--如何将核查信息与客户需求相结合 • 陈述产品相关利益
--与客户需求相对应的利益 • 介绍推销达成协议 • 处理反对意见
专业性开场
1、提出（假设）一个客户的需求 2、指出产品的某个特性和带给顾客相应利益 来满足该需求
正式的开场白
当你和客户已准备好谈事情时
方法： 拜谈目的的陈述-提出议程 陈述适当的利益
访谈准备是否需补充的议题
• 修正错误的价格 • 调整库存
--有库存但未被陈列的产品 • 调整陈列
--纠正错误的产品陈列面 --决定产品展示的次序、比例及整齐程度 • 发现新的推广机会并制定零售推广计划 • 进入药店的新产品的简介 • 近期准备开展的促销活动
步骤5 介绍及达成协议
介绍及达成协议
• 介绍前开场 • 探寻了解客户需求
以店经理/店员的需求作为话题导向 侧重于产品的某一特性能带来的利益作为产品介绍的开始
询问建议
实战演练
• 开场白演练
唯一能清楚了解客户需求的方法
• 提出问题 • 倾听回答 • 予以反馈
发问的技巧
• 封闭性问句 • 开放性问句
封闭性问句
• 把客户的回答限制于： --“是”或“否” --在你提供的答案中选择 --一个经常可以量化的事实
方便性—不麻烦、特简单 经济型—价格合理、物有所值 持久性—疗效稳定，效果如一
特征利益联接语
• 用完整的一句话将产品的特征与利益相结 合，使客户很清晰给自己带来的利益及产 品的特色
FAB摘要
• 客户购买产品/服务，并不是购买特征或功 能，而是购买符合他的需求的利益
• 必须首先探询确认客户的需求，再陈述符 合需求的适当的利益，从而达成缔结
总结
• 发现客户的需求是十分重要的，为了做到 这点，我们必须提出问题并且倾听回答
• 开放性问题获得关于需求较为广泛性的或 更为深层次的回答
• 封闭性的问题可以显示特定的并确认需求
产品的F-A-B
• F：Feature
特征
• A：Advantage 优点，功效
• B：Benefit
利益
Feature 特征
• 特征是指产品/服务本身拥有的特点 例如： 外观 颜色 包装 价格 世界名厂制造 服务特色
Advantage 优点，功效
• 由特征发展而来，指具有什么功能/功用 • 例如：
重量轻 释放缓慢 功能强 作用显著 快速有效
Benefit 利益
由特征与功能发展而来，对客户的价值。 该项特征如何满足客户的需求或改善客户的 情形和环境 例如： • 安全性、方便些 • 经济性、持久性 • 有效性、舒适性
OTC代表 门店专业销售技巧
专业药店拜访的8个步骤
1、计划与准备 2、售点核查 3、库存核查 4、回顾拜访目标 5、介绍及达成协议 6、跟进 7、陈列和品牌展示 8、记录
步骤1 计划与准备
目标设立的原则SMART
Specific • 特定而清晰的 Measurable • 可衡量的 Ambitious • 挑战性的，进取的 Realistic • 可行的，现实的 Timed • 有达成期限的
• 总结先前已接收的几项利益 • 建议你和客户的下一步骤 • 询问是否接收
反对意见的类型
• 不关心 --客户没有兴趣和你交谈
• 怀疑 --客户表示不相信你的产品或公司能做到你所说的
• 误解 --如果客户以为你不能提供某一种特征或利益，而
其实你是可以的 • 缺失
--客户因为你的产品或公司现存或欠缺的某一种特 征或利益而感到不满意
• 控制客户的谈话方向和节奏
开放式 What是什么 How to怎么做
• Where什么地方
• When什么时候
• Why什么原因
开放性/封闭性问题
• 开放式问题可以使客户开口说话，而且有 时可以有意想不到的效果
• 封闭式询问可以控制客户的谈话方向和节 奏
库存管理
名称 • 安全库存：保证客户从订单到送货期间都不脱销的
库存 • 订单间隔：两次订单到送货时间 • 期末库存：每次下单前所得库存数据 库存控制目标（简称控制库存） • 控制库存（天数）=订单间隔天数+安全库存天数+
送货时间天数 • 控制库存（数量）=控制库存天数*实际销售/天 订单数量=控制库存数量-期末库存
利益点归纳的“SPACED分析”
SPACED原则 安全性（Safety） 疗效（Performance） 外观/口碑（Appearance） 舒适/方便（Comfort/Convenience） 经济（Economy） 疗效的持久性（Durability）
特征—利益 安全性—高度安全，放心服用 有效性—疗效确切、“管用” 外观性—吸引注意、包装精美
实战演练
• SMART演练
计划—行为的时间表
每月 --月总结会议，明确目标，草拟章程
每周 --制定拜访目标，及明确的行程计划
每日 --设立每个客户的拜访目标，及最终行程
计划 --目标要SMART
• 拜访之前 • 最后检查
访前准备
• 自身准备 • 产品准备 • 客户分析准备 • 其他准备
步骤2 售点核查
讨论：合理的库存数
• 何为零库存？ • 影响库存变动的因素
促销活动 季节变化 送货时间 药店情况 回款情况
步骤4 回顾拜访目标 —进一步访谈的深入准备
结合核查—回顾拜访目标
• 拜访目标是否需要调整 --设定额外的目标 --设定最具影响力的目标 --准备一份对零售店负责人的陈述提纲
• 准备与店经理沟通 • 准备目的性开场白
• 将“特征利益转换”教会店员才能产生销 量
达成协议
• 目的是与客户为适当的下一步骤取得共识， 向着一个达成互利决定的目标迈进
成交信号
• 言语信号 --将询问的语气改为坚定的肯定语气 --“听起来都不错” --“你说的几点蛮有意思”
• 非言语信号 --微笑、点头、或以期待的眼光看着你
如何达成协议
步骤2 售点核查
• 开场 • 销售要点实地核查
售点核查
• 价格—检查产品标价是否正确 • 隐性销售—保证库存产品均能上架 • 陈列—维护现有的陈列，寻找新的推广机
会 • 货架、陈列架、POP，电子钟等设备 • 排面是否整齐 • 竞争对手状况
步骤3 库存核查
库存核查
• 清点货架上和库存的产品 • 检查库存周转 • 确保促销期间有充足的库存 • 在客户记录卡上填写信息