泰康人寿电销中心筹备期方案与准备工作指引手册（讨论稿）创新事业部电话行销部二〇〇八年十二月前言电话行销成本较低、产能高，正成为一个重要的新兴业务渠道。

总公司管委会领导高屋建瓴、审时度势对电话行销的发展给予高度肯定及重视，希望能掌握一套规范化、标准化的新业务流程，通过2-3年的努力让泰康电话行销成为全国最强的电话行销中心之一，为公司电话行销业务的发展作出贡献。

此工作指引手册是在北京、河北、安徽、辽宁四家已开展电话行销业务的分公司在开展2008 年电话行销工作过程中遇到的困惑、问题、突破的瓶颈等进行整体汇总及提出的解决方案，同时应对可能出现的监管风险从制度上进行管控和规避。

希望此工作指引手册能够为将来其它分公司无论在筹备期还是发展期提供宝贵的建议和方法，为将来建设电话行销中心照亮道路，同时把可能出现的问题和风险及时作出正确的解决方案，为电话行销业务的顺利开展指明了方向。

愿各分公司将来在电话行销业务的发展壮大过程中一马平川，在各分公司的业务战线上独占鳌头！目录第一部分：电话行销项目可行性分析第二部分：电话行销项目管理（筹备期）第一单元电话营销项目策划和准备1.成本投入产出比分析2.产品渠道策略2.1健康险2.1.1返还型（分红或无分红）2.1.2消费型2.2意外险2.2.1返还型（分红或无分红）2.2.2消费型2.3其它险种3.制定发展规划4.报备相关资料4.1各分公司需向当地保监局报备所有资料4.1.1电话行销产品4.1.2电销号码公示4.1.3电话营销系统说明4.2各分公司需向总公司及各分公司相关部门报备所有资料4.2.1电话行销部4.2.2客户服务部和95522呼叫中心4.2.3信息技术部4.2.4业管部4.2.5财务部4.2.6法律部5.确定职场6.确定目标客户群7.组建电销团队7.1内勤队伍7.2外勤队伍8.编制电销运营手册8.1承保作业流程图8.2新契约数据流程图8.3保单状态流程图9.准备管理文档10.系统的安装与测试11.实施相关培训12.审批流程第二单元项目运营管理1.效益管理2.数据管理3.话术的脚本管理4.质量管理第三部分电话销售团队管理（运营期）第一单元电话销售人员的招聘1.素质要求2.筛选流程3.面试和通关的关键点有员工的进取心、荣誉感、团队精神第二单元电销人员的薪酬和考核制度1. 管理职的手续费和考核办法2. 销售职电话行销人员的手续费和考核办法第三单元电话销售人员的情绪管理第四单元电话销售过程中的事件管理第五单元电话销售管理人员的日常管理1.一天之中工作2.一周之中的工作3.一月之中的工作第四部分工作联系指南第一单元总公司联系部门概况1．电话行销部2．信息技术部3．运营中心4．人力资源部第一部分：电话行销项目可行性分析在开展申请开办电销业务前，各机构应对当地市场进行细致周全的调研，以下简述了部分需要调研的内容，请各机构参考。

1. 城市经济发展概况及地域优势①经济状况分析如地理优势、地区生产总值及其增长幅度、人均生产总值、城乡居民收入水平或城市居民人均可支配收入、年人均消费支出等、及与周边地区的比较优势。

②行政区划及人口城区构成、人口规模等。

③通信业发展现状当地的电信运营商情况、网络覆盖情况等。

2. 电话行销的市场认知优势当地市场的电话行销环境及市场认知度等情况、当地政府对呼叫中心的支持政策等。

尤其要着重关注本地区保险业电销的发展、运营情况，包括已开展电销业务公司的团队情况、产品情况、销售业绩、产能以及合作情况等。

另外也要关注非保险业的电销发展情况，对他们的从业人员、数据来源等进行了解和分析。

3．市场占有率优势通过电销业务的开展，泰康可能取得的市场份额或提高的市场占比等。

4. 当地监管政策优势及前景展望当地监管部门对电销的态度及业内前景预期等。

5. 中高端客户资源优势当地拥有的或可获取的客户资源优势，如银行客户、证券等金融行业的客户。

6. 品牌优势泰康在当地品牌优势，如已成功的品牌活动或已取得的荣誉等。

7. 职场优势现有职场调整或找到性价比好的电销职场等。

8. 管理团队优势当地分公司总经理室的态度及电销管理团队的资历。

综上所述，总公司电话行销中心在全国开设电销业务需要综合评定该地区的各项优劣势，综合考虑当地人口状况、GDP水平、人均可支配收入水平、当地开放意识程度等因素。

电话行销业务适宜在人口密度较大、人均可支配收入水平较高、开放程度较好的发达或中等发达的中心性城市开展。

人口的数量及当地的收入/消费能力等因素制约着可呼出的数据量，直接影响电销的建设规划和发展规模。

以下是2006年城镇居民人均可支配收入表，仅供参考。

2006年城镇居民家庭人均可支配收入第二部分：电话行销项目管理（筹备期）第一单元电话营销项目策划和准备1 成本投入产出比分析各分公司要按未来3年的发展规划逐年列出各项投入、业绩规模（标准年化保费）、投入产出比。

投入各项应包括：内外勤人员工资、职场租赁费、装修费、固定资产费用、数据消耗费、电话费、递送费、业务推动费2 产品渠道策略2.1 健康险2.1.1 返还型（分红或无分红）2.1.2 消费型2.2 意外险2.2.1 返还型（分红或无分红）2.2.2 消费型2.3 其它险种以上产品形态是现在在同业电销中正在销售的产品，各分公司可根据地域差异、当地的GPI 指数、百姓的消费习惯、人均拥有保单数量等指标向总公司汇报情况，由总公司统一进行产品研讨、开发或已有产品的投放销售。

比如：广东、深圳等南方地区可能意外险比较好卖；北京、辽宁等北方地区可能健康险比较好卖。

3 制定发展规划每个分公司的电销中心建设起步为30-60个座席，分公司可根据当地经济形势、市场状况等提出电销的发展规划，总公司电销部评估其规划可行性并协助其实现发展规划。

4 报备相关资料4.1 各分公司需向当地保监局报备所有资料各地分公司在开展电话行销业务前，应认真学习保监会相关文件掌握监管动态。

当地有无同业电销中心，从当地保监局来说上报的资料可能会有差异，所以各分公司上报之前先了解需要上报当地保监局报备和报批的资料有哪些，以免少走弯路，从而规范、健康的发展电话行销业务。

详见: 附件一：保监发（2008）38号文《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》。

4.1.1 电话行销产品详见: 附件二：祥云一号产品及报备材料附件三：祥云一号产品备案变更4.1.2 电销号码公示按保监会38号文件要求，保险公司开展电话营销业务，应设有电话营销专用呼出号码，并在全国性媒体上公示电话号码，公示时间不少于三天。

公示材料应报中国保监会及展业地保监局备案。

分公司在开展电销业务时，需将确定的电销号码上报总公司电销部，由总公司电销协调品牌宣传等部门在《中国保险报》上进行公示，并告知分公司公示的具体时间，由分公司将当期《中国保险报》报备至当地保监局。

具体样式详见：附件四：电话号码公示小样4.1.3 电话营销系统说明电话营销系统是由总公司电话行销部、信息技术部、开发商共同合作完成。

各分公司在上线之前由总公司电话行销部和开发商共同培训、测试后方可使用。

电话营销系统从功能上分为电话营销管理、综合查询、公告查看/管理、业务报表/管理、基础数据、专案管理、客户档案管理、系统维护等；详见：附件五：《泰康人寿电话营销系统说明》4.2 各分公司需向总公司及各分公司相关部门报备所有资料4.2.1 电话行销部内勤：分公司根据人力资源部下发的泰康人发［2008］第067号《关于部分分公司设立电话行销部的通知》文件中的要求，按电销中心人力发展规划分批次向总公司电话行销部上报电销内勤人员及对应岗位。

外勤：分公司按照泰康创发［2008］第004号发文中《泰康人寿保险股份有限公司电话销售人员管理办法》的要求，向总公司电话行销部上报外勤管理职与销售职人员名单及对应职级。

4.2.2 客户服务部和95522呼叫中心（1）分公司需要向总公司95522呼叫中心申报新业务引入。

（2）分公司需要向总公司95522呼叫中心报备分公司电销中心部门联系人，负责客户关于电销咨询、投诉、退保等相关需求。

4.2.3 信息技术部（1）分公司电话行销部与当地分公司信息技术部确保电销系统稳定并配合调试工作。

（2）分公司信息技术部每月11日负责下载上月佣金及保单清单列表，提供给分公司电销中心相关人员，负责佣金核对并整理加快款。

（3）分公司信息技术部负责下载总公司下发的薪资列表，并按财务部要求整理成薪资发放格式，提供给财务部进行薪资发放。

（4）如遇录音用户权限管理、质量等相关问题，由分公司信息技术部负责联系解决。

4.2.4 业管部分公司电话行销部与当地分公司业管对接电销保单受理后的落地工作，包括保单打印、保险合同交接、承保等。

4.2.5 财务部落实分公司财务部负责电话行销部收取保费的POSS机回执及转账件回执在CSC系统做现金录入工作。

4.2.6 法律部凡涉及合同或其它重要文件，必须上报各分公司法律部报批后方可签署。

5. 确定职场：摘录泰康物发［2008］第001号发文《关于规范分公司电销中心职场建设的通知》5.1 请各分公司认真学习电销中心职场建设指南，参考和规范各机构职场建设标准，在控制职场建设成本的同时，充分满足分公司电销业务发展需求。

5.2电销职场建设原则：5.2.1电销职场区域包括电销人员坐席区、电销外勤管理及服务人员坐席区、内勤人员坐席区、会议培训室、前台接待处、休息区和资料室等。

5.2.2分公司电销中心为独立办公地点的，职场起配标准为电销人员60人，起配参考建筑面积指标为6.5㎡/人，随着人力增加可就地扩租，达到目标200人时人均面积应控制在5㎡/人；电销中心与原分公司其他业务系列共用办公区域的（即共用会议室、档案室、休息室），人均参考建筑面积指标为4-5㎡/人。

5.3分公司电销中心新筹建职场及正常换租职场均需向总公司物控中心上报整体方案，经批准后，方可实施。

5.4电销中心职场建设指南：详见：附件六：泰康物发［2008］第001号发文《关于规范分公司电销中心职场建设的通知》6.确定目标客户群根据当地百姓的消费习惯、收入情况、比较有能力购买保险的年龄段、分析TSR的销售能力，向总公司电话行销部上报。

由总公司电话行销部考虑情况进行有针对性的购买数据，从而促进产品销售，提高销售成交率。

7.组建项目团队7.1内勤队伍：摘录泰康人发［2008］第067号《关于部分分公司设立电话行销部的通知》分公司电话行销部在管理上隶属于分公司，直接向分公司总经理室负责，但接受总公司的专业指导。

分公司电话行销部设立一名电话行销部负责人，下设6个岗位，分别是数据管理岗、人员招聘和管理岗、培训督导岗、后援保障兼综合行政岗、质检岗、呼入岗，具体组织架构及各岗位的职责如下。