城市综合体物业管理方案第一章城市综合体物业管理的概述 (1)第一节城市综合体物业管理的特点 (1)第二节城市综合体物业管理的任务 (2)第三节城市综合体物业管理必须十分重视服务功能的开发和运用 (2)第四节城市综合体物业管理应注意的其它事项 (3)第二章项目概况、管理服务整体设想及总体目标 (5)第一节城市综合体项目概况 (5)第二节管理服务整体设想 (6)第三节管理服务总体目标 (7)第三章组织构架、人员配备、培训及管理 (13)第一节管理服务机构组织构架 (13)第二节人员配备 (14)第三节人员培训及管理 (21)第四章物资装备计划 (39)第一节物资装备明细 (39)第二节物业管理用房计划 (41)第五章前期介入服务、承接查验 (42)第一节物业管理前期介入的重要意义 (42)第二节前期介入服务 (43)第三节承接查验 (47)第四节前期介入费用 (56)第六章服务质量标准及措施 (59)第一节服务质量总标准及措施 (59)第二节安保管理服务标准及措施 (61)第三节设备设施管理服务标准及措施 (71)第四节智能化系统的管理维护标准及措施 (88)第五节环境管理服务标准及措施 (92)第六节住宅区域服务标准及措施 (97)第七章管理服务重点、难点及其措施 (108)第一节物业管理服务的重点、难点分析 (108)第二节物业管理服务重点、难点及其措施 (109)第八章突发事件应急处理预案 (115)第一节安全管理措施 (115)第二节突发事件应急处置预案 (116)第九章管理规章制度 (120)第十章物业档案资料管理 (124)第一节物业档案资料管理总则 (124)第二节物业档案资料管理 (125)第十一章物业管理服务费用测算 (130)第一章城市综合体物业管理的概述第一节城市综合体物业管理的特点城市综合体不是若干类型物业在数量和种类上的简单集合，而是各种服务功能的优化组合。

一般的多功能建筑并不产生新的系统，而城市综合体中，各组成部分则构成一个不可分割的有机系统。

可以说，各部分之间相互依存、相互助益的能动关系是城市综合体最本质的属性。

物业管理最根本的任务是使物业的功能得到最大程度的发挥。

而城市综合体物业管理的任务具有这样一些特点：1.由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物业各期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。

2.由于各部分之间相互依存、相互助益的能动关系是城市综合体最本质的属性，因此城市综合体物业管理的任务不仅在于充分发挥综合体中各个部分的服务功能，而且还在于使整个综合体各个部分服务功能的相互关系达到高度和谐共生的状态。

3.由于城市综合体具有超大空间尺度、通道树型交通体系、现代城市景观设计和高科技集成设施等四大物理特征，因此在传统物业管理范畴，也包含着一般物业所不具有的一些特殊内容。

第二节城市综合体物业管理的任务城市综合体物业管理包含两个层面，一个是物业运行管理，承担物业的日常维护、管理和场地租赁经营；一个是物业的策略性管理，承担物业的资产管理和房地产组合投资管理，一般由集团履行物业的策略性管理的职能。

目前，城市综合体的业权或大部分业权通常都是建设单位所直接持有，业主有时也包括这些企业背后的投资机构。

作为业主而言，实现物业各期高额而稳定的租金现金流入，保持和提高物业的市场价值，是必须追求的目标。

在这种情况下，物业策略性管理的任务就是，制定物业发展战略计划，进行持有/出售分析，进行物业更新改造和大修理的决策，监控物业绩效，管理和评价物业运行管理，定期进行资产的投资分析和运营管理分析，制定并执行组合投资战略，设计和调整物业资产的资本结构。

而物业运行管理，则是通过对物业的日常维护和管理，充分有效地发挥综合体整个系统的功能和各个部分的服务功能，并通过租务管理，为业主取得稳定的租金收入。

而租务管理，则是收益性物业运行管理的核心内容。

租户的选择、租金的确定与调整、租约的制定都是收益性物业运行管理中租务管理的基础工作。

从实践情况来看，城市综合体中主力店的招商和管理是城市综合体物业经营管理中的重点和难点。

第三节城市综合体物业管理必须十分重视服务功能的开发和运用首先，管理者必须充分有效地开发和运用城市综合体各个部分的服务功能。

城市综合体各个部分都有自身服务功能的体现方式。

例如，对于商务办公楼，必须注重打造商务平台。

在提供基础物业管理服务的前提下，必须充分挖掘客户的商务需求，提供全面的商务服务。

与此同时，根据商务办公的专门特性，在灯光、色彩、小品、导示系统等环境元素的营造上形成品位，创造良好的商务空间和商务环境。

购物中心是城市综合体最重要的部分，其技术系统和服务功能也是综合体各个部分中最为复杂的。

一方面，需要针对顾客心理和行为需要及特征，在购物空间布局布置、环境营造、交通、导购等各种服务设施的运行和管理上必须采取有效措施；另一方面，针对商家需要，在垃圾收集与处理，货物的运输、装卸等服务设施运行和管理以及营销推广的组织和管理上，也要采取有效措施。

其次，整个综合体各个部分服务功能的相互关系必须达到高度和谐和共生的状态。

城市综合体是一个完整的有机系统。

在这个系统中，每个部分的服务功能要求是不同的，例如，在公寓、写字楼和酒店，就需要安静、舒缓的环境，而购物中心则需要热烈的商业气氛，但综合体各部分的服务功能又是相互依存的。

例如，购物中心与人们的日常生活最为密切，能够形成城市范围的市场并吸引和支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和丰富性的生活，以满足人们的多样化选择，能够充分满足各类阶层的消费需求，是综合体中的核心部分；而写字楼需要公寓和酒店作为周围重要的配套，其自身则是城市综合体的主要功能，操纵着大部分资金流和物流方向，决定着综合体的地位和功能。

第四节城市综合体物业管理应注意的其它事项要使综合体各个部分服务功能的相互关系达到高度和谐共生，关键在于对空间、交通和环境各个因素的把握。

城市综合体具有超大空间尺度的特征。

而在空间的布局、分隔上，必须按照不同类型的流动载体的属性和要求进行布置和管理，做到客货分区、动静分区，封闭空间和开放空间有机结合。

另外需要现代化的科技手段的运用来进行弥补，智能化的标识、智能购物系统的建立是非常必要的。

城市综合体的交通体系是复杂的。

要通过交通组织的有机规划和管理，将建筑群体的地下或地上的交通和公共空间贯穿起来，同时又与城市街道、地铁、停车场、市内交通等设施以及建筑内部的交通系统有机联系。

交通组织的管理既要符合空间布局、分隔的要求，同时又要为人流和物流提供充分的便利性。

服务内容多样，城市综合体中的购物中心一般具有综合性的职能，及餐饮、娱乐、购物、休闲于一体。

这些职能往往形成了对其他商业模块的互补。

例如：很多白领愿意在咖啡馆中写项目建议书、洽谈生意等。

所以，物业服务内容就要具有多样性，如：对区域内空气质量管理、噪音管理等。

这就要求物业管理从多方面入手，物业人员具有商业、生活等多方面的管理能力和相关知识。

提高服务标准化水平。

购物中心的客流量很大，流动人口较多。

需要物业管理服务的频次也会很高。

人员多数是在重复做着相同的工作。

因此，将高频次的物业服务进行标准化，不但可以节省人力和物力，同时也可以提高服务质量和效率。

例如：合理规划清扫区域、和路线，定期更换照明设施等。

城市综合体不仅要通过标志物、小品、街道家具、植栽、铺装、照明等手段形成丰富的景观和宜人的环境，而且，在布置和管理上还要体现各个部分的功能特点，并有利于综合体整体功能的发挥。

通过运用环境布置，能动地引导人流，使综合体的空间氛围达到均衡。

第二章项目概况、管理服务整体设想及总体目标第一节城市综合体项目概况一、城市综合体项目概况：城市综合体位于郑州市金水区花园路东风路交界处，东临花园路、北依东风路，同时也是建在地铁2号线和8号线上的综合型物业。

由城市综合体集团投资、开发、运营。

本购物中心由地上八层和地下三层构成，是集购物、商务、休闲、娱乐、生活、文艺为一体的城中之城，快乐至上、新鲜至上、体现至上的非凡殿堂1、总用地面积：36413.13㎡2、总建筑面积：397921.55㎡3、绿地率：15.1％，绿地面积约5495.46㎡4、住宅户（套）数：户5、机动车停车位：2440个6、可计收物业管理服务费面积如下表：序号物业收费类型面积备注一住宅63089.36㎡避难区建筑面积：1246.58㎡；物业管理用房建筑面积：483.04㎡二办公62240.98㎡避难区建筑面积：1691.74㎡；物业管理用房建筑面积：1093.84㎡三商业145393㎡第二节管理服务整体设想一、智能化安防系统与严谨地安防措施为客户、业主提供安全的环境现代化的安防系统是以智能化系统的配备为主，科学合理的布岗、经培训可按管理规程上岗执勤的安保员以及训练有素地处理应急事件的安保团队为辅，形成了为项目内公共财产的防范以及住宅区内人员进出有效地控制，以期达到安防工作目标。

二、打造良好人文环境为客户和业主提供绿色的环境本项目绿化覆盖率达15.1%，是真正的绿色家园。

项目内的绿化植被物种类别多，各种花坛和盆景合理搭配，引进先进的绿化保养与维护公司，为区内绿化的生长、补种与养护提供专业技术基础，使得区内绿树成荫，空气清新，放眼望去绿间盎然。

三、专业化清洁服务让项目成为客户和业主舒适的场所项目内窗明亮是让客户和业主感觉舒适的第一印象，在保洁工作方面引进专业保洁公司，要求其保洁工需经过专业的操作培训，要求保洁工具备服务意识，让客户和业主在零干扰的前提下享受优质的环境。

四、高效与系统地工作人员为客户和业主提供便捷训练有素的工作人员将在投诉处理、服务咨询以及事后跟进等方面，让客户和业主享受优质高效地物业服务；在住宅区域的便民服务方面提供快递柜、报修、维修等与业主生活息息相关的延伸服务，使得业主可以放心上班与创业，真正享受到方便与快捷的社区生活。

五、开通各种渠道让沟通更和谐城市综合体物业管理处将运用微信公众号、客户信箱、全国服务热线电话、E-MAIL等多种渠道，开展座谈会、访谈等多种形式，与客户和业主保持沟通，以有效的保障物业管理服务满足需求和达到质量。

住宅区域客户服部心将实行“管理报告”制度，每年度将工程使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开，供全体业主、使用者监督，征求各方意见和建议，加强相互沟通。

六、住宅区域提供多元化服务1、依据业主需求的区别而产生差异，我们应不同的业主、使用者的需求，根据调研及专业经验，为住宅业主、使用者提供个性化的物业管理服务，满足各种层面的需求，同时也可以成为提升本物业价值的亮点。