提 高就诊 患者 的满意 度和 已经 开 始重 视 门诊 服 务 流程 的 改善 工
求… 。 门诊 服务 流程设 置 是否便 捷 、安全 ，将直 接影 响到 患者就
诊 的质 量 、 时 限和对 医院 的 满意 度 。我 国 大多 数 医 院的 门诊服
口 夏拥 军 Ｘ Ｉ Ａ Ｙ ｏ ｎ ｇ － ｊ ｕ ｎ 李晓 阳 Ｌ Ｉ Ｘ ｉ ａ ｏ — ｙ ａ ｎ ｇ 董旭南 Ｄ Ｏ Ｎ Ｇ Ｘ ｕ — ｎ ａ ｎ ＊
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繁
门诊 是 医院 的重 要 组 成部 分 ，寻 求 “ 以病 人为 中心 ” 和 医
院整 体 发 展 需求 的门诊 流 程 ，是 建设 现 代 化和 谐 医 院 的必 然要
２ ０ １ ２ 年新疆 医科 大学人文社科基金 项 目， 项 目编 号（ ２ ０ １ １ Ｘ Ｙ Ｓ Ｋ １ ７ ） ， 项 目名 称 Ⅸ门诊服 务流程再造 实践与研究》 通讯作者：董旭南
结 果
１ ． 实施就 诊流 程再 造前 后 门诊 就诊量 变化 情 况。 通 过调 查 ，
务 流程 仍 处在 多 年 沿 袭下 来 的传 统 模 式状 态 ，强调 医 院 内部工 作程 序 ，让 患者 去 适应 门诊 流 程的各 个环 节 。不仅 对就诊 大厅
带 来 了拥 挤 和安 全 隐 患 ，对患 者 也 带来 了诸多 不 便 ，增 加 了患 者 的不满 情绪 ，易 引发 医患冲 突 。
调研 ，充分 利用 医 院的现有 资源 ，以制订 更好 的 门诊 服务 流程 ，
作 者 单位：新 疆 医科大 学第一 附属 医院 Ｆ ｉ ｒ ｓ ｔ Ｈ ｏ ｓ ｐ ｉ ｔ ａ ｌ ｏ ｆ Ｘ ｉ ｎ ｊ ｉ ａ ｎ ｇ
Ｍｅ ｄ ｉ ｃ ａ ｌ Ｕ ｎ ｉ ｖ ｅ ｒ ｓ ｉ ｔ ｙ Ｅ ｍ ａ ｉ ｈ ｘ ｙ ｄ ｙ ｆ ｙ ｘ ｙ ｊ ＠ｓ ｉ ｎ ａ ． ｔ ｏ ｍ
３ ． 实施就 诊 流程 再造 后复 诊 人 次的 比较 。通过 实施 流 程再
造 后 ，２ ０ １ ０ 年与 ２ ０ １ １ 年 四个 开诊 科 室的数 据对 比， 门诊 复诊 率 得 到 了大 幅度提 高 （ 见表 ３ ） 。 表 ３ 我 院门诊 实施 流程 再造 后 复诊人 次 的变化
而 是对 医院组 织 的系统 性变革 。
育 程度 不 尽相 同 。门诊 患者 的流 动量 较 大 ，平均 每 天 ５ ０ ０ ０余人
次 门诊 量 ，高 峰 时期 可达 近 ８ ０ ０ ０ 人 次 。其 中 ，初诊 病 员较 多 ， 占３ ０ ％左 右 。 如何 优 化 门诊 工作 流程 、简化 工 作环 节 、加 强 门 诊 服 务 流程 管 理 ，提供 高 效 的 门诊 医疗 服 务 ，解 决 患者 看 病难 的 问题 ，成 为 门诊 管理 中亟 待解 决 的 问题 。本 文 结合 我 院 门诊 实 际 ，对 门诊 实施 流 程优 化 前 后情 况 进行 对 比研 究 ，并提 出 可 行 性建 议 ，以最大 限度地 提 高工作 效率 。
２８ Ｉ Ｈｏｓ ｐｉ ｔ ａｌ Ｍａｎ ａｇ ｅｍｅｎ ｔ Ｆ Ｏｒ ｕｍ Ｉ Ｏｃｔ ２０１ ３ Ｖｏｌ ３０ Ｎｏ １ ０
医疗 管 理
门诊 部 分 开诊 科 室 的 门 诊量 均 呈 现 逐 年上 升 趋 势 。其 中涨 幅最 大为 儿 科 ，从 ２ ０ ０ ９年 的 ７ ９ ８ ６ ４人 次增 长至 ２ ０ １ ２年 的 １ ５ ４ １ ７ ４ 人
国 内外 门诊 流 程 再 造 现 状
１ ９ ９ ０年美 国麻 省理 工学 院 计算 机 教授 的 Ｍｉ ｃ ｈ ａ ｅ ｌ Ｈａ ｍｍｅ ｒ 博士 提 出业务 流 程重 组 （ Ｂ Ｐ Ｒ）之 后 ，Ｂ Ｐ Ｒ 便 成为 企业 进 行信 息 化建 设 所 紧密 相 伴 的项 目， 目前 这一 理 论 也逐 渐 被成 功 地 引 入 许 多 医 院和 卫 生 保 健 系 统 中 ［ ３ ５ １ ，用 以对 其 作 业 流 程进 行重 组 ，如 瑞 典 的斯 德哥 尔摩 等 。相 关 实践 或 研究 提 出 了 医 院门诊 “ 业 务 流程再 造” 不是对 原有 流程 的局部 的 、细枝末 节 的改造 ，
作 ， 并采 取 了一 系列 有 效 措 施 ，但对 大 型综 合 性 医 院的 门诊 服 务 流 程 系统 的 优化 研 究 ， 尚需进 一 步 改进 。如 第 二军 医大学 长 海 医 院杨 骅 在 “ 创新 门诊 服务 流 程建 设 人性 化 门诊部 ” 文章 中
提 到 ：目前 国 内很 多大 医 院 都结 合 门诊 楼 的改 造 或新 建 优 化服 务 流程 取 得 了一 定 成 效 ，在 门诊 流程 再 造 后 ，长 海 医 院的 患者 满 意度 也得 到了大 幅度提 高 。 我 院 是新 疆 一所 大 型 综 合 医 院，患 者 来 自全 疆各 地 ，受 教
Ｍｅ ｄ ｉ ｃ ａ ｌ Ｍａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍｅ ｎ ｔ
门诊 服 务 流程 再 造 效 果 分析
Ｅｆ ｆ ｅ ｃ ｔ Ａｎ ａ ｌ ｙ ｓ ｉ ｓ ｏ ｆ Ｐｒ ｏ ｃ ｅ ｓ ｓ Ｒｅ ｅ ｎ ｇｉ ｎ ｅ ｅ ｒ ｉ ｎ ｇ ｏ ｆ Ｏｕ ｔ ｐ ａ ｔ ｉ ｅ ｎ ｔ Ｓｅｒ ｖ ｉ ｃ ｅ
它 不 仅追 求 某一 个 部 门或流 通 环 节 的最 优 ，而 是要 达 到 整
个 流程 绩 效 的最 优 。它 需 要 医 院系 统 思想 意 识 的统 一 和充 分 的
资料与方法
资料 来 源 于 我院 门诊 统 计 数 据 ，数据 来 源 真 实 、可靠 。使 用经 过 预调 查 、 经专 家反 复 论 证 后 的 问卷 开 展 调查 ，保 障 了问 卷的信 度和 效度 。