的处理方式。
如何处理异议
1、感谢异议：首先要以真诚态度友好的态度对待异议，千万不要把客户的 异议视为对自己的职责和刁难。
2、倾听：不管客户如何气势汹汹、喋喋不休，有经验的工作人员都会微笑 面对，做好倾听者，等客户发泄完了再进行解释、安抚。
3、道歉：听完客户的抱怨后，不管客户的抱怨是否合理，要立即向客户诚 恳地道歉，以平息客户的不满情绪。千万不要为了平息客户的怒气而随 便向客户承诺什么，以免做不到让客户更加失望。 如果是客户错了，也不要责备，相反要概括地说明问题，说明这是个误 会，或者把责任归于自己解释不清而引起的误会。要间接委婉地说出， 以维护对方的自尊，没必要把不满留给客户。
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4、解决问题：在提出解决方法的时候，要按照企业的规定，站在客户的立
场，尽量满足客户要求。与客户达成共识后，要迅速采取补救措施，不 能拖延。
5、兑现服务承诺：如果工作人员不能按照客户要求去做的时候，可以告诉 他你可以做的、最接近他的需求的事情是什么，向他提供至少两种可供 替代的选择方案。 如果是自己的职权之外，要立即向相关人员沟通解决，不可推诿。 承诺给客户答复，就要抓紧时间办理，避免接到愤怒的电话或者来访。
交换名片
如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上
交换名片
不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能
注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍 给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。
握手
握手时的姿态
用右手，1—3秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级，
以示尊敬）
握手的伸手次序
先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士
6、总结和完善
三 沟通的技巧
沟通原理概述
反馈
发送者
来自信息 发送者本 身的干扰
编码
渠道
译码
防干扰
来自信 息传送渠 道的干扰
来自信 息传送过 程的干扰
接收者
介绍自己——推介自己
介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢 流畅而不可炫耀
介绍他人——为他人架起沟通的桥梁
原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢， 掌心朝上，指向被介绍人
介绍他人的次序
首先把： 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事； 本国同事介绍给外籍同事；
1、接待礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到”：客户到、微笑到、敬语到；
“三S”：看（see）；微笑（smile）；起立 （stand up）
1.2 人际交往的黄金距离
距离有度 私人距离——小于0.5米 社交距离——0.5~1.5米 礼仪距离——1.5~3米 公共距离——3米以外
1.3 交谈的3A原则
交谈的3A规则：接受别人（accept） 赞同别人（agree） 重视别人（attention）
交谈的禁忌
不要独白 ：交谈中对给对方机会，不要一人侃侃而谈。 不要插嘴 ：他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进
行补充时，应待对方把话讲完。 不要抬杠：一般性交谈中，应各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，
沟通六道：您好、好的、好么、请、谢谢、对不起！
1.5 送客
接待工作要善始善终
客人走的时候，要善始善终。既要注意第一印象的美好，也要注意所谓的 末轮效应。客人走时，一定要主动与之道别，去有送声是最基本的礼貌常 识。
1.6 处理异议的准则
海尔：首先你要爱用户，用户最终才会爱你。
客户永远是对的。这是服务礼仪的一项基本原则。 绝不争辩。争辩的结果失去了客户。 创造一种感动。在处理异议中让客户感动是最有效
不可与人争得面红耳赤。 不要否定：在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是
大非，一般不宜当面否定。 适可而止：一般的交谈以半小时为宜，最长不要超过一小时。一个人的每
次发言，最好不要长于3分钟。
1.4 如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则： 保持微笑并适时点头 身体适度前倾 保持真诚有效的目光交流
递上自己的名片
引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为 轴向外转；
引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方23步位置，并与客人的步伐一致；
拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、 “注意楼梯”。
乘车礼仪
了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、
中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 为客户及女士开车门
如何乘车
主人
①
③
④②
图 1： 自 行 开 车
司机
④
③
②①
图 2： 乘 坐 出 租 车
主席台座次
在人与人的交往中，礼仪越周到越保险。 托.卡莱尔（英）
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二 接待礼仪
1接待礼仪 1.2人际交往的黄金距离 1.3交往的3A原则 1.4如何表达积极倾听 1.5送客 1.6处理异议的准则
客人、晚辈、下属、 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。
交换名片
1、递名片
双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向 对方，一边自我介绍，一边递过名片。
2、接名片
与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方 名片，如果同时递过名片，接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。
第一章 社交的基本礼仪
一 会见礼仪 二 接待礼仪 三 沟通技巧
一 会见礼仪
见面程序
问候 介绍 握手 交换名片 引导
建立职业习惯——问候
早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌
介绍