）
★
商务
项目级：
**项目《组织架构》
**项目《组织架构调整记录》
力管理的全面发展。
除达到三级要求外，还应满足以下 a) 运维能力检查
要求： a) 有独立的部门或人员负责服务 质量检查工作，并具备承担该工作 的能力，掌握服务能力管理知识，
对服务交付的支撑 作用和正面效果； b) 检查的计划性、
掌握本企业服务质量管理体系； b) 按照制度或要求对实施过程的
全面性和有效性。
文件查阅
公司级： 《服务级别协议》模板
类别
难度
模板
责任部门
提交 期限
标准条款号
成熟度要求
关键指标
审查要点
文件查阅
类别
难度
28827.2-2012 5.2 交付策划
GB/T 28827.2-2012 5.3 交付实施
化指标、服务交付物、服务交 b) SLA 量化的完
付方式、服务资源配备等信息； 整性和合理性；
付、质量管理、人力资源管理、 《**公司人员调整记录》
技术研发等部门共同参与的 《**公司管理制度》
★
记录。
（注：策划需各部门共同参与， ★
其他要求参左表）
《**公司运维中心组织架构》
《**公司运维中心组织架构调 ★
整记录》
《**公司运维中心人员调整记 ★
录》
责任部门