１２ 方 法 ．
习 ． 化 培训 相关理 念知 识 ， 定相 关 的规章 制 度 ， 强 制 以确保 感
动 服务 的顺 利实施 。 ３２全 方位提 升 医务人 员综合 素质 ． ３２１ 硬 的专 业水 平 是顺 利 实施 的基本 保 障 ，理论 技 术水 ．． 过 平 不过硬 ， 很难 收到 “ 感动 ” 的效果 。 为此 本科强化 “ 三基 三严 ” 培 训 ． 练基本 功 ， 知识充 实 每个人 。 苦 用 ３２２组织 医务 人员进 行护患 沟通技 巧 、 ．． 心理 评估 的学 习及礼 仪 培训 ， 养协 调 、 培 应对 能力 。
动 护理 服 务后 ） 院患 儿 陪护 ３ ８例 作 为感 动 组 ， 住 ７ 两组 均 接
受 科 室 自制 的 统 一 调 查 问 卷 。 患 儿 出 院 时 由 护 士 亲 自发 在
放， 陪护 自行 填写 ， 回收率 为 １０ 调查 内容 包括 对环 境 、 ０％。 服
务流 程 、 服务 态度 、 技术 操 作 、 务费 用等 项 目的满意 度及 自 服
在 医疗市 场竞争 日趋 激烈 、 患者 需求 日益多 元化 的 新形
２２ 入 住 人 数 调 查 ．
势 下 ， 为综 合 性 医院 中规 模 、 竞争 力 等 都有 其 局 限性 的儿
科． 面临着 生存 与发展 的严 峻考 验 。 因此转变 服务 理念 、 提升 服务 内涵 是综合 性 医院 儿科 生 存 与发 展 之本 。本 着这 一 原 则 。 院儿科 不 断探 索 ， 本 相继 开 展 了微 笑 服务 、 馨 服务 ， 温 尤 其是 自２ ０ ０ ９年元 月开 始开 展 的针对 患儿 及 其 陪护 的感 动护 理服 务 ． 效卓著 ， 成 现报 道如 下 ：
护理研究
２０ ８第７第３ ０年 月 １ ２ １ 卷 期
感动服务在儿科护理 中的实施与效果
刘松 霞 ，李艳红 ．
（ ． 大学 第五 附属 医院 儿科 ， 南郑 州 １郑州 河
４ ０ ５ ；． 春医 学高 等专 科学校 ， ５０ ２２ 长 吉林 长春
１０３ ） ３ ０ １
【 要１目的 ： 摘 探讨 感 动服务 在儿 科护 理 中的实 施 与效 果 。方 法 ： 取 本 院儿 科 ２ ０ 选 ０ ８年第 ４季度 （ 实施 感 动护 理服 务
１ 资 料 与 方 法 １１一 般 资 料 ．
随着感 动 服 务 的深 入 ， 社会 效 益 有 了显 著 的提 升 ， 住 入
人 数 渐 次增 多 ， 中第 １季度 入 住 人数 ２ ４例 ， ２季 度 入 其 ５ 第 住 人 数 ２ ７例 ， ３季度 入 住 人 数 ３ ３例 ， ４季 度 入 住 人 ７ 第 １ 第 数 ３ ８例 ， ７ 全年 合计 １ ２ ２例 。 ２
３３创 建 温 馨 、 谐 的 就 医 环 境 ． 和
将本 院儿科 ２ ０ ０ ９年 ４个 季 度 的入 院患 者数 分别 统计 做
比较 及 观 察 。
２结 果
２１２ ０ ． ０ ８年 第 ４季度 与 ２ ０ ０９年第 ４季度调 查结果
实施 感动 服务后 的 ２ ０ ０ ９年 第 ４季度 患 儿陪 护满 意度 明 显升 高 ， 个 季度 零 投 ， 整 目认得 到 了感 动服 务 的陪护 人 数
论： 当前形 势下 ， 采取 个性化 、 零距 离用 心护 理服务 ， 可达 到社 会效 益 、 经济 效益 双赢 的效 果 。
［ 键词】 动服务 ； 关 感 儿科 ； 实施 ； 果 效 ［ 中图分 类号】 ４ ３ ２ Ｒ ７． ７ 【 献标 识码】Ｃ 文
【 编号】１ ７ — ７ １２ １ ）８ ｂ － ９ － ２ 文章 ６ ４ ４ ２ （０ ０ ０ （ ）０ ６ ０
３实 施 与 讨 论 ３１营造 感 动 文 化 氛 围 ．
深 刻理 解感 动服 务 内涵 ， 固确立感 动 服务理 念 。 牢
３１１感动 服务 是 现 代 服 务理 念 的又 一 次 推进 【 是 无 模式 、 ．． ｌ 】 ， 无 止 境 、 性 化 的创 新服 务 。 的最 终 目的是使 患 者及 陪 护 个 它 享 受服 务 时 ， 不单单 是感 到满 意 ， 是 能收 到意 外 的惊喜 ， 而 通
常体现 在患者及 陪护认为应该享受 到的服务 ， 我们想得更周到 ； 患 者 及 陪护 认 为是 奢想 的服务 ， 们 主动 做 到 了 ； 者 及 陪 我 患
选取 本院 儿科 ２ ０ ０ ８年 第 ４季度 （ 实施 感 动护 理服 务前 ）
住 院患 儿 陪护 ２ １例作 为对 照 组 ，０ ９年第 ４季 度 （ ４ ２０ 实施 感
护 意想 不 到的服 务 ， 我们 也很 好地 做 到了圆 。 ３１ ．． ２确立 感 动 服 务 理 念 要 求 每 位 医务 人 员 在 深 刻 领 悟 的
基 础上 ． 自觉 主动 地去实 施 。 科 的做法 是 ： 本 首先 组织 大家 学
我感 受服 务程 度 （ 一般 、 意 、 动 ） 同 时统计 相 应 时间 段 的 满 感 ， 投诉 例数 ， 组做 比较 。 两
显著增 加 ， 满意 例数 （ 满意 和感 动总和 ） 计数 据用 Ｓ Ｓ ０ 统 Ｐ Ｓ１． ０
软 件 包 进 行 处 理 ， ２ ７１ １ Ｐ Ｏ０ １ 即 实 施 感 动 服 务 前 后 ｘ＝ １ ．４ ，＜ ．０ ，
前 ） 院患儿 陪护 ２ １例作 为对 照 组 ，０ ９年 第 ４季度 （ 住 ４ ２０ 实施 感动 护理 服 务后 ） 院患儿 陪 护 ３ ８例作 为感 动组 ， 住 ７ 两 组 均接 受科 室 自制 的统一调 查 问卷 ， 回收率 为 １０ ， ０ ％ 做统 计对 照 。后将 本 院儿 科 ２ ０ ０ ９年 ４个 季度 的入 院 患者数 分 别 统计 做一 比较 、 观察 。结果 ： 施感 动服 务后 的患 儿陪 护满 意度 明显 升高 ， 实 入住 人 数渐 次增 多 ， 诉显 著 下降 。结 投