• 3、孩子上初中了，为了缴纳 孩子的学费，当缝纫工的母亲 就去居委会领些火柴盒回来。 孩子劝母亲早点休息，母亲笑 笑说：“孩子快睡吧，我不 困！” • 4、孩子高考了，母亲请了假， 天天站在考点门口等候参加考 试的孩子出来。适逢盛夏，烈 日当头，固执的母亲一站就是 几个小时。考试结束的铃声响 了，母亲把一杯用罐头瓶泡好 的浓茶塞进孩子手里。望着母 亲干裂的嘴唇和满头的汗珠， 孩子将手中的罐头瓶举到母亲 口边。母亲说：“孩子，快喝 吧，我不渴！”
【案例】马桶里的水可以用来喝的 • 看完了这个故事，我们应该也对 自己说：就是做一辈子服务员, 我也要做一名最出色的员工！
• 世上没有做不好的事，只有不用心去做 的事。所以，不要整日为了一点薪水而 斤斤计较，这样永远也快乐不起来。很 多人不珍惜眼前的一切，做一天和尚撞 一天钟，白白浪费了青春，到老了还一 事无成，这样的人是最可悲的。
调整心态自我九问
• • • • • • • • • 1、您扮演什么角色？ 2、您究竟属于哪一种员工？ 3、这些角色你知道吗？ 4、顾客扮演什么角色？ 5、您服务的企业是什么角色？ 6、您为什么来这工作？ 7、您的工资是多少？ 8、您认为自已很有责任感吗？ 9、我在工作中能尽心尽力吗？
您扮演什么角色？
• 如果您的母 亲目前还这 样生活，你 还笑的出来 吗？那么别 人的母亲这 样生活，你 还笑的出来 吗？
伟大的母亲,为了给儿子省下一点钱结婚,终年在南方打工！
• 谁决定了你的未来 • 餐饮、酒店的服务 人员感觉好像都在 吃青春饭，那么， 我们究竟该以什么 样的心态去面对这 样的行业？究竟谁 决定我们的未来？
我是谁，我扮演怎样的角色？我是否了解自己？
【案例】1、穷人的思想 2、认识自已，发挥自身潜能
• 从这两个例子中我们可以 反思一下，我们是否也经 常用这样的心态来要求自 己：我只是一个初中毕业 生；我只是一个小学毕业 生；我只是一个高中生； 我挣不了那么多钱；这项 工作我干不了；我水平有 限；我就这样了…… • 其实，不要问我们从哪里 来，关键是我们要到哪里 去，要明确自己的方向定 位，态度决定一切。
• ◇ 对于酒店服务员而言，光临酒 店的顾客并不是一个对抗者，而且 没有人能够靠对抗客人而获得成功 的。 • ◇ 顾客所带来的是他们的要求， 而服务员的工作，则是想方设法满 足他们的要求，这才是客人之所以 光临酒店的原因。
• ◇ 顾客不是一些统计数字，是活 生生的、有肉有血、有感情、有感 觉的人，如果酒店服务人员像机械 厂的工人对待机械一样去对待客人， 那么酒店经营必然失败。 • ◇ 每一个酒店员工都要时时提醒 自己，顾客并不是服务员进行争辩 或斗智的对象，他们应该得到酒店 服务员所能提供的最礼貌、最关切 的对待。
• ◇ 顾客光临酒店，他们花钱购买的 是酒店的服务，而酒店服务员向他 们销售的“产品”也是服务，而不 是其他。 • ◇ 光临酒店的顾客，有权利期望和 要求服务的人员是有整齐、清洁的 仪容仪表。
• 顾客是我们的衣食父母，我们 的工资是顾客给的。为了留住 顾客，我们应该对顾客投之以 李，而不应该将他拒之门外， 要想法设法满足顾客的要求， 甚至超越他的要求。
• 聚焦饭店服务一线员工现存问题… • 1．心态不稳定，情绪时好时坏
• 2．把端盘子混同于工作
• 3．责任心和团队精神缺乏
• 4．不会说话，不会微笑，不热情
• 5．缺少“机灵劲，眼力见”——眼里没 “活”
• 6．主动性不够、脸上无表情、服务意识不强
• 7．销售意识薄弱并缺
• 【案例】 • 即将退休的建筑工 人的故事 • 我们每个人每天都 在为自己的未来建 造房子，那么，我 们应该建什么样的 房子呢？关键要看 自己如何去建，是 否用心，答案在于 自己。只要我们留 心，我们会发现在 身边有很多触动心 灵的场景：
• 上海市某个招聘会的现场。黑压压的人海，说明了什么......
服务意识 心态篇
顾客的心声
• 顾客除了要求吃饱 之外，更要吃好、 吃得开心。除了吃 产品，还要吃服务、 吃文化、吃特色、 吃主题、吃礼仪， 包罗万象。也就是 说，酒店业除了要 填饱顾客的肚子外， 更要填饱他的脑袋。 这就对酒店业提出 的要求越来越高。
顾客满意的 五大有形度 ◆ 形象度 ◆ 专业度 ◆ 满意度 ◆ 信赖度 ◆ 及时度
工作态度自测表 • 你喜欢现在从事的工作吗？ 喜欢□ 一般□ 不喜欢□ • 你认为自己每天工作的心情如何？ 很好□ 一般□ 不好□ • 你在工作上存在的困难主要来源于： 自己努力的程度□ 领导的支持□ 外界干扰□ • 你认为自己与领导、同事、顾客的沟通程度： 很好□ 一般□ 很差□ • 你对自己每天从事的工作的满意度： 很满意□ 一般□ 不满意□ • 当工作遇到困难或阻力时你的态度是： 积极应对□ 逃避□ 无所谓□ • 当你的工作不被人认同或理解，你的态度是： 冷静反思□ 压抑自己□ 直接表示不满□
你服务的企业是什么 角色？ 企业是员工发挥才能 的平台或舞台，企业 就像一张脸。这张脸 由每一位员工、每一 位服务人员组成。从 服务人员穿上制服起， 他就代表着企业。如 果服务人员每天对顾 客笑脸相迎，就会给 顾客留下良好的印象， 反之，就很容易使顾 客流失。
• 【案例】 • 贴满房间的笑脸 • 企业的角色来自于每 一个人的脸，每个人 都在企业里成长，能 否给客人留下美好、 愉快、深刻的印象， 让他心存感激，下次 还会光顾，要靠每一 位员工的努力。
• 3． 这些角色你知道吗 • ◆ 对后厨：我们是销售员和质检员
◇
◇ ◇ ◇ ◇
菜肴份量是否充足 盛菜的器皿是否干净 热菜温度是否够 配料是否齐 菜肴的颜色是否正
◆ 对客人：我们是勤务员 ◆ 对企业：我们是宣传员和信息员
• 4． 顾客扮演什么角色 • 我们经常说：顾客就是上帝。那么，客户究竟是 不是上帝呢？ • 案例：找人还是就餐？他是我们的客户吗？ • 在同一个餐厅里，不同的服务人员对客人的服务 态度是不同的。所谓顾客，不仅是指来企业消费 的人，还包括潜在的消费者，只要是走进我们餐 厅的人都是我们的客人，我们就应该投之以李。 我们提供服务没有权利选择顾客，不管对方是否 就餐，都应该以礼相待。
• 当您看完母亲的这八个谎言， 您是否也想到了母亲以及她 为您所做的一切？我们是否 应该为了母亲、为了家人去 努力工作呢？
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• 1、介绍一下你的第一份工作，你喜欢 那份工作吗？ • 2、第一次领到工资是如何分配的？ • 3、你为父母做的哪一件事情，让他们 很受感动
• 无以言表的母爱,给您的母亲一个电话吧
• 如何改变现状 • 第一步是塑造或 改变我们的心态。 • 第二步是提高我 们的服务。 • 第三步是提高我 们的语言表达能 力。 • 最后一步是提高 销售意识和销售 技巧。
• 心态自检 • 何谓心态呢？心态就是一个人对事物的一种态度。 积极的心态是指凡事主动，向好的、正面方向去 想问题、做事情。 • 【自检】 • 以下是一组数字： • 1+1=2 • 2+2=4 • 4+4=7 • 7+7=14 • 这组数字具有什么特点呢？
6．你为什么来这工作？ 有的人总在抱怨：这 个企业不好，老板不 好，工作太累，也许 他应该思考一下，为 什么自己还要在那里 工作呢？
• 【案例】不同的心态决定不同的命运
• 这个故事告诉我们：一个人的工作态度将决定他 会成为怎样的人。原来想去上海后来改去北京的 人抱着消极的心态，想不劳而获，最后的结局是 沦为乞丐；而本来想去北京后来改去上海的人， 抱着积极的心态，他 想成功， 他想拥有一 份事业，所以最后他 取得了成功。
服务人员服务心态自检表 • 我是个心态积极的服务人员吗？ 是□ 否□ • 我对自己的工作有信心吗？ 是□ 否□ • 我随时会调整自己的心态，快乐工作吗？ 是□ 否□ • 我理解自己的角色、顾客的角色、企业的角色吗？ 是□ 否□ • 我是一个很有责任心的服务人员吗？ 是□ 否□ • 我在工作中能尽心尽力吗？ 是□ 否□
为了帮助平整土地，孩子的身体都撂到排子上
小煤窑工人手脚并举将煤从洞中拉出，老板在旁察看磅重
无业人员冒着大雪在零工市场等待雇主
没有老师愿意来这里！老师能在这里坚持就不错了。
一个月300元还不够请保姆！
看到这些场景，我们 应该反思：这么多人 流浪街头、无家可归， 这么多人为了工作而 辛苦的奔波，而我们 每天在酒店，穿着得 体，享受空调环境， 吃住无忧，我们的生 活比他们好百千倍， 我们有什么理由不以 积极的心态面对工作 呢？
• 服务人员的十项信条 • ◇ 顾客是酒店业务的主要对象，是酒 店的“特殊工作伙伴”。作为酒店的 一名服务人员，必须明确谁是“主 角”，谁是“配角”，工作的重点应 围绕着顾客。 • ◇要牢记，并不是顾客要依靠服务员， 而是酒店要依靠顾客才能生存、发展， 千万不能混淆客我关系。
• ◇ 要时时提醒自己，并不是顾客 来打扰服务员，而是顾客通过消费 来享受服务的，我们是因为顾客的 消费，才能生存的。 • ◇ 经营酒店，并非是因为服务员 拥护顾客才提供服务，而是顾客拥 护酒店才来光临。
• 对照这十项服务信条，我们再检 查一下自己的仪容仪表、语言、 语态、与客户沟通的态度，我们 是否应该换位思考一下：假如我 是一名顾客，我想要什么？是否 也是希望得到这些服务呢？
• 成功的人，都是先服务别人的 人，你的成就决定于你认识了 多少人以及多少人认识你！要 想做得好，应该用心去认识顾 客、了解顾客，服务好顾客。
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2． 您究竟属于哪一种员工？ 企业里一般有这样几种员工： 第一种是自己主动工作； 第二种是希望上司或其他人能够经常指点，被动地接受命令 或任务； • 第三种根据自己的情绪来从事工作。心情好的时候比谁都积 极，心情不好就很消极； • 还有一种人厌恶自己的工 作，整天抱怨工作辛苦， 认为自己天天要看客人 脸色，这种人的心态很 消极。 我们可以判断一下自己是 属于哪一种员工，并向 积极的方向发展。