背景知识三（1）认知文明用语中国自古就是一个礼仪之邦，为了弘扬礼仪必须大家一起努力！要知道：尊重他人就是尊重自己。

古今中外历史上一切口若悬河、能言善辨的演讲家、雄辩家，无不具有良好的语言表达能力，他们自信、礼貌、善于使用文明礼貌用语。

文明语言的魁力就像风度一样，是一个人内在素质的外在表现，要增强自己的语言能力，关键在于丰富自己的学识和善于使用文明礼貌用语。

在公众表达中使用文明礼貌用语尤显重要，那么，如何才能做到灵活地使用文明礼貌用语呢?和世界上的任何事情一样，要想具备上述技能，首先必须知道文明礼貌用语，其次必须不断地在各种场合使用文明礼貌用语。

下面介绍一些技巧，这些技巧会有效地帮助你具备使用文明礼貌用语的能力。

技巧一：与人相见说“您好”；客人到来说“欢迎”；问人姓氏说“贵姓”；问人住址说“府上”：仰慕已久说“久仰”；长期未见说“久违”；求人帮忙说“劳驾”；向人询问说“请问”；清人协助说“费心”；请人解答说“请教”；求人办事说“拜托”；麻烦别人说“打扰”；求人方便说“借光”；请改文章说“斧正”；接受好意说“领情”；求人指点说“赐教”；得人帮助说“谢谢”；祝人健康说“保重”；向人祝贺说“恭喜”；老人年龄说“高寿”；身体不适说“欠安”；看望别人说“拜访”；请人接受说“笑纳”；送人照片说“惠存”；欢迎购买说“惠顾”；希望照顾说“关照”；赞人见解说“高见”；归还物品说“奉还”；请人赴约说“赏光”；对方来信说“惠书”；自己住家说“寒舍”；需要考虑说“斟酌”；无法满足说“抱歉”；请人谅解说“包涵”；言行不妥说“对不起”；慰问他人说“辛苦”；迎接客人说“欢迎”；宾客来到说“光临”；没能迎接说“失迎”；客人入座说“请坐”；陪伴朋友说“奉陪”；临分别时说“再见”；中途先走说“失陪”；请人勿送说“留步”；送人远行说“平安”；初次见面说“幸会”；等侯别人说“恭候”；请人帮忙说“烦请”；欢迎顾客叫“光顾”；请人帮助说“请多关照”。

技巧二：表示礼让说：“您先请”；接受感谢说：“这是我应该做的”；助人为乐说：“我能帮您做什么”；征求意见说：“请指教”；表示慰问说：“给您添麻烦了”；求助于人说：“请、请问、请帮忙”；得到感谢说：“别客气、不用谢”；打扰别人说：“请原谅、对不过’；听到致歉说：“不要紧、没关系”；接待来客说：“请进、请坐、请喝茶”；送别客人说：“再见、慢走、欢迎再来”；无力助人说：“抱歉、实在对不起、请原谅”；礼称别人说：“同志、先生、师傅、朋友”；提醒别人说：“请您小心，请注意，请您别着急”；提醒顾客说：“时间快到了，没选好商品的顾客请您抓紧时间”；提醒让路说：“借光，请您让一让好吗？”接电话说：“我是×××，请讲话”。

技巧三：⑴问候语：“您好!”“早上好！晚上好！”⑵征询语：“我能为您做些什么吗?”⑶求助于人语：请、请问、请帮忙⑷感谢语：“感谢您支持我们工作，谢谢！”“让您费心了！”⑸道歉语：“请原谅；对不起；很抱歉。

”⑹应答语：“请您吩咐”“请您稍候”“照顾不周的地方请您多包涵”⑺提醒语：“请您注意”、“请您小心”、“请您别着急”⑻赞美语：“您真了不起”、“您手真巧”、“这太美了”⑼慰问语：“让您受累了”、“您辛苦了”⑽接待来客语：“请进”“请喝茶”。

⑾告别语：“再见”“祝您一路顺风”“希望不久的将来还能在这里欢迎您”“欢迎再来，祝您一路顺风”。

⑿接打电话语：“您好！我是××”“请讲话。

”⒀欢迎语：“欢迎光临”、“再次见到您，真是十分高兴”（2）正确使用服务用语在市场经济条件下，作为一名服务人员，要想在竞争激烈的行业领域取得成功，保持良好的商业信誉和个人形象，就必须注意高度重视语言在服务行业所占据的特殊地位。

做一名优秀的服务人员，不仅要表现出热情、勤备、开朗、好客的品质，表现出助人为乐的精神和笑容可掬的服务作风，还要形成一种优美适宜的语言风格。

语言，特别是服务用语，是每位服务人员完成各项工作、提供最佳服务的最基本条件。

正确使用服务语言这种职业化语言，应注意选择恰当的词语，使用正确得体的谈话姿态，恰到好处地控制声音节奏等。

一、注意选择词语正确地使用服务用语，必须注意词语的选择。

语言是人们交流思想，达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。

通过语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等，所以，优美文雅的语言是搞好服务工作的一项重要内容。

提示：市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争，销售的竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需求，一切为顾客着想，一切从顾客出发的观念。

1．礼貌用语的基本要求。

服务的第一步是迎客问好。

用礼貌的语言接待顾客，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能，所以服务人员必须讲究礼貌用语，做到态度从容，言词委婉，语气柔和。

服务人员要达到语言美，必须注意从以下几方面做起：(1)说话要有尊称，声调要平稳。

凡对顾客说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐!”、“请等一下！”。

对顾客的要求无法满足时，应加“对不起”等抱歉话。

说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

(2)说话要文雅、简练、明确，不要含糊、粗鲁。

文雅就是彬彬有礼；简练就是要简洁明了，一句话能说清楚不用两句话；明确是要交代清楚，使人一听就懂。

(3)说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷，尤其是解释语，态度更要热情。

(4)讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

有时服务人员本出于好意，但因为讲话意识不完整，不合乎语法，反而合使顾客误解。

如服务人员看见顾客把米饭用完了，想给顾客添饭便问“你还要饭吗?”，这样的话易引起顾客的反感。

可以稍加修改，说“我再帮您添点米饭吧?”(5)与顾客讲话要注意举止表情。

服务人员的良好修养不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中。

如顾客到餐厅用餐，服务人员虽说了一声“您好！”可是脸上不带微笑，而且漫不经心的，这样就会引起顾客的不满。

由此可见不仅要用语言，还要用表情动作来配合。

五声要求：顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮助有“谢声”；照顾不周有“谦声”；顾客离店有“送声”。

2．服务人员的语言文明要求。

面带微笑、态度和蔼亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答时请示、不能随意回答，说话要文明有礼貌。

服务用语还应考虑词语在不同的对象以及不同的语言环境中约定俗成的不同的习惯用法，否则，会使服务对象理解困难，甚至产生歧义和误会。

如日文中的“先生”一词，仅限于对议员、医生、教师等有声望的人的称谓，如果对青年职员、大学生也称先生，则会让他们感到尴尬，甚至产生被取笑的感觉。

二、服务人员的谈话姿态当代语言学家的研究表明，人们之间的交流，45％取决于有声语言，而55％取决于无声的语言。

服务人员在使用语言进行服务时，服务对象不仅要“听其言”，而且要“观其行”。

1．行走注意事项：(1)脚步要轻稳，并尽可能走直线，若有急事可加快步伐，但不可慌张和奔跑；(2)两人并肩行走时，眼现六路，注意停、让、转、侧，勿发生碰撞，做到收发自如；(3)走路时要精神饱满，富有活力，大方得体，灵活，给人一种动态美；(4)若顾客在前时，急需超过应先向顾客表示歉意，然后超越；(5)不可从两位顾客之间穿过。

2．常用手势。

(1)横摆式。

在表示“请进”时常用。

五指并拢手指自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。

开始做手势时，手应从腹部间抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部时与身体成45度角。

头部和上身向伸出手的一侧略微倾斜，另一只手下垂或背在背后。

目视顾客，面带微笑，表现出对顾客的尊重和欢迎。

1(2)前摆式。

手拿着东西或扶着门时，要向顾客作出请的手势时常用。

五指并拢，手指伸直，从身体的一侧由下向上抬起。

以肩关节为轴，在腰的高度向身体的前右方摆出，摆到距身体15厘米，不超过躯干的位置时停止。

目视顾客，面带微笑。

也可双手前摆。

(3)斜摆式。

请客人落座时常用。

手势应摆向座位的地方。

手先从身体的一侧抬起。

到高于腰部后，再向下摆出。

大小臂成一条斜线，目视指尖。

(4)直臂式。

需要给顾客指方向时常用。

手指并拢，并伸直。

手应从身前抬起，要指的方向摆出，摆到肩的高度停止，肘关节基本伸直，目视指尖。

3．握手礼。

行握手礼：距离受礼者约一步，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向受礼者握手，并轻轻上下摇2—3下，札半即松开。

遇到主人、妇女、年长者、身份高者不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手再握。

如对方不伸手，点头微笑示意即可。

同男子握手可适当重些，以示友情深厚，但不宜握得大重，以不产生疼痛感为宜。

对女士握手可适当轻些，只据其手指部分。

同男子握手时，应脱掉手套，摘下帽子，女士不必脱去纱手套。

如有疾病或不便行握手札时，可向对方声明，请谅解。

如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握，交叉握。

握手时忌目光看第三者。

4．行礼。

行鞠躬礼时，应停步，身体对正受礼者约1．5—2米，躬身15--30度，眼睛注视客人，并致问候。

行注目札时，放慢步伐，离客人1．5—2米距离，目视客人，面带微笑，点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。

行工作礼时，员工若正在工作，可以边工作边致札，如能暂停手中的工作行礼，更会让客人满意。

5．美好印象表现法：(1)全身自然放松，轻轻将空气吸入到自己的胸中；(2)双肩自然放松；(3)与对方的目光接触时，不可过高也不可过低，要对着对方的眼鼻三角区；(4)目光自然有神而有亲和力；(5)头可稍向左或向右；(6)嘴角向上翘，形成自然弧形。

三、控制声音与节奏正确使用服务语言，还应掌握控制声音和节奏的技巧。

声音和节奏在具体运用中，又体现在调节音量、掌握语调、控制语速、注意停顿。

1．调节音量。

尽管每个人的音域范围可塑性很强，有的单纯、有的浑厚、有的高亢、有的低沉。

但服务员在进行言语服务时，如果注意音量的调节，其声音仍可给客户留下良好印象。

2．掌握语调。

在服务用语中，同一句话由于语调不同，传递出的语义与情感也不同。

如“你真仁慈”这句话，如果用平直语调，是赞美、肯定之意；如果用拖长的升调，则有嘲讽、否定的意味。

3．控制语速。

语速是指语流速度的快慢。

语速的控制可以直接影响服务语言的艺术效果。

4．注意停顿。

停顿也是控制声音节奏的语言能力技巧。

如果服务人员在语言表达中，该停的不停，不该停的地方停了，不仅会涣散客户注意力，而且容易产生歧义。

所以，服务人员语言的表达应该注意讲究正确的停顿和艺术的停顿。

（3）克服当众表达的恐惧感几乎任何人在当众表达时都会有不同程度的紧张感和恐惧感；准确地说，当众表达的恐惧感普遍存在。

当众表达之所以令人紧张，就在于来自听众关注的强大压力。