河南工业贸易职业学院电子教案系别：机电工程系专业：汽车营销与服务课程：汽车营销基础教研室汽车教研室撰写人：程国锐2019年9月1日教材目录学习情境一汽车营销基础知识与人员素质要求1.1汽车营销及文化知识实训1.2汽车销售礼仪实训1.3汽车销售电话接待实训1.4汽车商务活动组织能力实训1.5神秘客户接待实训学习情境二汽车销售流程2.1 购车动机与需求分析实训2.2 汽车销售沟通（听和说）能力实训2.3 客户展厅接洽实训2.4 访问式销售实训2.5 新车推介实训2.6 试乘试驾沟通实训2.7 顾客购车异议处理实训2.8 汽车签约交车实训2.9 汽车办证实务实训2.10汽车售后跟踪实训学习情境三汽车销售市场推广3.1 潜在客户开发实训3.2 汽车市场调查实训3.3 汽车营销环境分析实训（运用SWOT法）3.4 汽车营销方案策划实训3.5 汽车网络营销实训3.6 汽车展会展示实训3.7 汽车商务谈判实训3.8 汽车促销实训3.9 汽车事件危机公关实训3.10汽车营销案例分析实训第一讲1了解当今世界汽车产业格局和相应汽车市场最新信息；2要求学生掌握商务礼仪的基本要求、提升待人接物的综合素养；3培养学生主动应对问题、妥善处理问题的能力；4围绕汽车营销人员综合素质的提升进行多方位训练。

3培养学生主动应对问题、妥善处理问题的能力；4围绕汽车营销人员综合素质的提升进行多方位训练。

1 1汽车营销及文化知识实训111实训目标112教学资源113相关知识114项目实施1教学组织2教学游戏规则3说明4典型考题举例115考核评价1 2汽车销售礼仪实训121实训目标122教学资源123相关知识1仪容礼仪2着装礼仪3见面礼仪4文明用语5客人接待的一般程序124项目实施1情景模拟2实景考核3随机抽题问答125考核评价1 3汽车销售电话接待实训131实训目标133相关知识1电话接待流程2电话礼仪134项目实施135考核评价1 4汽车商务活动组织能力实训141实训目标142教学资源143相关知识144项目实施1教学组织2具体活动示例145考核评价1车友会活动考核2校园车展活动考核1 5神秘客户接待实训151实训目标152教学资源153相关知识1概念2要求3“神秘顾客”调查的内容4作用5神秘顾客调研类型6招募方式154项目实施1教学组织2说明155考核评价分组讨论，小组交流：把学生分成4组，布置任务1培养和训练学生的观察能力和判断能力；2强化学生基本职业素质；3培养学生的应变能力；4让学生掌握汽车销售企业基本的业务流程。

1销售顾问与神秘顾客角色互换，谈谈二者角色不同的感受。

2深刻认识到顾客流动性较大的服务行业，神秘顾客存在的积极意义。

第二讲1围绕完整的汽车销售流程设置各类实训考核环节，使之全面掌握；2突出培养学生的沟通能力和组织协调能力；3强化学生应对各种疑难问题、充分利用各种方式合理化解的能力；4重点培养学生对人对事的判断能力和决策能力。

3强化学生应对各种疑难问题、充分利用各种方式合理化解的能力；4重点培养学生对人对事的判断能力和决策能力。

2 1购车动机与需求分析实训211实训目标212教学资源1汽车商务实训室（含相关设施）；2某品牌汽车一辆；3案例分析资料；4投影设备。

213相关知识1参与购车的角色213相关知识1参与购车的角色2顾客心理类型3购车的动机分析4购车者的需求分析214项目实施1动机分析步骤2教学组织3需求分析215考核评价2 2汽车销售沟通（听和说）能力实训221实训目标222教学资源223相关知识1沟通的定义2沟通的过程3有效的沟通与积极的倾听224项目实施1复述环节2描述环节3沟通游戏环节225考核评价2 3客户展厅接洽实训231实训目标232教学资源233相关知识1展厅接待客户的技巧2展厅接待的标准行为3展厅接待的流程234项目实施1教学组织2教学过程3教学说明4完成项目报告235考核评价236思考练习2 4访问式销售实训241实训目标242教学资源243相关知识1访问式销售的含义2访问式销售的特点3访问式汽车销售的步骤244项目实施245考核评价1汽车展会宣传员2上门访问时销售2 5新车推介实训251实训目标252教学资源253相关知识1新车说明流程2六方位绕车介绍法254项目实施1教师组织学生进行理论分析2新车推介的实战训练255考核评价1对过程的评价与总结2对模拟销售顾问的考核2 6试乘试驾沟通实训261实训目标262教学资源263相关知识1试乘试驾车的准备2试乘试驾具体过程及相应话术264项目实施265考核评价27顾客购车异议处理实训271实训目标272教学资源273相关知识1顾客提出异议的原因2应对客户异议的步骤3如何应对异议4处理价格异议的方法274项目实施1教师组织情景模拟训练2常见销售异议情境275考核评价28汽车签约交车实训281实训目标282教学资源283相关知识1报价说明及签约成交的目的2报价说明及签约成交流程3报价说明及签约成交的关键时刻及行为指导4成交的七大信号5促进成交的七种方法6经销商卖车心得7交车的目的8交车前的准备9热情交车的关键时刻及行为指导284项目实施1分角色模拟交车过程2按要求完成下列练习285考核评价286思考练习29汽车办证实务实训291实训目标292教学资源293相关知识1上牌员岗位要求及岗位职责2车辆上牌流程3注意294项目实施1教学组织2了解常见单据表格295考核评价210汽车售后跟踪实训2101实训目标2102教学资源2103相关知识1售后跟踪的目的2售后跟踪的方法3售后跟踪的标准行为4客户投诉处理2104项目实施1电话回访2请完成以下售后跟踪流程图3完成下列练习2105考核评价2106思考练习分组讨论，小组交流：把学生分成4组，布置任务1培养学生能在交车环节后进行电话回访服务；2培养学生能在售后跟踪过程中善于发现顾客的问题；3锻炼学生能对顾客的投诉内容进行灵活的处理。

1售后跟踪有哪些重要的意义？2在处理投诉时，应该以什么样的心态来面对顾客的抱怨？3处理顾客的投诉有哪些方法？第三讲1培养学生在销售市场推广环节中各种现实问题的处理能力；2突出培养学生谈判、沟通、协调的能力；3善于运用二手资料来提炼有价值的建议和观点；4关注当今世界危机事件处理的原则与应对方法，培养临危不乱、妥善处理问题的综合能力。

3善于运用二手资料来提炼有价值的建议和观点；4关注当今世界危机事件处理的原则与应对方法，培养临危不乱、妥善处理问题的综合能力。

3 1潜在客户开发实训311实训目标312教学资源313相关知识1潜在顾客的基本知识2潜在顾客的开发314项目实施1教学安排315考核评价3 2汽车市场调查实训321实训目标322教学资源323相关知识1汽车营销市场调研的概念及步骤2市场调研的形式和方法3调查报告的撰写技巧324项目实施1教学组织2教学内容3教学说明325考核评价326思考练习3 3汽车营销环境分析实训（运用SWOT法）331实训目标332教学资源333相关知识1汽车营销环境的概念2汽车市场营销环境的特点3汽车企业的宏观经济环境分析4汽车企业的微观环境5SWOT分析法334项目实施335考核评价336思考练习337思考练习3 4汽车营销策划实训341实训目标342教学资源343相关知识1策划的概念2策划的核心思想3策划的任务4市场营销的策划方法5市场营销策划的步骤6策划书的撰写要点7策划书的内容构成344项目实施1“新车上市发布会”策划2汽车活动策划345考核评价346思考练习3 5汽车网络营销实训351实训目标352教学资源353相关知识1网上4S店2汽车网络博客营销3汽车网络微信营销4汽车网络微博营销354项目实施1教学组织355考核评价1汽车博客营销3 6汽车展会展示实训361实训目标362教学资源363相关知识1会展的概念2展览会的特点3会展调研364项目实施1教学组织2教学过程3教学说明4完成实训报告365考核评价366思考练习37汽车商务谈判实训371实训目标372教学资源373相关知识1汽车商务谈判活动应遵循以下原则2汽车商务谈判的重要性3商务谈判三步骤4成为谈判高手的条件5商务谈判的技巧374项目实施375考核评价1商务谈判策划方案2谈判过程38汽车促销实训381实训目标382教学资源383相关知识1促销的含义2促销的作用3各种促销方式的特点4促销组合策略的概念384项目实施1“新车上市”促销活动实训2销售促进促销实训385考核评价386思考练习39汽车事件危机公关实训391实训目标392教学资源393相关知识1从不同的角度划分，公共关系危机有以下的类型2公关危机的特点3汽车厂家危机公关的基本原则4汽车行业常见的公关危机394项目实施395考核评价310汽车营销案例分析实训3101实训目标3102教学资源3103相关知识3104项目实施3105考核评价3106思考练习分组讨论，小组交流：把学生分成4组，布置任务1训练学生具有强烈危机公关的意识；2培养学生准确把握危机公关的原则；3结合实际案例，学习危机公关处理技巧；4强化学生信息资源搜集的能力。

1汽车事件危机，具体到在该品牌工作的个人有何影响？2出现危机事件后，作为汽车销售顾问在面对顾客时，该如何领会公司处理危机的方法与原则？3一些弱势汽车品牌和一些强势汽车品牌在各自遇到危机事件时通常采用的方法手段有何异同？。