•沟通的要素、层次
•沟通的层次：
•人 际沟 通、
•小团 体沟 通
•公众 沟通
•组织 •大 沟通 众沟
通
•跨文化 沟通
•沟通的要素：主体、信息、渠道，客 体
•沟通体验：所有的同事，相互真诚 对视，并向对方说一句鼓励的话
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沟通的七个步骤
1、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送：用适当的方式 4、接收：为对方的处境设想 5、领悟：细心聆听回应 6、接受：获得对方的承诺 7、行动：让对方按照自己的心愿做事
1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号
捂着鼻子 看天 握紧拳头 身体后倾
快速点头 有限的目光接触 捂嘴巴 急促呼吸
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积极的身体语言
思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松
• 掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别 人
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沟通之窗
•别人 自己 •知道 •不知道 •知道 •开放区 •盲目区 •不知道 •隐藏区 •未知区
沟通时候怎样利用沟通之窗？
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•沟通技巧----听的重要性
•倾听： •取得智慧的第一步；有智慧 的人都是先听再说。
•医学研究表明：婴儿的耳朵 在出生前就发挥功用了。
据调查分析，从交谈中获取信息中，视 觉占55%，声音占38%，语言占7%；
让对方开口；
•
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说话的原则
1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往 不咎
2、好事情：播新闻 3、坏事情：先设定底线 4、敏感事情：制造气氛，引导 5、避免正面冲突：放话 6、见人，见鬼，不人不鬼
• 事实与推理，讲事实还是推 理？
-------------某大师
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•目录
• •沟通的重要性
•沟通的定义和过程 •沟通的要素、层次 •沟通陷阱 •听的技巧
•说的技巧 •观察的技巧 •沟通应用（对上） •沟通应用（对同事）
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•沟通的重要性
•管理人员每天都将70%-80%的 时间花费到“听、说、读、写 ”的沟通上。 • “ 人 生的 幸 福 就 是人情的幸福，人生 的幸福就是人缘的幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
•一根舌头，一对耳朵
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•沟通技巧----听
•移情换位
•主动的听，能听懂信息。
•听的技巧
•不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则。
•作适当回应
•4种不同的回应方式。
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•沟通技巧----听 移情换位
•站在别人的立场去理解 •理解信息内容 •理解对方的感情成分 •理解隐含成分
•表层和深层： •１。表层的移情换位 • •２。深层的移换位
员工培训沟通技巧方式方法 【免费】
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心理公约
积极参与 互相学习 遵守时间 以用为本
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•课程介绍
• 谦虚的介绍：
• 骄傲的介绍：
• 培训就是沟通
• 本课程的目的： • 1、介绍一些沟通原则、技巧。 • 2、经验分享 • 3、怎样和上司、和同事沟通
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•产生沟通的原因
• 赢得信任 增强自尊 相互帮助 激 励
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•沟通技巧----听的技巧
•1、去除干扰讯息接收的障碍； •2、积极倾听：找到有意义的 • 地方，得到益处，提高理 • 解深度。 •3、反复思考听到的讯息； •4、勇于发问，检查理解力；
•5、增强记忆：做笔记；
•我们需要不断的训练： • 听知注意力 • 听知理解力 • 听知记忆力 • 听知辨析力 • 听知灵敏力
低 • 自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不
快 • 士气低落 失去创造力 失去团队精神 • 高流失率 旷工
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•这是良好沟通吗？有什么问题
• “大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你 也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东 西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没 有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒 是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是 砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友， 砸到那些花花草草也总是不对的呀。”
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•沟通技巧---4种不同的回应方式
•鼓励 •询问 •反应 •重述
• 鼓励：促进对方表达意愿。
• 询问：以探索的方式获得更 多的信息。
• 反应：告诉对方你在听，同 时确定对方完全了解你的意 思。
• 重述：用于讨论结束的时候 ，确定没有误解对方的意思 。
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•沟通技巧----说
内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 充分利用非语言因素
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声音的表现力
1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音 3、38%的听者注重的是表现
力 • 你请你的女朋友吃饭
。 • “我 请 你 吃 饭”
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问的技巧
开放的问题
封闭的问题
• A在黑板上写一个词
• B在黑板后面
• 大家来回答几个个问题
•
B通过问题找出答案
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•沟通技巧----看
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•沟通的定 义
沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效
果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。
沟通是一个过程：
•打算发 送的信息
•编码 过程
•发送 者
•解 码过 程
•信 息 •与 •通 道
•反 馈 •噪音
•解 码过 程 •接受 者
•编 码过 程
•感受 到的 信息
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3、你是一个领班，有三位员工最近经 常迟到，你想找三位员工谈话。这三 位员工平常的表现不一样，A表现很 好，B表现一般，C表现很差，你将怎 样做？
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如何与同事沟通
•工作 朋友 •低
•高
• A、B、C、D四
类
•低
• 如何沟通？
•高
• 沟通方法：
•
与当事人沟通
沟通
•
与自己的上司沟通
•A
•B
•C
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如何与上司沟通？
管理的定义：过去的定义、现在的定义
管理者的角色：承上启下、左右协调、内外 兼顾
绩效管理： 知、愿、能、行 沟通要领：
完整的方案 尊重上司 服从上司
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案例演练
1、部门决定提拔一位领班A，但是你觉 得B更合适，你与部门经理去沟通， 请看两种不同的结果！
2、 你认为自己的工资收入比较低，因 此想申请加工资，你将怎样和你的经 理沟通？
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沟通中的9种致命过失 傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家
讽刺或者挖苦
发号施令：命令，挑衅
回避：模棱两可，保留信息，转移注意力
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理想的沟通境界
1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话
•D
与当事人的上司
4个人沟通
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结论
1、沟通需要民主意识和顾问意识 2、了解 理解 谅解 3、沟通是资源 投入是和产出成比例的 4、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的
• 买东西 告诉 通知 致敬 漫骂 抱怨 • 礼貌 命令 指导 赞扬 欺骗 获得帮助 • 获取信息 学习 安排工作 作出安慰 • 消除疑虑 消磨时光 蒙蔽 娱乐 警告 • 获得友谊 销售产品 表达观点
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•无效沟通的后果
• 事业损失 信誉损失 降低公司形象 • 失眠 失去热情 错误 无效 生产率降