浅谈如何编写管理体系程序文件
作者：杜艳宏叶春明
来源：《管理观察》2011年第35期
摘要：本文主要介绍了管理体系中程序文件的作用、并根据平日的工作经验，总结归纳了程序文件的编写步骤，编写方法和编写要领。

关键词：程序文件编写步骤编写要领编写方法金字塔流程图
0.程序文件的定义及作用
管理体系通常包括管理手册、程序文件、作业指导书和表单记录等，程序文件是管理手册的支持性文件，是组织的管理体系的基础文件，是管理体系策划的内容之一，程序文件的内容通常包括活动的范围、职责、程序方法，即所谓的5W1H，文件应回答为什么做（Why），做什么（What），谁来做（Who），何时做（When），何处做（Where）以及如何做（How）的问题。

程序文件的作用通常包括以下：
（1）程序文件是管理手册的支持性、基础性文件，是管理体系策划的内容之一；
（2）程序文件是组织正式发布的文件，具有约束力。

应用程序文件能使管理规范化、系统化；
（3）执行程序文件，能恰当而连续地使各项管理活动处于受控状态；
（4）程序文件可作为验证、审核管理活动的依据；
1.程序文件的编写步骤
1.1. 调研文件大体内容
程序文件编写前需要调研文件所包含的内容，主要包括：
（1）该过程应该包括哪些活动，各活动的相互关系，或者先后顺序是什么；
（2）各活动的输入是什么，输出是什么；
（3）各活动所涉及的部门有哪些，职责分别是什么；
（4）各活动所涉及的主要客户是谁，客户有何特殊要求；
（5）哪些法律法规对此过程有要求，有无遗漏；
（6）行业内的最佳实践是什么等。

1.2. 起草编写
按照“谁负责谁来写”的原则，由该活动过程的主要责任部门的主要负责人主持编写，可以由熟悉该过程的人员执笔编制程序文件。

1.3. 审议批准
文件编写的过程中需要进行反复讨论修改，参与人员为该文件所涉及的所有相关部门负责人，重点讨论文件是否实现了所设定的目的，各相关责任部门在执行程序过程中的职责分配及界定是否清晰，以及对于接口关系理解是否一致，对引用文件、所设计的记录等方面进行验证是否合理，且文件最终要得到相关权限人员的批准。

2.程序文件的编写方法
2.1. 金字塔写作法
金字塔写作法的思维顺序从最底部的层次开始，句子间按某种逻辑顺序组织成段落，将段落组织成章节，将章节组织成文章，金字塔最顶部是全文的思想。

每篇文章的结构必定只支持一个思想，在其之下的思想越往下越详细，并且都对希望表达的主题思想起着解释和支持的作用。

金子塔思想观点遵循三个原则：
（1）每一层次的思想观点必须是低一层次思想观点的概括；
（2）每一组的思想观点必须在逻辑上属于同一范畴；
（3）每一组的思想观点必须符合逻辑顺序。

金字塔写作法是规范性文件编写的最常见的工具，运用金字塔法，能够使段落以及整个文件全篇具有条理性，编写时的要点包括以下：
（1）动笔之前要构建思路，一定要围绕主体和宗旨展开；
（2）小标题及主题句，尽可能多用汉语言的特色，在结构上和平仄押韵上保持一致；
（3）上下层之间的关系要明确，不能错位；
（4）同层之间要体现逻辑关系，是从上到下，还是从里到外？是时间序列，还是因果关系？即便是看似没有关系，纯粹的并列关系，也要根据重要性程度进行区分，以便读者在阅读时思路清晰。

3.程序文件的编写要领
3.1过程为序，步步为营
程序文件的展开，应以过程发展的先后为顺序逐渐铺开。

拟制写作提纲时，各个部分要有序地列出来，仔细斟酌其先后和彼此的关系。

每一个部分也都应该依次写好，理清关系，彻底控制，不留下“虚焊”的部位。

切忌罗列条款，东拉西扯，以虚代实。

3.2. 环环相扣，刻意制衡
程序文件中往往涉及若干相关责任部门，这些部门彼此之间，往往存在着接受关系、因果关系、控制关系和服务关系。

首先必须明确和确定其关系，其次要理顺其主次和顺序关系，然后把这些关系安排成“责任环”，环环相扣，谁都不能例外。

在安排“责任环”时，还必须让环上的相关部门互相制约，互相监督，互相促进，达到平衡。

尽可能避免单向的制约。

要处心积虑实现制衡。

应该注意的是，没有制衡的控制是不完善，容易发生扯皮。

另一方面，处置不当的制衡也是不完善的，也容易发生扯皮。

这就要在实现制衡时，职责明确，交接条件清晰，判断符合性的准则严谨以及有效的闭环方法。

3.3. 上下对口，一脉相承
上下对口，就是要求程序文件能够做到：上对标准和管理手册，下对作业指导文件和记录，上下对口，一脉相承。

所谓对口，就是从形式到方针、目标以及具体安排和原则规定，不可以自相矛盾或无法互相印证。

3.4. 数据说话，定量描述
程序文件中涉及数量的描述，必须尽可能加以量化，并且要体现“可检查性”，尽可能采用监视和测量手段，用数据说话。

不可使用“可能”、“大概”、“大约”等模糊语言。

3.5. 当说则说，说到写到
管理体系文件，实质是“写所说”，该说的一定要说到，说到的一定要写到。

这个“说”是根据标准要求和组织的实际情况之策划和构想的结果。

3.6. 语言准确，简洁明快
程序文件必须保证语言准确，表述简练易懂。

4.结语
程序文件编写质量的好坏对管理体系运行的质量起着至关重要的作用，只有表达充分、适宜性强、可操作性强、符合标准的程序文件才具有真正的指导意义。

希望本文中总结的方法能够对读者在编写程序文件时起到一定的帮助作用。

◆
教育部人文社会科学规划基金项目（10YJA630187)，上海市教育委员会科研创新项目( 12ZS133)。

参考文献：
[1]王希曾.ISO9901 ISO14001 OHSAS18001一体化管理体系文件编写技法[M].北京：中国计量出版社，2004.4
[2]杨德生、光耀华.ISO9901 ISO14001 OHSAS18001一体化管理体系及内审员培训教程第三版[M].北京：中国标准出版社，2009.5。