优质服务，从心开始摘要近年来，随着国民收入日益增加，人们的生活水平不断提高，生活的节奏也不断加快，人们的消费观念也随之改变，因此，作为第三产业的餐饮业也相继活跃发展繁荣。

与此同时，餐饮业的市场竞争业愈演愈烈。

从目前状况来看，酒店餐饮业服务质量仍然较低，服务质量比较落后，主要涉及到服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理和其他方面的问题。

酒店餐饮服务质量的核心内容是酒店餐饮的服务水平，其主要包括：服务人员的个人形象及素质、服务人员的服务技能和技巧、服务人员的服务效率和应变能力、酒店服务项目的设置以及酒店环境卫生状况等因素。

这些因素结合起来就是酒店餐饮服务质量。

良好的、令顾客满意的服务，可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。

怎样能提高酒店餐饮服务质量就是本论文的论点。

本文将从培训、激励、标准、预前控制以及创新等方面来介绍本人认为可以提高酒店餐饮服务质量的具体方法。

关键词酒店餐饮、服务质量、管理与控制、创新方法前言近年来，随着我国酒店业竞争的日趋激烈，服务质量越来越引起酒店行业的高度重视，它是以酒店生存的基石好核心竞争力，是争夺市场，和提高经济效益的重要手段，直接影响到酒店市场竞争力的提高，因此，在这种形势下，如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，有针对性的采取措施加强对服务质量的管理，不断提高和优化酒店的服务质量，是众多酒店亟需解决的问题。

随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客需求日趋全面，主客观对酒店餐饮服务质量要求也越来越高，其服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。

如何加强酒店餐饮服务质量管理，树立酒店餐饮良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势。

大部分酒店客房收入是占酒店收入的最重要的一部分，而餐饮收入仅占其中的一小部分。

提高酒店的营业额，就必须提高酒店餐饮的营业额，而提高酒店餐饮的营业额，就必须提高酒店餐饮的服务质量。

只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，方能留住每一位客人的心，使他们能成为酒店忠诚的客人，在酒店市场中稳占一席之地。

一、酒店餐饮服务质量概述酒店餐饮服务是指酒店餐厅员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成行为效用的总和。

在英文中，服务（service）一词通常被解释为七个方面的内容：●微笑（smile）：微笑对待每一位客人和员工。

●优秀（excellence）：每次为客人提供的服务都非常完美，无可挑剔。

●准备（ready）：在物质和精神上都随时准备为客人提供优质服务。

●看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的、重要的和需要给予特殊照顾的贵宾。

●邀请（invitation）：酒店员工诚邀每一位顾客的再次光临。

●创造（creating）：酒店要为宾客创造一个温馨的，使客人享受热情服务的家外家。

●眼光（eyes）：酒店员工要用超前的服务意识，时刻关注客人。

（一）酒店餐饮服务质量的含义酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的服务设备为依托，为顾客所提供的劳务适合和满足客人饮食的物质与精神需求的程度，是服务客观现实与客人主观感受融为一体的产物。

它主要包括：设备质量、产品质量和服务水平三个方面。

设备质量和产品质量是餐饮产品质量的物质要素，是为顾客提供餐饮服务的硬件，其中设备质量是酒店提供服务的必要条件和物质载体；产品质量是为顾客提供餐饮产品的质量，主要是菜肴、点心、酒水等的质量；而服务水平是为顾客提供餐饮服务的软件，是服务人员向顾客提供满足顾客需求的服务水准，包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪容仪表、服务态度、服务技能以及工作效率等。

（二）酒店餐饮服务质量的模式1、无异性服务和差异性服务无异性服务就是对所有客人提供统一的服务模式。

差异性服务就是对个别客人提供的非标准化的服务模式。

2、全方位服务与超值服务全方位服务是酒店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种具有服务主动性的模式。

超值服务是酒店在给客人硬件设施和软件服务的基础上，用超出常规的方式来满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。

3、短期服务与长期服务短期服务一般是指酒店为入住时间较短的客人提供服务。

长期服务是指酒店为一些长住客或与酒店签有协议的公司客人提供的服务。

4、个性化服务与标准化服务个性化服务是指酒店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同且能满足其个性需求的服务。

标准化服务是指不同酒店都能够为客人提供的大众化的服务。

5、无限服务与有限服务无限服务是指酒店为顾客所能提供的客人无限需求的个性化服务。

有限服务是指客人在酒店所能感受到的服务是有限的。

（三）酒店餐饮服务质量的分类1、有形产品质量（1）设施设备质量：它是酒店赖以生存的基础，也是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，是服务质量的基础和重要组成部分。

（2）实物产品质量：它是指满足顾客的物质消费需要的程度，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。

（3）服务环境质量：通常要求是整洁、美观、有序、安全。

2、无形产品质量操作服务质量：就是酒店提供服务的使用价值质量。

主要是用于满足客人心理上和精神上的需求。

劳务服务的使用价值使用后，其劳务形态便消失了，仅能给客人留下不同的感受和满足程度。

它包括礼节礼貌。

职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

（四）酒店餐饮服务质量的特征1、餐饮服务质量构成的综合性它的实现依赖于餐饮的计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制、与其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺利运行。

2、餐饮服务质量显现的短暂性餐饮产品现生产、现销售，生产与销售几乎同步进行。

短暂的时间限制对餐饮管理及其工作人员的素质是一个考验。

3、餐饮服务质量内容的关联性从饮食产品生产的后台服务到宾客提供餐饮产品的前台服务有众多的环节，而每个环节的好坏都关系都服务质量的优劣。

这众多的工序与人员只有能力合作、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务。

4、餐饮服务质量考评的一致性它是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。

质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的，即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。

5、餐饮服务质量评价的主观性餐饮部自身的服务质量水平基本上是一个客观存在。

但餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的个人主观性。

顾客的满意度越高，其对服务质量的评价也就越高，反之亦然。

餐饮管理者没有理由要求顾客必须对餐饮服务质量做出与客观实际相一致的评价，实际上，这也是无法办到的，更不应该指责顾客对餐饮服务质量的评价存在偏见，尽管有时的确是一种偏见。

相反，这就要求餐饮管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供针对性的个性化服务，用符合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高并保持良好的餐饮服务质量。

（五）酒店餐饮服务质量的发展趋势1、简捷化服务模式以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、实用、快捷的服务模式。

2、定制化服务模式以高档饭店为主，在标准化基础上，以高度个性化的服务为特点的服务模式，其包括大规模定制、局部定制和高度定制。

二、酒店餐饮服务质量的现状（一）我国酒店餐饮服务质量的现状近年来随着我国经济快速发展，餐饮业也发展迅猛，已经成为一个与人民群众生活密切相关的、潜力巨大的产业。

随着人们生活水平的不断提高，中国酒店餐饮业也正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。

但是目前从我国酒店餐饮的现状来看，情况并不乐观，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施已经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员的素质。

管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。

而且我国酒店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。

一些酒店企业往往把压价竞争作为杀手锏，其结果是质量下降，市场混乱、形象受损，经济现象严重滑坡。

（二）现状问题分析1.服务质量存在的主要问题虽然中国酒店餐饮服务水平逐年不断提高，但是酒店的总体服务水平仍不能满足国内外宾客日渐提高的需求，服务水平规范化、标准化有待进一步提高。

主要设计服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的问题。

从投诉情况看，从1996年至1998年宾客对饭店的有效投诉为220次，这说明中国酒店服务水平规范化、标准化有待进一步提高。

从投诉的内容分析，分体主要集中以下几个方面：（1）服务质量水平较低；（2）部门间缺乏服务协调；（3）服务质量管理效率低；（4）服务质量的“硬件”和“软件”不匹配；（5）服务质量发展不平衡；（6）服务质量发展不稳定。

2.服务质量存在的误区在服务质量管理中，总是存在着一些模糊的认识，她们以为口号喊得响，靠几次活动，就可以把质量抓好；以为靠惩罚员工就重视质量；以为设一个质检部门，就有几个人去监督，质量就没了问题；以为制定了规章、标准、有了论证，质量就有了保证。

这些误区，目前在不少酒店都普遍存在，我们必须认真反思一下如何切实提高酒店餐饮服务质量这一根本问题。

3.原因分析（1）管理者缺乏战略眼光，对服务质量的重要性认识不够。

（2）酒店员工的整体素质不高，缺乏规范的行业劳动水平认证及准入体系。

（3）缺乏严密的质量控制系统。

4.我的建议（1）成功在衣着、仪容外场人员的服装、仪容是顾客进门面对我们人员先入为主的第一种感受(First Sight)。

梳剪整齐的头发,整洁的制服,端正的仪容,表里一致的亲切接待,都是很重要的。

（2）服务态度的定型从业人员接待客人的态度也是很重要的,如何将欢迎及感谢的心,迅速而确实的展现出来,让顾客感受至深,是决定这家店服务水准的原因。

所以对自己店里的款待动作乃至于谈吐,设定出一套参考的基准,也就是等候、迎接、引导、点餐、上菜、询问、巡视、欢送、回收、整理的十项步骤中,明确决定谈吐和动作的规范,这就叫做“定型服务”。

良好的经营模式,仍应设置负责教育训练的单位,甚至于校正外场人员的仪态,提升自我的水准。

由于员工在现代社会结构里,来自不同的角落,思考方式、成长背景生活水准都难以相同,要集合起来款待客人,相信定型的作法仍有其必要性。

（3）由衷的笑容笑容是表现Hospitality的最高手段,在美国麦当劳的菜单上曾经写着“Smile Free”,也就是“微笑免费”之意。

这里存在着麦当劳创办人故雷.克洛克会长的经营哲学:“笑容才是接近客人最好的方法”。

而在麦当劳员工更衣室里的镜子上更写着:“Keep Smile”,告诉全体服务员在换穿制服的同时,学习保持笑容走入工作场所。