暗示问题
了解买方的问题、困难和不满的结果和影响
需求-效益问题 询问所提供的对策可能产生的价值或意义
三. 服务如何带来价值
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
有效地使用难点问题来定位问题
站在客户的立场上理解问题 不要过早提出对策 提出解决问题的方案，而不是推销产品
三. 服务如何带来价值
学会将特色转化为收益 如何表现你的价值和能力
永远不要劝说客户, 学会理解他们 坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求 应用价值等式帮助销售
四. 如何提升我们的服务
四. 如何提升我们的服务
树立积极服务心态
优
反应迅速
质
服
肢体语言
务
的
礼貌
5
大
尊重
要
素
灵活性
四. 如何提升我们的服务
如何建立高效的服务战略
成
功
的 明确而清晰的客户服务战略 提供个性化服务
服
务 实行可视化管理
围绕客服进行员工管理
型
组 对服务的经常性评估 织
向客户推销服务
必 备
具备友善的客户服务体系
树立内部客户观念
的
特
征
四. 如何提升我们的服务
如何建立高效的服务战略
客户服务战略规划 高
层
与客户保持接触
管
理 者
创建“服务文化”
的 职
身体力行
责 激发员工的责任感
四. 如何提升我们的服务
在整体质量中占比例最大的因素是服务。
一. 服务与价值
服务的本质
员工满
服
意度
务 利 能力
忠诚度
顾客 价值 等式
顾客 满意 度
顾客 忠诚 度
利润 增长
润
生产
链
率与
质量
一. 服务与价值
服务的本质
顾客价值 = 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本
公司潜在利润 =服务对顾客的价值 提供服务的成本
Lovemark
(爱的标志)
Trademark
(商业标志)
• 身份 • 知名度
“我认识它”
Trustmark (信 任标志)
• 规模 • 稳定 • 增长
“我相信它”
• 与消費者发生 紧密关系 • 在他们 的生活 中扮演重要角色 • 成为社會中不可 取代的一部分
“我偏爱它”
三、服务如何带来价值
三. 服务如何带来价值
一. 服务与价值
服务的本质
发现需求 与客户接触的关键时刻 确定客户的需求 产品知识 和谐的关注
满足需求 特殊的需求 附加销售 提供额外服务 灵活变通 个人承担责任 售后服务
二. 服务为什么能带来价值
二. 服务为什么能带来价值
服务内容模型：八类可带来价值的服务内容
Information 信息
Payment 支付
服务创造经济价值
服务创造社会价值
一. 服务与价值
一. 服务与价值
服务的本质
剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:
商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有 指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位 于首列。
特征 产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点 优点 表明产品或服务可以如何帮助买方 利益 显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求
三. 服务如何带来价值
学会将特色转化为收益
陈述利益的四大步骤
1、买方的难题
3、买方的明确需求 4、利益陈述
2、暗示
三. 服务如何带来价值
学会将特色转化为收益 服务过程中的陈述要领
个性化&情感性服务创造无限价值
服务创造价值
主要内容
引子 一、服务与价值 二、服务为什么能够带来价值？ 三、服务如何带来价值？ 四、我们如何提升我们的服务？ 五、服务如何成为一个企业的核心竞争力？ 六、如何建立提高服务价值的企业团队？ 七、案例： 迪斯尼 亚都饭店
引子
服务创造国家价值
服务创造人民价值
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
确定最佳客户群——产品定位
谁购买过此类产品？ 他们为什么购买此类产品？ 他们向谁购买此类产品？ 他们对产品满意吗？为什么？ 他们会不会转向买你的产品？为什么？
三. 服务如何带来价值
运用产品/服务知识帮助客户明确需求 确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分
哪些顾客作成了你以往的销售？ 他们买了什么？买了多少？ 哪些销售额最大？利润最大？ 他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？ 你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？ 如何达成销售的？
与客户保持接触
客
订单统计与分析
户
需
客户拜访
求
信
了解竞争对手
息
来
鼓励客户与企业进行
源
电话沟通
鼓励客户提供书面 反馈意见
重点客户联络
向一线员工了解情况
建立和监测统计数 据与信息
四. 如何提升我们的服务
赢得员工对客户服务的认同
与服务团队成员共同诊断客服工作的存在问题 让团队成员共同讨论，提出改进意见 与团队成员一起分享客户的反馈意见 努力减轻客服工作的压力与负担 保持灵活性，因循渐进地改进 互相支持，互相信任的氛围
Consultation 顾问
Billing 结算
Core
Order-Taking 订单处理
Exceptions 特例处理
Hospitality 接待
Safekeeping 安全保障
二. 服务为什么能带来价值
服务价值模型：服务达成的三类价值元素
二. 服务为什么能带来价值
服务品牌发展模型：服务内核提升三步曲
如何建立高效的服务战略
有
效
的
容易理解
能够带来利益
客 户 服
对组织 内部
可以参与
务
可操作性强
宗
对客户 愿意为之付帐 提高竞争力 容易理解
旨
的
突出对提供优质服务的承诺
特 点

广泛的宣传
四. 如何提升我们的服务
如何创建“服务导向型”企业文 化
经常反复地宣讲企业战略和文化 建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程 适当的权责委派 领导身体力行 聘用具备服务观念的员工 员工指导和培训 员工激励
三. 服务如何带来价值
运用产品/服务知识帮助客户明确需求 设计并传递顾客价值的3种方法
制定较低的价格 帮助顾客降低其它方面的成本 增加使其更具吸引力的利益点
三. 服务如何带来价值
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
与客户接触之前的准备工作——准备问题
背景问题
了解买方的目前状况
难点问题
了解买方目前面临的问题、困难和不满
四. 如何提升我们的服务
与客户保持接触
计划
提前考虑和预测 客户的需求
根据需求作出相 应的改变
向客户提供所需 要的产品和服务
评价
监测客服行为 对客服工作进 行定期评估
评估客户满意度
找出需要改进之处
反馈
将客服的有关信息 传达给企业所有员 工
评估结果进入正 式档案
评估结果与员工 激励挂钩
四. 如何提升我们的服务