从医患沟通的角度 探讨医疗人文关怀
医疗纠纷的成因（1）
• 1、服务上 • 2、“信任度”降低，医患缺少沟通 理解 • 3、期望过高
医疗纠纷的成因（2）
• 4、医疗执业环境恶化， • 5、的地方政府为“维稳”， • 6、“花钱买服务”、“花钱买享受”
一、医患沟通的时间
1。院前沟通
• 接诊 • 门诊医师门诊患者 • 根据患者的既往病史、现病史、体格检 查、辅助检查等对疾病作出初步诊断 • 与患者沟通，
4.出院访视沟通
对已出院的患者，医护人员采取电话访视 或登门拜访的方式进行沟通，并在出院患 者登记本中做好记录。了解病人出院后的 恢复情况和对出院后用药、休息等情况的 康复指导
[电话回访] 云南省人民医院 [药事咨询台] 凡是关于药品有无副作用、如何服用药 品效果最好、中西药能不能同时服用，以 及自己的症状是否属于药品的忌用范围等 问题，均可以咨询
患者权利
参照1981年世界医学会第三十四届大会 上通过的《病人权利宣言》等法规性文件 精神，患者的权利大致可以概括为： 1.平等的医疗权。 2.疾病的认知权。
[沟通：医患信任和友谊的纽带]
• 一个技巧:多听病人或家属说几句,尽量让病 人和家属宣泄和倾诉,对患者的病情尽可能 作出准确解释 • 二个掌握:掌握病情、检查结果和治疗情况： 掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社 会心理状况
• 三个留意：留意沟通对象的教育程度、情 绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对 病情的认知程度和对交流的期望值；留意 自身的情绪反应，学会自我控制。 • 四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、 语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改 变对方的观点；避免过多使用对方不易听 懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医 生的意见和事实
5。出院时沟通
患者出院时，医护人员应 向患者或家属明确说明患者在 院时的诊疗情况、出院医嘱及 出院后注意事项以及是否定期 随诊等内容
二.医患沟通的内容
1.诊疗方案的沟通 2.诊疗过程的沟通
1.诊疗方案的沟通
（1）既往史、现病史 （2）体格检查 （3）辅助检查 （4）初步诊断、确定诊断 （5）诊断依据 （6）鉴别诊断 （7）拟行治疗方案及护理措施,可提供2种以 上治疗方案,并说明利弊以供选择 （8）初期预后判断等
医疗人文关怀与医患沟通
四川.遂宁.西眉医院 蒋朝全 2010年3月20日
先
贤
• 我国唐代大医学家孙 思邈在其名著《千金 要方》中曾说，“凡 大医治病、必当安神 定志，无欲无求，先 发大慈恻隐之心。
亟待解决的问题
• 当前医患关系十分紧张,本 应充满生命的温暖,现在却 达到了历史上的“冰点” • 一些状况,政府不满意、群 众不满意、医务工作者不满 意
三、沟通方式及地点
1.床旁沟通 2.分级沟通 3.集中沟通 4.出院访视沟通
1.床旁沟通
首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束 后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一 步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，并 将沟通情况记录在首次病程录上 护士在患者入院12小时，应向患者介绍医 院及科室概况和住院须知，并安慰患者卧床休 息，并把沟通内容记在护理记录上 沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室
六.评
价
1.医患沟通做为病程记录中常规项目， 纳入医院医疗质量考核体系并独立做为质 控点 2.设立医患沟通单项奖 3.因没有按要求进行医患沟通，或医 患沟通不当收引发医疗纠纷，从重处罚
过程中我们应该关注的几个问题
• 生命权 规定了一个人心跳、呼吸、脑电波不停止 情况下的生存权及心跳、呼吸、脑电波暂停情况 下的再生存权 • 身体权 决定了就医者及其家属对自身正常、非正 常肢体、器官、组织的支配权 • 健康权 不仅限于公民对生理健康的权利，还包 括对心理健康的权利 • 精神性人格权 即姓名权、肖像权与隐私权。病人 有权禁止他人干涉、盗用、改变姓名，有权不公 开肖像及个人隐私、疾病隐私
2.
建立各种医患沟通争议 预案、流程。
3.集中沟通
医患会议。 沟通地点可设在医护人员办公室或病房
• 在医疗活动中强调病人的地位，肯定病 人的价值，维护病人的尊严和幸福，满 足病人的需要和利益 • 发自内心地尊重病人的情感、生命价值 和尊严；关爱病人疾苦，视病如亲，感 同身爱 • 方便病人，以有效的方式为病人提供多 样化服务，不断提升服务品质
人文关怀的内涵是 人道、人权、人性自由、 平等博爱精神的集合。 医疗人文关怀本质 就是以人为本，以病人 为中心，表现为对人的 生存意义、病人的价值、 病人的权利和需求，病 人的人格和尊严的关心 与维护
• 人文关怀是一种认知、一种态度、一种 修养 • 认知—在多种路径中选择作出一个最好、 最具仁爱情怀的决定 • 态度—心存感激，换位思考，以同理心 面对服务对象 • 修养—以同情心、责任心和爱心来践行 诺言，实现自己心之期许
解决医患纠纷急剧上升 的问题已是迫在眉睫 • 人文关怀和人性化服务是一剂有效的药方, 情理所至,金石为开。只要做好人性化服 务，加强心灵的沟通，许多矛盾是可以及 时化解的 • 对个别别有用心借机闹事的人，对医院进 行讹诈，则要果断运用法律的武器，决不 让步，不能让其阴谋得逞
实践医疗人文关怀的社会背景
4。住院期间沟通
• • • • • 患者病情变化时的随时沟通 有创检查及有风险处置前的沟通 变更治疗方案护理措施时的沟通 贵重药品使用前的沟通 发生欠费且影响患者治疗时的沟通
4。住院期间沟通
• 急、危、重症患者随疾病的转归的及时沟 通 • 术前沟通 • 术中改变术时沟通 • 麻醉前沟通（应由麻醉师完成） • 输血前沟通 • 医保目录以外的诊疗项目或药品使用的沟 通
世界医学教育联合会《福冈宣言》指出
五.沟通记录格式及要求
每次沟通都应在病历中有详细的沟通 记录，沟通记录在查房记录或病程记录后 记录的内容有沟通的时间、地点，参 加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟 通的实际内容、沟通结果，在记录的结尾 应要求患者或家属签署意见并签名，最后 由参加沟通的医护人员签名 每一份病历中必须有1次以上有实质内 容的沟通记录
四.医患沟通的方法
1.沟通方法 2.沟通技巧
1.沟通方法
1)预防为主的沟通： 2)变换沟通者： 3)书面沟通： 4)集体沟通： 5)协调统一后沟通 6)实物对照讲解沟通：
挥洒你我热情,伸出我的双手 营造健康快乐的社区!
[尊重逝者如同尊重生者： 临终礼仪服务]
2.沟通技巧
1)一个技巧 2)二个掌握 3)三个留意 4)四个避免
2。入院时沟通
• • • • 接收病人入院。 平诊患者 、 急诊患者。 入院后8小时内完成。 与患者或家属进行疾病沟通，首次病程记 录。 • 根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病 作出诊断，在患者入院后2小时内完成。
3、入院三天内沟通
• 入院三天内再一步进行沟通 • 医护人员——患方 • 向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、 主要治疗措施、相关注意事项以及下一步 治疗方案等 • 同时回答患者提出的有关问题
2.诊疗过程的沟通
医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊 断情况、主要治疗及防范措施 听取患者或家属的意见和建议，回答患者或 家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的 信心 医护人员要加强对目前医学技术局限性、风 险性的了解，有的放矢的介绍给患者或家属，使 患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支 持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行