– 待发展员工无法满足中心对其提出的要求，应针对其所欠缺的技能和 知识，全面对其进行培训和辅导，若培训和辅导无法达到预期的效果， 可考虑将其淘汰，鼓励其在客服中心之外寻求个人职业发展
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目录
第二章 绩效考核
1、职业生涯发展和绩效考核 2、绩效考核的定义 3、《客户服务（广州）中心10086线条
职
业
为员工未来职业生涯发展提供选择的工具，目的
发 展 通
在于帮助员工发展他们选择的职业路径，同时也 为我中心的业务发展培育未来的领导者和管理者。
道
“增强员工的归属感，建立持续学习、稳定和谐、富有活力的服务团队”
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2 职业生涯发展的通道
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职业生涯发展的通道（1） ——以职级划分为纬度
专家人才
职业通道转 换
社会化员工转聘 专业与管理通道转换
岗位竞聘 跨区域中心调动
培训 岗位技能培
训
绩效考核
学历教育奖励 综合技能培训
弹性薪酬
个人绩效奖励 团队绩效奖励
技能发展
班组长激励 横向轮岗
参与管理 高岗体验
骏马计划
员工积分计划
非薪酬激励 总经理基金
卓越员工评选
业务量 创新
服务质量 学习进步
综合绩效 团队协作
▪跨职能跨序列发•展. （向其他科室其他序列发展，如话务1室话务员转为质量管理室质量管理人员•8）
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3 职业生涯发展获得的支持
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职业生涯发展获得的支持（1）—— 以职业发展通道为依据
职业发展 学习与成长 短期激励 基础保障
为不同类别的人才设计具有针对性的职业发展、学习与成长激励方案
晋升 员工晋升管理
呼入/呼出业务
业务支撑
综合支撑
9级
高级客服班长、 高级××班长
高级客服班长、 8级 高级××班长
高级客服班长、
7级
高级××班长
高级客服代表、 高级××
高级客服代表、 高级××
高级客服代表、 高级××
6级 客服班长、×× 班长
中级客服代表、 中级××
5级
初级客服代表/电话营销代表/综援员
高级质检班长、 高级××班长
月度绩效考核管理办法》
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1 职业生涯发展和绩效考核
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职业生涯发展和绩效考核——职业发展逻辑图
通过考核结果 与能力评价， 识别培训与培 训重点
晋升
职业通道转换
培训
技能发展
职业规划 进行人才分类
绩效考核
能力评价
基本薪酬
福利
通过职业规划， 识别培训与技能 发展的重点
结合绩效与能 力评价进行人 才分类与职业 规划
绩效考核能为员工的职业生涯发展提供最真实有效的考察依据！
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绩效考核的定义
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绩效考核的定义
绩效考核 的定义
–绩效考核是指考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科 学的方法，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职 责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员 工的过程。
理助理
行政管理助理、××管理助理
行政管理员
4级 中级客服助理、电话营销助理、综援助理等
质检员
3级
初级客服助理
专业线垂直晋升
管理线垂直晋升
代表三种发展通道
▪跨职能发展（向其他科室不同职能线条发展，如话务1室神州行话务员转为全球通话务员） ▪跨序列发展（向同室内其他序列发展，话务1室话务员转为话务1室话务支撑)
固定薪酬
员工福利
弹性工作制 服务年限奖
家属体验计划 EAP计划
加班制度 无薪休假
带薪年假
现有制度
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新增制度
需优化制度
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职业生涯发展获得的支持（2）—— 以不同类别的员工为依据
优秀员工
– 优秀员工的绩效水平和适岗程度都很高，应该加强对其进行认可，并 给予充分施展个人才能的和发展事业的机会，如晋升和转聘
一般员工
– 一般员工的技能和知识处于中等水平，建议设计充分全面的绩效和技 能提升计划，为其在客服中心的长远发展打下坚实基础
具潜力员工
– 具潜力员工具备充分的技能和知识，但因其与现有岗位的匹配度不高， 未能创造优秀的绩效成果，所以应为其进行较为长远的职业规划，设 计合适的职业发展计划，如轮岗等
待发展员工
职级
3级
4级
5级
6级
7级
能力角色
在他人指导下 遵循制度和规 独立工作，并 骨干人员或小
工作
范工作
可指导他人 团队管理人员
标准时间 卓越员工 一般员工 具潜力员工 待发展员工
不需要经验 不需要经验 不需要经验 不需要经验
1－2年 0.5年 1年 1年 2年
2－3年 1－2年 1－2年
2年
3 – 4年 2－3年 2－4年
管理制度
《客户服务（广州）中心10086线条月度绩效考核标准 （V1.0）（修订版）》
《客户服务（广州）中心12580资讯服务室月度绩效考核 标准（V1.0）（试行）》
《广东移动客户服务中心员工绩效考核面谈管理办法（试 行）》
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《客户服务（广州）中心10086线条 月度绩效考核标准（V1.0）（修订版） 》
员工职业生涯发展和绩效考核 （10086线条）
广东移动客服（广州）中心人力资源室
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目录
第一章 员工职业生涯发展 第二章 绩效考核 第三章 总结
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目录
第一章 员工职业生涯发展
1、职业生涯发展的定义 2、职业生涯发展的通道 3、职业生涯发展获得的支持
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1 职业生涯发展的定义
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职业生涯发展的定义
职 业 生 涯 发 展
职业生涯是指个体职业发展的历程，一般是指一个人终生 经历的所有职业发展的整个历程。 职业生涯发展是贯穿一 个人一生职业历程的漫长过程。科学地将其划分为不同的 阶段，明确每个阶段的特征和任务，做好规划，对更好地 从事自己的职业，实现确立的人生目标，非常重要。
高级质检班长、 高级××班长
高级质检班长、 高级××班长
高级质量管理、高级业 务管理、高级XX管理
质量管理、业务管理、 XX管理
高级质量管理助理、高 级业务管理助理、XX
质检班长、×× 班长
质量管理助理、业务管 理助理、XX管理助理
初级质检监督员、业务管理员
高级综合项目管理、高级××管理
行政管理、××管理 高级行政管理助理、高级××管
所在领域专家或 小团队资深管理
人员
4 – 5年
3－5年
典型的职位 初级客服助理 中级客服助理 客服代表
客服班长
高级客服班长
能发展、职 发展多样化技 培养其管理能
业规划
能
力
向管理层晋升
受教育程度
岗位相关技能 工作业绩
服务年限 绩效要求
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职业生涯发展的通道（2）—— 以职级和职能线条划分