围 绕 “一 口对 外 、联 动 一 体 、限 时 办 结 、责 任 追 究 ”４ 个 方 面 ，建 章 立 制 ，实 现 “三 个 统 一 ”：统 一 汇 集 ９５５９８、 总 值 班 、电 网 运 行 、１２３９８等 内外 部 渠 道 信 息 ；统 一 队 伍 、车 辆 、物 资 等 服 务 资 源 调 配 ；统 一 市 县 工 作 流 程 、标 准 。 通 过 客 户 微 信 群 实 时 互 动 ，实 现 “线 上 快 速 反 应 、 信 息 共 享 ，线 下 主 动 履 职 、互 相 补 位 ”。 建 立 专 业 部 门 服 务 协 同 绩 效 评 价 体 系 ，通 过 “日分 析 、周 通 报 、月 考 核 ”，每 月 对 各 部 门 服 务 协 同 效 能 进 行 评 价 ，打 破 专 业 壁 垒 ，固化 纵 横 向联 动 机 制 ，解 决 多 头 管 理 效 率 低 的 问 题 ，为 客 户 提 供 高 效 服 务 。 遵 循 “业 务 协 同运 行 、人 员 一 专 多 能 、服 务 一 次 到 位 ”的 思 路 ，优 化 服 务 网 格 化 布 局 ，根 据 变 电站 布 点 和 城 区人 口密 度 ，在 地 市 公 司 分 片 区 设 立 网 格 化 供 电 服 务 站 ，县 公 司 建 立 “全 能 型 ”供 电 所 ，深 化 营 配 调 业 务 前 端 融 合 ，全 面 整 合 电 费 催 收 、低 压 装 接 、采 集 运 维 、光 伏 并 网 、电 动 汽 车 充 换 电 设 施 、 “互 联 网 ＋”线 上 服 务 、客 户 端 低 压 抢 修 等 业 务 ，实 现 “一 站 式 ”服 务 ，全 面 建 成 市 县 “一 刻 钟 服 务 响 应 圈 ”。 １．３ 全 程 管 控 ，规 范 行 为
·“供电服务指挥平台”专题·
主持：张生跃 黑 譬
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国 网 江 西 九 江 供 电公 司
２０１７年 ６月 ２１日 ，国 网 江 西 九 江 供 电 公 司 供 电 服 务 指 挥 平 台 正 式 实 体 化 运 作 ，为 客 户 提 供 ７ｘ２４ ｈ不 间 断 服 务 ，形 成 贯 穿 “信 息 集 中 、业 务 研 判 、资 源 调 配 、运 行 监 测 、过 程 管 控 ”等 业 务 的 一 体 化 供 电 服 务 指 挥 链 条 ，对 内 强 化 服 务 管 控 和 资 源 调 配 ，实 施 高 效 运 转 的 联 动 服 务 机 制 ，对 外 主 动 对 接 政 府 热 线 、能 源 监 管 热 线 、 新 闻 媒 体 ，受 理 九 江 供 电 区 域 ２０８万 电 力 客 户 的 供 电 服 务 工 作 ，切 实 服 务 好 “最 后 一 公 里 ”。 １ 优 化 模 式 ，建 立 规 范 高 效 的 “大 服 务 ”体 系 １．１ 整 合 职 能 ，压 缩 层 级
将 配 电 抢 修 指 挥 班 、配 网 调 控 班 及 ９５５９８远 程 工 作 站 归 属 指 挥 平 台 统 一 调 配 ，将 客 户 服 务 相 关 的 管 理 职 能 整 合 至 指 挥 平 台 ，建 立 “１＋Ⅳ”联 合 指 挥 体 系 （…１’ 为 供 电 服 务 指 挥 平 台 ，“Ⅳ”为 各 专 业 支 撑 体 系 ），打 破 服 务 业 务 条 块 分 割 的 局 限 ，充 分 发 挥 指 挥 平 台 扁 平 垂 直 指 挥 到 班 组 和 专 业 部 门 的 职 能 指 导 作 用 ，各 专 业 协 同 高 效 作 战 ，实 施 全 方 位 一 体 化 服 务 管 控 。 集 约 市 县 远 程 接 派 单 业 务 ，抢 修 类 工 单 由 市 公 司 指 挥 平 台 直 派 运 检 班 组 （供 电 所 ），报 修 流 转 环 节 由 “国 网 一 省 一 市 （县 ）一 班 组 ”四 级 压 缩 至 “国 网 一 市 一 班 组 ”三 级 ，服 务 链 条 更 短 ，服 务 效 率 更 高 。 １．２ 高 效 协 同 ，快 速 响 应
一 是 风 险 预 警 到 位。实 施 全 业 务 链 投 诉 风 险 点 隐 患 排 查 ，根 据 市 公 司 “服 务 十 到 位 ”和 “服 务 十 项 禁 令 ”，
查 找 服 务 风 险 ，制 定 防 范 措 施 ，消 除 投 诉 隐 患 。 二 是 服 务 监控 到 位 。完善 各类 信息 系统 和 营业厅 音视 频硬 件 设 施 ，配 置 服 务 取 证 设 备 ，对 计 划 停 电 、抢 修 服 务 、业 扩 报 装 、抄 表 催 费 等 服 务 环 节 实 施 全 程 管 控 。 三 是 催 督 办 到 位 。 实 施 三 级 催 督 办 机 制 ，一 般 服 务 工 单 由 班 长 督 办 ，个 性 服 务 则 由 专 职 管 理 人 员 督 办 ，特 殊 服 务 上 升 级 别 至 部 门 分 管 领 导 督 办 。 开 展 现 场 客 户 诉 求 管 控 ， 由 指 挥 平 台 统 一 受 理 需 跨 专 业 协 调 的 服 务 诉 求 ，并 对 处 理 结 果 跟 踪 督 办 ，确 保 服 务 工 作 “事 事 有 着 落 、件 件 有 回音 ”。 四是 建 立 预 警 督 办 、奖 惩 考 核 和 领 导 约 谈 的 “三 维 ”管 控 机 制 和 市 县 联 责 机 制 ，严 格 考 核 服 务 违 规 事 件 。 建 立 与 监 察 部 、安 监 部 的 协 同督 察 机 制 ，强 化 对 员 工 服 务 行 为 与 施 工 队 伍 的 约 束 力 ，使 员 工 树 立 起 “人 人 都 是 ‘电 保 姆 … 的 服 务 意 识 。 ２ 主 动 服 务 。为 客 户 提 供 贴 心 “保 姆 式 ”服 务 ２．１ 人 人 都 是 “电 保 姆 ”