乐观是基本的心理素质
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乐观对店长的五大益处
店长何以培养乐观的情绪
金牌店长的幽默感
金牌店长的最佳心境
1.乐观对店长的五大益处
01
能促使
02
有益于
03
帮助店 长促成
04
能促使
05
能够正
店长心
胸豁达
店长生
理健康
良好的
人际交 往
店长顺
利工作
确面对
挫折
2.店长何以培养乐观的情绪
保持微笑
找自信 运用幽默
（2）鼓励顾客说话。 （3）集中精力，专心倾听。 （4）不随意打断顾客的话。 （5）设身处地地为顾客着想。 （6）了解倾听的礼仪。
倾听的礼仪
1.保持与顾客视线的接触，不东张西望。 2.表情自然，面带微笑，和颜悦色； 3.身体微微前倾，双手不要抱在胸前； 4.使用恰当的身体语言； 5.使用礼貌用语，切忌粗语。
04
做善于思考的金牌店长
金牌店长拒
绝做孤独的
思考者
提高职业素养的主要途径
在门店经营中提升自己
作为店长，必须对门店的经营 风格有深刻的理解，并对门店
在失误中不断提升自己
店长要从失误中提升挑战力， 就必须做到自我了解并掌握自 己的性格、行为特征。
经营的各个环节了如指掌，以
门店的文化氛围、经营风格来 提升自身素质。
（一）顾客抱怨、不满与投诉的原因： （二）及时有效处理顾客抱怨和不满 的意义：
1.员工的失误与失职 （1）员工的工作技能问题。 （2）员工的服务态度问题。 （3）员工的行为举止问题。 2.商品存在问题。 3.顾客自身问题。 （1）顾客带有偏见、成见或习惯。 （2）顾客心境不良，恶意投诉。 （3）顾客的自我表现。
店长的岗位职责
岗位职责 组织管理
经营管理 店员管理
说明
负责门店的各项规章制度、政策、规范的颁布、执行和解释，制订门 店的总体工作计划和各岗位责任目标 负责以销售为中心的各项门店工作，指定经营目标，掌握管理销售业 绩，负责销售经营策略的调整，负责门店的各类促销活动的管理，负 责顾客服务的管理 分配店员日常具体工作，负责店员的培训。
日常工作重点（一）
岗位类别
人事岗位 员工排班 收银规范 前台操作 门店管理系统操作 岗位交接规范 pop规范 盘点 设备维护及保养
相关岗位知识
收银岗位
理货岗位
仓储岗位
安全保卫规范 货物进出规范和开单规范 服务质量规范 货物保管
日常工作重点（二）
工作时段 工作重点
检查是否紧缺 检查门店的设备、灯光、音响等是否正常运行 检查门店卫生清洁状况 检查员工到岗情况 召集早会，检查店员仪容、仪表，激励士气 维护门店环境 随时检查员工仪容、仪表和工作状况 检查员工交接班情况 安排午饭、晚饭时段门店各岗位工作情况，协助处理具体问题 检查门店销售情况 检查当日销售情况 做好原料补充 拟定次日工作 做好安全检查
店长的使命
（1）贯彻落实营销策略，创造可观的业绩。
（2）领导、布置、管理和指导门店各部分 的日
常工作，激发员工的积极性和创造性，促使
团队高效工作。 （3）对门店日常工作经验自检自省，努力
维护企业（门店）品牌，为顾客提供优质服
务。 （4）维护企业精神，贯彻企业文化。捍卫 门店形象，忠于企业和集体的利益。
弊病
不忠诚
6
3
以自我为中心
5 计较名利地为
4 只知道说而不知道做
金牌店长具有全面的管理才能
5 4 3 2 1 养兵练兵的 才能 运筹帷幄的 上阵拼杀的 军情分析的 才能 才能 才能
自我修炼的 才能
金牌店长的领导气质
金牌店长
特征 客观 全面 开拓创新 说明 调查研究，根据实际情况做决策 从全局着眼，局部利益服从整体 利益，做事顾全大局 敢于根据实际情况突破旧框框、 老经验，看准了的事坚决做，看 不准的事试着做，有冒险家的精 神和企业家的谨慎 工作耐心细致，对于有分歧的意 见能采取民主的态度来统一认识 说实话，做实事，言必信，行必 果 善于倾听员工的意见与建议，密 切联系员工，善于集中员工的智 慧与创造，共同搞好管理工作 特征 主观 片面 保守
店长应具备的性格
积极、忍耐、开朗、包容
先做人，后经商
xianzuoren,houjingshang.
对于店长来说，良好的道德品质从责任
感、忠诚度和诚信度三方面体现。
管理才能与领导气质缺一不可
店长在管理中的七大弊病
1
金牌店长具有全面的管理才能
2
金牌店长的领导气质
3
店长在管理中的七大弊病
不能把细节组合起来 1 滥用权威 7 2 不愿为他人出力
做好本职树榜样
上司职务代理人
部门协作创绩效
带人带心塑性格
4.作为店面营运的四大目标
销售目标
盈利目标
客户满意度目标
关键四种能力目标
计划●会议●沟通●培训
5.店长每天开门7件事
01 ①清洁
02 ②传达 03 ③分析 04 ④培训 05
⑤激励
06 ⑥陈列 07 ⑦复核
店长的重要作用
1、对于员工而言，店长代表着公 司,店长的管理代表公司权力,有权 发布指令。 2、对于公司而言，店长是公司与 员工和具体工作之间的纽带。店长 代表着生产力、成本、人工效率、 质量管理、客户服务；同时店长又 代表着手下员工的需要和要求。 3、对顾客而言，店长销售的产品 和员工代表着整个公司形象。
（8）将枯燥的话题故事化。
（三）微笑服务结客缘
weixiaofuwujiekeyuan
微笑服务的含义： 微笑可以感染顾客，化解顾客疑虑。 微笑能激发工作热情，提高工作效率。 微笑能为门店带来良好的形象
如何做到微笑服务？ 用“心”微笑
坚持天天微笑
保持心胸宽广 全方位微笑
四、深入了解顾客所需
实用管理理论
1.蘑菇管理理论 企业管理者对待新职员的一种管理 办法。对新进人员应该一视同仁， 工作不应有大的差别。 2.彼得原理 每个组织都是有各种不同的职位、 等级、或阶层的排列所组成，每个 人都隶属于其中的某个等级，人才 资源合理配置。 3.木桶原理 一只水桶能装多少水，这完全取决 于桶壁上最短的那块木板。
六、怎样吸引回头客
（一）信守承诺
（二）主动和顾客交流 （三）主动承认过失
第
5章
用人篇
目录
mul激励 重视店员人际关系的处理 金牌店长要善于创造乐业环境 打造金牌团队，创造最大效益
一、做伯乐，更要做驭手
对员工不可太苛责
尊重人的本性
“雪中送炭”胜过“锦 上添花”
缺乏领导气质的店长
说明 凭主观意愿、个人感觉、狭隘经验 做决断，不调查，不研究，瞎指挥 搞“一刀切”，常把局部的经验夸大 为普通适用的规律 因循守旧，安于现状，墨守成规
细致
粗暴
通过强迫命令，以势压人，动不动 就训人、骂人，根据自己的好恶来 处理问题 喜欢做表面文章，把工作停留在嘴 上和纸上，注重“面子工程” 认为自己相当高明，听不进不同意 见，特别是来自员工意见，其结果 是使员工在管理中不能发挥主观能 动性
（一）顾客需求的类型 1.生理需求 2.心理需求 （1）唯美心理需求 （2）名牌心理需求 （3）求新心理需求 （4）求实求廉的心理需求 （5）自尊心理需求 （6）安全心理需求
（二）顾客需求的特点
（三）了解顾客需求的方式
1.差异性特点 2.动态发展性特点 3.易变性特点
1.通过察言观色判断顾客的需求信息 2.通过提问方式了解顾客的需求 3.通过聆听了解顾客的需求
（二）责任与利益相挂钩的驭人哲学
（三）运用感情的力量来做好员工管
理 1.正确认识感情的作用 2.避免传递消极情绪 3.表达信息要简单明了
（二）魅力语言会变不可能变可能
2.魅力语言的技巧
1.魅力语言的特点 （1）要有逻辑性。 （2）突出重点和要点。 （3）切忌夸大其词。 （4）要通俗易懂。 （1）多使用敬语，避免使用命令式的 语句。 （2）少用质疑性语句。 （3）语言要生动形象，预期要婉转。 （4）善于赞美顾客。 （5）不断言，让顾客自己“做主”。 （6）注意语言的幽默性。 （7）“先负后正”的语言技巧。
第 店长的职责
店长需要做些什么？ 店长都需要管些什么？
2章
店长的职责 店长必要的权限有哪些？
店长应尽什么义务？ 店长的工作重点何在？ 店长应当尽职尽责；
店长，当恪尽职守。
一.四种责权不清的店长
形同虚设
避重就轻
沉溺权谋
个人英雄
二.基本岗位职责
（1）硬件工作 店长对所在门店负有全面管理责任，包括对门店的店面管理、设备管理、商品管理和财务 管理负总则。 （2）软件工作 负责管理门店各项规章制度并切实执行；负责对店员的日常管理工作评定、考核及奖惩； 负责向上级及时汇报门店各项工作并提供各项信息以供咨询；负责对门店的突发事件进行 裁决；负责门店各类报表、报告、汇报材料等的整理上报。 （3）增效创收工作 门店经营的最重目标？——盈利 店长的最高职责就是实现营业目标，并开展落实一切工作以促进增效创收。以及节约成本、 减少费用等工作的落实。
方法
1.增加顾客对店铺的信赖 度。 2.向店长和员工呈现店铺 的经营弱点。 3.能培养店铺的基本顾客。
（三）尽快化解顾客不满的策略
1.做一个好的听众 2.学会表达同情与理解 3.立刻道歉
处理顾客投诉的一般流程
倾听
同情
提出解决方案
再次道歉
1
2
道歉
3
4
调查
5
6
执行解决方案
7
8
检讨
处理顾客不满与投诉时的禁忌
讲求突破 尊重员工