2 竞争过大
某些厂家出于自身利益的考量，在同一区域设置4S店过多，过于密集，令经销商叫苦不已却不敢怒不敢言。
3 政策影响
诸如固定销量的设置、价格决定的垄断以及种种禁锢限制经销商的政策法规都令4S店的经营者和调整者处于弱势地位 ，自主权和主动权较小，自主救市的空间不大。
3
前言
售后服务 生意好时可以通过卖车赚点钱，现在销量锐减只能在
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微信云SCRM对4S店的核心价值
核心价值 Core Values
R 黏住客户，有什么需求就找我，不找别人 R 提升销售展厅转化率，降低售后客户流失率 R 增加销量和售后产值，掌握并提升真实客户满意度 R 降低运营成本，增加运营效率 R 沉淀自媒体价值 R 实现基于数据的精准营销和智能化管理 R 为4S店构建功能完善、不断进化的客户“储蓄池”
能看到，没有进入成本； 5. APP升级繁琐，微信端可适时升级； 6. 换手机的时候，用户很可能不再下载我们的APP，但不会不下载微信。
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目录
CONTENTS
A. AUTO-SCRM系统是什么 B. AUTO-SCRM如何满足用户需求 C. AUTO-SCRM如何满足4S店需求 D. AUTO-SCRM产品结构 E. 4S店案例
多元化沟通
可通过即时语音、视频、文字、图片等形式进行 沟通，为车主提供更完美的沟通体验。
适时用车提醒
让车主在最恰当的时机接到违章提醒、保养提醒、 续保提醒、车辆年检提醒。
智能化预约
无需人工参与也能100%预约成功，让车主真正享 受到智能化预约服务的高效与便捷。
在线服务点评
车主可在线点评每一次服务，让问题直接呈现在4S 店管理者面前，并第一时间得到解决。
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微信云SCRM如何实现这些价值
实现4S店价值
客户选择到本4S店进行业务 获取业务需求并影响客户选择 形成客户用SCRM解决问题习
惯 让客户觉得系统对他有用
满足用户的需求
15
用户的需求
R 我关注的车好在哪？有无资料？
R 这车现在有什么优惠促销活动？ 潜在
R 我要有专人为我服务 R 我要随时都可以找到你
8
我们的生活正在快速被移动互联网化
• 随着3G/4G网络高速发展和智能手机的全面普及，移动互联网已经广泛融入老百姓 生活
• 大量的APP在手机上出现，并快速被广大用户接受，全面覆盖沟通、资讯、电商、 娱乐等领域
9
微信成为了下一代移动互联网应用入口
• 微信
– 5亿用户 – 文字、图片、音频、视频一
体的沟通工具 – 强互动性、强凝聚性、强开
放性
• 微信公众账号
– 基于微信的企业级应用门户 – 资讯与服务提供 – 微信营销 – 客户管理
• 微信公众账号将是一种更轻量级的APP形式 • 不用记域名、不用下载和安装，方便快速推广 • 可实现应用与用户的便捷沟通
10
帮助搭建企业与最终用户沟通的平台
丰富多媒体
我要更多优惠 随时随地逛展厅 我要有专人为我服务 我要随时可以找到你
我要一个最低 价格，你们的 底价 买车要办哪些手续 保险怎么买 按揭怎么办
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立体化满足客户需求
ü 4S店新闻
ü 促销信息
ü 优惠活动
ü 预约试驾
ü 车辆租赁
ü 二手车置换
ü 幸运大转盘 ü 位置信息
ü 刮刮乐
ü 一键呼叫
ü ……..
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如何提升进厂量？
维修保养预约 维修保养提醒
年检提醒 保险到期提醒
客户满意度调查 车商活动推送 厂家活动推送
关怀及问候
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AUTO-SCRM售后系统如何做的？
什么时候处理什么事？ 改善服务体验
快速得到帮助 用车养车常识
23
如何满足潜在车主需求
我关注的车好在哪 有无资料
这车现在有什么优惠活 动
29
车主的立体售后服务
车主随时随地通过公众号与4S店进行多元化沟通，比如，一键呼叫、智能化预 约等功能。通过微信尊享4S店的智能化、时尚的售后服务。
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数据安全、稳定性及速度
六重数据安全防范：
一重安全：1号1系统，数据库互不关联，各自独立； 二重安全：MAC地址绑定，未授权的电脑无法登陆； 三重安全：帐号+密码+严格的权限控制机制； 四重安全：客户数据屏蔽联系方式； 五重安全：数据加密，以客户修改后的密码作为唯一密钥； 六重安全：数据存储商通过英国ISO27001信息安全管理体系认证。
忠诚客户
只到我们店， 别人抢不走
2
就近客户
因工作或家庭点 离店较近，方便
1
4
偶发性客户
偶尔一次路过进店
维修保养
3
选择性客户
不定期选择到2-3家 店维修保养
售后客户分为四种类型
AUTO-SCRM主要 针对第2、第3类客 户，影响客户的决 定
R 让用户觉得有用 R 符合用户的使用习惯 R 保持与用户频繁沟通 R 获取用户业务信息 R 让用户产生亲近感 R 让用户能第一时间找 到
ü 在线客服
ü 智能应答
ü 车主论坛
ü 车主活动
ü 调查问卷
ü 投诉建议
ü ……
ü 会员卡 ü 预约保养 ü 预约维修 ü 预约年审 ü 车险续保 ü 故障救援 ü 服务点评 ü 车主宝典 ü ……
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产品结构
OBD
交互 系统
个人 微信
微信云
桌面管理系统
用户
微信公众平台
车商管家 26
4S店与车主沟通互动的光速通道
方面想办法…
提升售后产值关键要解决两点
1、提高进厂量
2、提高客单价
怎么 解决
重在维系客户忠诚度
过人之处 百般思索，我们发现了微信平台的 4
骚扰≠服务
传统维系工具：电话+短信
问题
传统的“电话+短信”形式太落伍！ 无法很有效地解决客户忠诚度问题！
R 打电话、发短信，成本高，效率低； R 智能手机时代，短信到达率低，且客户只能被动接受，体验差； R 需求不一致时，客户总是把关怀、服务当成了骚扰，； R 电话跟踪得来的客户满意度，人为影响因素太大，不能反映真实的客户满意度； R 单向沟通，没有更多触角与用户接触，与客户缺乏关系纽带； R 找电话、打电话、记时间，三大障碍导致用户懒得预约或出发前才预约；
稳定性及速度
采用最先进的云计算和云存储技术，确保系统运行的稳定性； 采用行业领先的阿里云五线机房，确保快速的访问速度。
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数据库营销分析
微营销效果一目了然，系统自动记录所有时间段数据
每日粉丝数据统计 活跃互动粉丝用户数据 微应用各栏目访问使用量 一键拨号使用数据统计
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微信云车商管理系统带给4S店的6大价值
提升用户忠诚度
分类别实现个性化推送，只提供用户需要的，让 每一次接触都在积累关系，让用户从此离不开你。
提升运营效率
只需简单配置，此前需消耗大量客服时间的工作 便可由系统自动完成，有效改善4S店运营效率。
节省运营成本
各类提醒信息由系统自动计算并以网络通讯方式 发送，大幅缩减电话、短信成本及人力成本。
建立服务差异化
通过论坛、活动等方式，随时随地与购车者及车主轻松沟通 第一时间了解客户的需要
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购车者的随身智能购车小秘书
让微信公众号成为购车者的随身小秘书，让4S店与购车者随时随地使用微信进 行互动及传播。
28
车主的立体销售体系
让微信公众号成为购车者的随身小秘书，让4S店与购车者随时随地使用微信进 行互动及传播。
我正在开会！
来电黑名单
拦截垃圾短信
5
微信平台突破传统，解决了所有问题…
• 为用户解决实际问题如：预约 服务；提醒功能；代办保险、 续保、违章、年审等业务。
6
选择微信公众号的6大理由
1. 微信用户逼近5亿，99%的智能机用户在使用微信； 2. 我们的时间越来越多被手机占用，手机上的时间越来越多被微信占用； 3. APP下载很麻烦，用户下载成本高，微信仅一个关注操作即可； 4. APP进入成本高，据统计手机桌面有80%以上应用长期被冷落；用户本就在微信里，一有消息，马上
社会化客户关系管理系统
封闭的\信息单向传输 用户不能参与互动,只能被动接受 只有静态的数据,统计分析难度大
用户体验差，工作效率低下
落后的生产工具
开放的，信息双向传输 客户可随时随地主动参与 结构化的动态数据，实现智能分析 系统代替人工，效率提升，成本降低 更好的用户体验，带来更高的客户忠诚度
先进的生产工具
车主
R 我买一台车要办哪些手续？
R 我保险怎么买？按揭怎么办？
R 我要一个最低价格，你们的底价
R 我要更多优惠，其他地方拿不到
用户需求
车主
R 我的车违章了主动告诉我 R 我的车啥时候该做保养了？ R 过来保养不想等，一来就可以 做 R 在你这续保最便宜多少钱？ R 我的年审啥时候该办？帮我代 办 R 车出事故了，能第一时间找到 你 R 我不满意的时候要告诉你们领 导 R 出险了、故障灯亮了怎么办？ R 我抛锚了，我在哪？ R 我这车一年花了多少钱？
基于移动互联网，为用户提供真正便捷、高效的个性化 服务，快速建立差异化服务竞争力。
提升管理效率
关键经营数据、任务进度、用户真实满意度一目了然， 辅助管理决策，管理更轻松、更高效。
积累自媒体价值
建立企业专属自媒体，变推销信息为知识性内容，让每 一次营销都在沉淀企业的影响力。
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案例：某北京现代4S店
推广方式 展厅宣传 短信提示 工作人员推荐
9月“AUTO-SCRM”宣传推广表
数量/名称 销售展厅海报、台卡； 售后厅展架、SA台卡； 客户休息区展架、海报