客户投诉处理方法
★对非我方责任的投诉处理 ★对新闻媒体投诉的处理 ★对引起经济纠纷投诉的处理 ★对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理 ★对客户在投诉之后又提出撤诉的处理 ★上级行转来的投诉
客户投诉管理
●管理客户投诉工作的第一责任人——
各级分管行领导或部门分管领导
●负责处理客户投诉的第一、第二联系人——
较强的应变能力，有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧
★具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地应答 ★熟悉中行基本业务，了解一般金融法规
从客户投诉中检视服务的缺陷 从客户投诉中寻找服务的商机
认真学习《客户投诉处理管理办法 》
建立良好的客户投诉管理体系
从投诉管理走向投诉经营
1、投诉事由及调查核实情况 2、对相关责任人处理意见 3、应吸取的教训及整改措施 4、客户对处理结果的满意程度 5、处理时间 6、经办人和联系电话
客户投诉处理方法
客户投诉的受理范围
凡客户提出的涉及——
服务态度 服务质量 服务产品
——的意见和建议
客户投诉的分类——
●服务质量（服务态度、服务产品、服务渠道） ●业务操作（工作失误、内部管理、违规操作） ●金融犯罪 ●匿名投诉等
中国银行 大堂经理实战培训
嘉讯科博
Empower your business
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通过培训要达到
把简单的事坚持做好
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培训内容
• 大堂经理与网点的转型 • 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 • 大堂经理的工作职责 • 建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 中高端客户识别与引导 • 日常工作规范
投
上门投诉
诉
信件投诉(E-mail)
渠
媒体投诉
道
上级行及政府部门转来投诉
关于处理客户投诉的时限——
(从接到客户投诉到回复客户、转来部门）
一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三
个工作日内完成
复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七
至十个工作日完成
客户投诉转（督）办单回复要求
六要素------
客户投诉处理管理
投诉
当客户来银行办理业务时，对银行的产品和服务都 抱有良好的愿望和企盼值（心理预期），如果这些愿望 和要求得不到满足或满意（实际感知），客户就会失去 心理平衡，并由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为 就是投诉。
客户抱怨的原因
产品质量 工作失误 兑现承诺
服务方式 沟通渠道 客户原因
客户投诉受理
——迅速受理，决不拖延、推托 ——避免对客户说“请你等一下”
投诉—事件转机或恶化的转折点
抱怨
投诉
处理投诉
小问题－大问题－投诉
负面影响 正面转机
投诉处理VS客户忠诚度
*不投诉 客户占9％；有91％的不会再来； *投诉过 但没得到解决的，有81％的不会再来；
得到解决的，有46％的不会再来； 并迅速得到解决的，有18％的不会再来
A、第一联系人
B、第二联系人
投诉处理职能分工——
95566---负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟
踪、督办、归档、分类统计，定期向同级工会工委提交统计数据
各级工会---除负责客户上门投诉、信件投诉外，应履行监督职能，负
责各类客户投诉的督办、协调、和考核工作，对投诉处理流程、投诉处 理的时限、客户满意度进行监督检查
一个需要决心、 美国
承诺和毅力的 过程
欧洲 大陆某行
原状 35
现金
非现金
销售人 柜面服务
员
人员
4
6
5
5
3
7
2
8
网点业务流程的转型
现有业务流程的 主要内容
账务、交易处理 风险控制 内部控制
转型后的主要内容
账务、交易处理 风险控制 内部控制 发掘目标客户 提供优质服务和专业顾问服
务 方案式营销 客户关系维护 …..
被投诉单位---负责调查、处理、回复客户、报告处理情况，建立定期
客户回访制度
上级有关职能部门---应积极配合，对客户投诉内容分析研究，提出产
品、流程等改进措施和方案
各级办公室---负责处理、协调新闻媒体投诉
客户投诉处理人员的素质要求——
★具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风 ★语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务 ★具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有
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网点服务对象的转型
重点服务对公客户——重点服务零售 客户
面向社会大众——重点经营中高端客 户
一致的无差异服务——分层、分类、 差异化的服务
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网点功能的转型
账务处理
产品营销
关系营销
财富管理
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网点资源配置的转型
柜员
销售
柜员
Hale Waihona Puke 销售、引导人工处理 自助机具
人工处理 自助机具
现金
非现金
资源转型是一 个动态的过程， 香港
客户投诉的预防
——事后控制不如事中控制 ——事中控制不如事前控制
沟通—人际关系的建立
好
你赢我输 损己利人
你
我输你输 两败俱伤
我赢你赢 利人利己
我赢你输 损人利己
我
好
★ 转变观念正确认识投诉
投诉寄予了希望 投诉促进了发展 投诉隐藏了商机
中国银行股份有限公司
《客户投诉处理管理办法》
(2008年版)
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大堂经理在网点转型中也面临着自身的转型
传统的大堂经 • 新型的大堂经理
理：
– 网点现场管理者
咨询员
– 主动服务客户
保险推销员 被动式服务 能力要求低
– 更高的能力和体力 要求
– 推动网点分层分类 服务的关键人员
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培训内容
• 大堂经理与网点的转型 • 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 • 大堂经理的工作职责 • 初步建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 中高端客户识别与引导 • 日常工作规范
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大堂经理在核心营销能力的建设中起着关键
作用
现金服务
部分的营销能力
大堂经理 非现金服务 参与
基本的营销能力
大堂经理 为主 客户分流、识别
大堂经理 客户经理 协助 优质客户营销、 服务和维护
电子银行服务 大堂经理
宣传
大堂经理 负责
自助服务
产品经理
优质客户
产品营销、服务 和维护
客户投诉处理原则
执行首问责任制的原则 遵循谁的客户谁负责的原则 遵循公开透明、及时规范的原则 遵循信息保密、资料保存完整的原则 实行总结与改进原则 实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程图
被 客
投
受理
诉
户
部门
部
门
纪检监察部门
客 户
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