汽车售后服务营销技巧
2015-12-285 手机版
1、何为服务营销的4P和4C?
答：服务营销的4P和4C，这两个是互补的，4P站在服务商的角度考虑产品、价格、渠道、促销如何协调好，满足客户的需求，占领市场，提升业绩;而4C是站在客户的角度，重视客户的感受，为客户提供便利、周到、满意的服务，获得客户的首肯，扩大市场影响力，提升品牌知名度，提高企业竞争力。

员工在工作中，用4C的理论，经常要站在客户的角度，制定4P，比如：市区免费救援;市区免费代为开车;市区免费送客回家;大保养和大修时制定两个方案供客户选择;客户等待过程中，主动告知客户车辆的维修进展;不要一味追求单车产值;细致的告知客户免费项目等等，就是“帮助企业的客户，让客户快乐的在店内体验服务”，充分发挥4C的效果。

2、服务营销的基础知识?
答：首先确定的是“服务营销”是有知识的，并且是一套知识。

服务营销知识：(1)学会告诉客户，如果现在不决定，客户可能失去什么。

(2)诱导客户，学会分散客户注意力，比如客户保险到期后买保险时犹豫，就可以讲一个保险到期出事故的案例，很快客户就会决定购买。

(3)男客户，女士沟通，女客户，男士沟通，互为补充最好;(4)学会给客户小恩小惠，企业可以获得大的回报，比如，对于进店零消费的客户，临走时赠送其100元的保养券，欢迎其下次再来，一定超过客户的期望值，客户不仅下次再来，还会把这个信息告知周围的人，对企业进行品牌传播。

市场营销学成功的秘诀是“学以致用”。

没有“永远正确”的营销方法，只要能够提高企业成功的概率，营销方法都是可行的，也就是“只要是好的点子，都可以直接用在工作中”。

比如：大客户部门，面对的办公室主任或者副主任以及车队队长绝大部分是男性，那么就需要企业配备能言善谈的女士负责大客户营销比较好;事故车部门，同样在与交警大队的交往中，企业能配备1-2个沟通能力强的女士，也可能会起到事半功倍的效果。

3.何为服务营销新概念?
答：营销新概念-建立诚信，诚信无论对于个人还是企业，都是一个无法用金钱来衡量的指标，做的好，带来无穷财富，做的不好，导致快速失败。

作为公司一员，无论出于任何目的，不能为了提升维修利润而向客户撒谎，因为总有真相大白的一天，当真相出来时，无论给个人还是公司，都会带来很大的负面影响，也就是业内口碑降低。

树立诚信经营的理念，这是一个公司宝贵的资产。

公司一个员工的不诚实，也许对于员工本人的影响不大，但是对于公司的影响却是巨大的，并且会在业内扩散。

因此，不诚实是一个滑坡式的灾难。

每个员工日常工作中，像“对待自己的母亲一样”对待每个客户，客户就会源源不断地增加，并且业内口碑越来越好，业绩积极提升。

如果企业虐待客户，比如不该维修的项目报修，刚维修的不到2个月又维修，该给的折扣没有给，该送的礼品没有送，非正常的延时交车，与客户直接顶撞等等，如此都可以称上“虐待客户“，无论对自己还是对公司，都是不利的。

结果就是客户流失，业内口碑越来越差。

如果员工能够“用对待母亲的方式”，对待每一个客户，这个企业一定会成功。

4、员工服务营销能力的如何培养?
答：企业服务营销能力的培养。

要从日常做起，从上到下，要意识到那些事情没有做，那些事情可以做，那些事情不能做，那些事情可以试着做，那些事情应该做而错失了机会。

第一、在工作中，每个人都要使用服务营销。

比如，质检专员关注车辆质检，服务顾问关注车辆的终检，许多服务顾问认为，质量总监已经对车辆进行了质检，我干嘛还要进行终检?其实，质检和终检的重点是不一样的，质检是关注一次有没有把客户车辆的问题全部修
复，给客户一个修复完好的车;而终检则是服务顾问站在客户的角度，看交车给客户之前，检查车内外每一个细节，是否恢复到客户进店前的状态，特别是时针、后备箱物品堆放、DVD播放、油表指示位置、前后大灯、转向灯、玻璃水、音响效果等。

如果把质检和终检都做到80%以上，企业客户投诉会逐步下降，同时客户忠诚度慢慢提升，这也是一种服务营销能力。

另外在面对客户咨询车辆维修进展时，好多员工不知道该台车的维修进展，如果企业能够建立一个客户车间在修车辆的维修进展显示看板系统，不仅员工可以看到，客户也可以看到，如果进行网上联结，大修过夜车辆，客户在任何地方都通过公司的网站看到其车辆的维修进展，无论对于提升客户的便利性，还是提升企业的品牌口碑，还是间接约束车间技师及时完工，都是一个好的服务营销策略。

第三身为领导或者主管，要容忍下属犯错，只要员工站在为公司谋利的角度所犯的错误，要从分给予包容，员工只有在犯错中才能快速成长，才能找到适合公司发展的营销“新点子”，才能进一步促进公司的发展进步。

5、企业服务营销的市场手段?
答：服务营销应该作为企业生存和发展的理念，一个企业要想永续健康发展，就要不断使用服务营销的方法和手段前进。

而服务营销之道就要学会通过客户的眼睛看自己公司，看行业，自己企业取胜的关键就是至少在某一方面超越对手。

如果不从站在客户角度看问题的话，就可能制定出无法执行的计划，从而错失良机。

制定服务营销手段，站在客户的角度看问题的6个方法：(1)了解竞争对手的服务促销方案;(2)从流失客户中找出客户流失的原因;(3)从客户中招聘员工;(4)广告和促销等服务营销方案提前咨询客户的建议;(5)定期进行神秘客户体验，找出自己平常看不到的不足;(6)每年亲自去竞争对手那里体验客户服务，学些企业能够“拿来就用”的方法。

站在企业的角度，企业
追求的利益最大化，而客户满意仅仅是手段，仅仅是方法，因此在制定方案和措施时，不能全部的追求客户满意。

最佳的手段是：在客户没有不满意的的前提下，力争企业利益最大化，本质就是追求“双赢”。

比如在炎热的夏季，汽车服务企业增加“晚上预约到店优惠活动”，每个品牌一个服务顾问和一个班组值班，从19:00-23:00，凡进店消费客户均可额外赠送200元保养券(也可用作精品券)，促进客户晚间到店。

6、如何创造优质客户?
答：市场营销者要学位客户分类管理，同时对不同类别的客户进行不同方式的组合营销。

企业核心竞争力的一个关键指标就是“企业有多少优质客户”，这些优质客户能否保证企业的盈亏平衡，也就是当企业发生大的事故车重新再起来的时候，这些客户能否帮助企业渡过危机。

作为汽车维修企业，按照客户的比例计算，至少应该有20%的客户是忠诚的客户(也就是优质客户)，才能达到及格。

汽车服务企业一般以年进店4次以上(不含事故车)的客户判定为优质客户。

如何创造出优质客户，需要企业的营销部门、服务顾问、车间大家齐心协力，协调服务好客户。

比如：优质客户专门的客户经理、优质客户进店专门的服务顾问接待、优质客户专门的技师小组维修保养、优质客户会员卡直接升级为白金卡、优质客户专门的回访制度等等，让客户从每个环节都感觉到升级为优质客户的就是有差别。

另外提升优质客户的比例，付出的成本比开发新客户至少会低50%。

所以企业每个服务顾问接待一名客户时候，尽力能够做到让客户再次进店，这是前提，而不是一味追求这次的单车产值，当企业的优质客户比例如果上升的30%时，在新客户比例不增加的情况下，企业的年产值也会增加至少20%。

这就需要营销、服务顾问促进新客户二次进店、二次进
店客户三次进店、进店三次客户四次进店，最后力争做到年辆年进店4次以上，成为优质客户。

7、如何对市场进行细分?
答：企业要想制胜，对学会对市场进行管理，一是充分了解市场、二是了解自己企业、三是了解竞争对手;四是了解客户(企业的客户以及竞争对手的客户);五是要了解适合自己企业发展你的细分市场，六是要学会如何与竞争对手进行竞争。

充分了解市场，不仅深度了解自己的客户，比如客户的构成，单位车个人车构成比例，需要发票的车和不需要的发票的车构成比例，客户年龄构成比例;客户的潜在需求构成比例;客户车辆的品牌构成比例;客户的职业构成比例;客户的受教育水平构成比例;等等。

了解客户，可以定期召开潜在客户座谈会，促进客户进店;可以召开流失客户座谈会，了解流失的真正原因;可以召开忠诚客户座谈会，了解客户对企业那些做法认可，还有那些建议;召开普通客户座谈会，让客户提出，企业如何做，他们可以主动提升年进店台次;召开媒体见面会，让业内人士、媒体人士对企业的企业提出建议;让所有的企业的客户，站在客户的角度，对企业进行分析，点评，企业从中找到企业的不足，制定改进措施。

找到了细分市场，就要磨练获利的八大能力：一是建立别人难以复制的竞争力，也就是形成了壁垒;二是了解竞争对手，如果在某一方面比不上对手，不要轻易出击，要找对手七寸进行出手(企业的价格的灵活性);三是企业要提防在不久的未来，可能取代企业的模式和竞争对手，如果发现，要及时跟踪，如果发现对方模式不错，企业也要及时改进自己;了解客户的力量，当前汽车售后服务竞争日趋激烈，客户之间也在相互沟通，因此对于常用件的价格，需要尽量统一，不要让客户之间对比价格时，企业失去客户;五是与上游供应商的合作，上游供应商与企业在供应弹药，要想不被供应商制约，任何的产品都至少需要两个供应商，并且尽量与零件的上游生产厂家建立深度关系，用上游厂家的力量牵制供货商，同时也对零件采购环节进行约束。

厂家-供货商-企业公司一股三方的合力。

六是企业规模是否适合，一般而言，一年的回收期为标准，企业设定的规模和投资的成本，设定6个月盈亏平衡，一年内收回成本，就是一个比较好的规模，这是建店时需要前期调查和确定的;七是提高企业的获利能力，开源节流并重，今天的汽车行业，对于人工成本无法节流，只能在进货成本、管。