我国机场自助服务现状及发展策略分析中国民航大学严举张珺摘要：随着国际航协“简化商务”在航空业的不断推进，我国机场旅客自助服务也逐渐兴起并呈现多元化发展的趋势，不过和国外先进机场相比，还存在着这样那样的诸多问题，本文通过对国内自助服务的现状分析以及对国外先进经验的借鉴，提出了一些我国机场自助服务发展的举措。

0 引言2000年以来，国内民航客运市场持续快速增长，客运市场需求的不断增长，带来机场繁忙程度加剧。

2005-2010年客运吞吐量超过1000万人次的机场由6个增加到16个，500-1000万之间的机场由5个增加到14个；预计到2015年，500万以上吞吐量机场的数量将达43个。

据统计，2010年首都机场全年旅客运输量达到2.67亿人次，如果按照每个值机柜台每天服务400个旅客估计，2010年首都机场需要每天需要开放值机柜台250个来满足旅客值机需求，而排在第20位的新郑机场则需要开放30个值机柜台。

如果不发展自助值机的话，预计到2015年首都机场一天需要开放值机柜台约500个。

要实现机场资源利用最大化，避免大幅度增加成本投入造成重复投资和资源浪费，实现机场容量快速上升，只能通过改善服务流程、提高服务效率来改进。

2010年初，民航局提出了建设民航强国的战略构想，计划到2020年，力争满足旅客运输量约7亿人次的市场需求，基本建立空中客运快线系统。

到2030年，力争满足旅客运输量约15亿人次的市场需求，消费者对民航服务的满意度达到较高水平。

这也意味着在加快机场建设步伐的同时，机场本身也将面临客流量不断攀升的瓶颈压力。

同时机场业的竞争已正在向服务的竞争转变,因此如何提高机场值机的运营效率同时为旅客提供更快速便捷的值机服务和值机体验将变的越来越重要。

随着国际航协“简化商务”在航空业的不断推进，旅客自助服务正逐步取代传统的柜台值机模式并呈现多元化发展的趋势。

目前，全球已有超过60%的机场安装了自助值机服务亭，这些自助值机服务亭在未来还将扮演越来越重要的角色，包括预订/更改航班、购买额外服务、打印行李标签、自助中转、索赔延迟行李等。

网上值机和手机值机也越来越被旅客所接受。

行李自助服务，无线射频识别技术(RFID)，近距离无线通讯技术(NFC),生物技术等新兴的值机方式也开始被逐步推广和使用。

另一方面旅客的需求也在随着航空市场竞争的日益加剧不断的变化和提升。

事实上，旅客对自助服务的需求已延伸至非传统领域，如自助安全检查、出入境或边境检查以及自助登机等。

在中国，自助值机服务亭也陆续出现在了一些大中型机场中，而国内的大型航空公司也相继推出了网上值机、手机值机、远程值机，二代身份证/护照扫描值机甚至自助行李托运服务等。

推广自助服务将给机场、航空公司和旅客带来哪些变化：首先能够改善机场服务流程，提高服务效率、避免大幅度增加成本投入，实现机场容量快速上升；其二，避免了重复投资和资源浪费随着旅客运输服务流程的改善，在和现在设计吞吐量相同的情况下，未来候机楼建设面积将缩小；其三，在满足地方经济对民航发展需求前提下，可以大幅节约成本投入和土地资源。

较低的资金和土地投入预期还将大大刺激地方投资热情，加快民航发展；其四，数旅客采用网上值机等网上值机服务方式后，假如值机柜台占用面积减少30%，部分机场可用于商业设施的面积将大幅增加。

其五，候机区域面积大幅增加，候机环境得到进一步改善，进而旅客满意度也会提高。

其六，现代旅客具有更多的自助意识，自助服务更加个性化，充分体现以人为本的理念，可提高旅客对旅程的自我控制感。

其七，能够降低值机人员随机分配座位导致的旅客不满，在人工值机的过程中，常常会发生旅客和值机人员因为座位分配问题而产生争执，自助值机则有效的缓解了这一矛盾。

1国内自助服务发展现状1.1中国国际航空公司2006年4月18日，国航在北京首都机场在国内首家推出符合IATA CUSS标准的自助乘机登记服务。

当年11月获得了IATA颁发的首家CUSS用户奖。

2007年1月31日，国航在北京开始为旅客提供网上乘机登记服务。

旅客可以在家中、办公室办理乘机手续，到达机场后可以持自己打印的A4纸登机牌通过安全检查到达登机口登机。

2009年5月8日,国航经过民航总局认证开始为旅客提供手机乘机登记服。

使用国航手机乘机登记服务，旅客可以使用手机中的电子登机牌通过安全检查，到达登机口登机，实现了真正意义上的旅客乘机全流程无纸化。

参照世界上一些主流航空公司的成功经验，以及国航在作为IATA自助托运行李服务试点航空公司中获取的相关解决方案，国航北京航站于2010年4月28日在北京推出符合IATA标准的自助托运行李服务（为北亚首家）。

目前,在北京首都机场,高峰时,每天3万余名的国内出港旅客中,有近14000余名旅客使用自助乘机登记服务办理乘机手续,占到国内出港旅客总量的45%以上。

国内45个机场为旅客提供CUSS服务，国内13个机场摆放了41台国航自有CUSS设备，海外18个机场开通网上值机服务。

图1—国航北京航站2006年至2010年使用自助乘机登记服务旅客数量统计数据来源：中国机场值机系统会议1.2中国东方航空公司东航目前在上海、南京、武汉、沈阳、西安、宁波、济南总共投入了70台自助值机设备。

2010年8月18日，东航在香港正式启用6台自助值机服务，成为国内首家在国际（地区）航站投产自助值机服务的航空公司。

在上海、北京、广州、深圳等43个城市开通国内航线网上值机服务。

2010年8月16日，东航在虹桥T2航站楼率先启动手机值机服务。

图2—2010年自助值机亭使用比例图3—2010年10月自助值机亭使用比例数据来源：中国机场值机系统会议东航的目标，在.未来2年内在国内新增投产自助值机数量将超过200台；同时要加入中小机场提供的通用自助服务；在境外符合投产条件的航站大力发展CUSS服务，例如台北、新加坡等地。

东航对于自助服务的发展趋势也做了相应的预测，如下图。

图4—东航目标的多种值机方式及构成比例数据来源：中国机场值机系统会议1.3中国南方航空公司2005年10月28日，南航推出国内首张自助值机登机牌；2006年7月6日，南航推出国内首张网上值机登机牌；2007年4月6日，南航推出国内首张手机登机牌；2008年9月25日，推出“短信值机”服务，覆盖已经开通网上值机的所有国内城市；2009年4月8日，在广州推出国内第一家手机(二维条码)电子登机牌服务，首次实现了全程无纸化便捷登机服务；2009年12月17日，在武汉首家推出了二代身份证(含RFID芯片)电子登机牌服务；2010年5月18日，在大连首家推出了护照(含RFID或条码)电子登机牌服务。

南航自助值机已形成分布22个机场，137台设备的规模；网上值机开通81个国际、国内城市；所有网上值机已开通的国内城市均可使用短信值机。

综上所述，我国机场自助服务已然有了初步的发展，但和国际先进的机场自助服务相比还有很大的差距。

鉴于国外大型机场发展自助服务早、经验多等原因，因此有必要对国外自助服务发展状况进行分析，并去粗取精，吸取符合我国国情的经验及教训。

２国外自助服务发展现状2.1新西兰奥克兰机场新西兰奥克兰机场在机场出行人数激增的早期，出现过很长一段时间的旅客滞留时间过长的问题。

旅客在机场内停留的时间占据了整个旅行时间越来越多的百分比。

旅客大量滞留于新西兰奥克兰机场如下图。

因此新西兰奥克兰机场所面对的最大挑战就是，机场的服务还停留在过去的服务模式并由此带来的大量的拥挤问题。

旅客的出行体验持续下降，服务投诉在持续增加。

总体来说，旅客在奥克兰机场受到很多约束，值机的过程是冗长和令人懊恼的，旅客体验不但达不到预期同时还对旅行带来了负面影响。

为了解决拥挤问题，奥克兰机场采用了先进的自助服务系统，从旅客订票到登机的一系列过程都可以使用效率较高的自助服务系统来完成。

首先在订票环节，旅客购买机票并可以在此期间选择座位号，使旅客体验更多的自主选择。

在信息保存方面，旅客所持有的电子客票上的条形码和RFID上能够保存旅客旅行的全部信息，有效减少特殊情况的发生，并能协助机场和航空公司对于特殊情况做出妥善的处理。

对于值机环节已经不再是枯燥而漫长的了，旅客可以在机场内或机场外的值机亭办理打印登机牌和行李标签、更改座位号等手续，同时可以对超重的行李在亭内付费。

在新西兰机场内，旅客如果托运行李可以自主地选择行李自助设备。

这一设备运用了更先进的技术，使得行李被处理的更加迅速同时使用起来非常简便，这一设备的使用大大简化了在行李包裹区域等候处理旅客的手续。

在旅客登机环节，奥克兰机场使用了自助登机设备，它可以实现旅客电子登机牌的自助扫描，条形码扫描或纸质登机牌的扫描。

在此基础上，奥克兰机场也非常注重机场各自助设备布局的优化，例如自助值机设备的摆放，如下图。

这种环状的布局方式，不但最大程度上利用了机场空间，减少机场资源的浪费。

同时也使得不同走向的旅客都能够方便地找到对应的设备进行值机，减少旅客步行距离及在值机区逗留的时间。

除此之外对于初次来到新西兰奥克兰机场的旅客也能够一目了然地找到值机所在地，给旅客旅程带来更多愉快的体验。

在各方全力配合的前提下自助服务全面展开着，如今新西兰奥克兰机场已经成为世界上名列前茅的高效机场。

2.2加拿大蒙特利尔机场自助行李托运系统蒙特利尔机场2010年进出港航班量到达216200次，吞吐量达到1297万名旅客。

虽然这一数量仅相当于我国厦门机场的吞吐量，但蒙特利尔机场内共设有125个共用自助值机亭；同时有60％的值机手续是通过自助服务办理；所有值机亭都能打印行李标签。

2010年通过自助服务亭办理值机230多万次（约35％的旅客），2010年共打印56万个行李标签。

目前，机场运营有17个共用行李托运处，旅客在自助或者人工值机柜台打印好行李标签后，可以在行李托运区域自助托运行李。

如下图。

蒙特利尔机场的理念认为，行李托运处是行李分拣系统的延伸。

并且在此基础上，蒙特利尔机场对自助行李托运标签的发展趋势作出了大胆的预测。

它认为，在今后一段时间，自助行李标签将会发展成为以下三种形式。

如下图。

1.无线射频识别（RFID）行李箱2.在家打印的行李标签3.永续行李标签如今，蒙特利尔机场被业界评为世界上最人性化的机场之一，它能够为旅客提供更多的服务工具以及多种值机组合。

蒙特利尔机场的理念就是，更多手续其实无需现场办理，旅客完全可以自助完成，给予旅客充分的自主感。

综上所述，每个机场都有各自的经营理念，它们对应各自的问题寻求解决的办法，但最终的解决方法却是类似的，就是更加全面地推行自助服务，更加简化旅客所面对的流程。

3国外自助服务发展对我国的启示毫无疑问，简化商务已成为世界民航业发展的潮流和方向。