沟通技巧MS01-2003A学员手册致学员欢迎各位参加《沟通技巧》课程！为了充分体会本课程的精髓，得到自我的提高，请大家遵守以下《培训公约》：1.全身心投入学习，不处理与学习无关的事情2.遵守学习纪律3.不迟到、早退，不中途离场4.不接听电话，手机静音5.讨论时积极参与，尊重他人意见学员签名：培训日期：课程收益这一基本技巧教程的目的是增加你在影响他人方面的知识及培养影响能力。

增加影响他人的技巧之后，你的工作效率将因此而提高。

该教程还将告诉你如何对他人的兴趣、情绪、担心等保持敏锐的关注，使你能够熟练驾奴人际交流的各种情形。

通过培训师精心设计的一系列案例、活动，让大家可以获得如下的收益：1、了解沟通中的常见障碍；2、了解自己的沟通风格；3、掌握沟通的五大基本技巧。

目录第一章沟通问卷6第二章沟通的概念8 第三章沟通的技术及应用10 第四章沟通练习及行动计划24沟通这两个字，我想在座的都不陌生，我们所处的时代确实是一个沟通的时代，经常从各种场合会看到“沟通无极限”“沟通你和我”中央电视台“对话”“聊天”这些节目也引起广泛的关注。

我们都很会说，很会表现自己，为什么还要再来学习沟通技巧呢？每个人从出生开始就要跟周围的人沟通，不会说话的时候我们通过哭声来表达需求，随着脸部肌肉发育成熟，我们很快会用笑表达高兴和满意。

声带发育成熟，会说话以后主要是通过语言来表达，但是我们发现不同的人沟通能力大不一样，甚至出现不同程度的沟通障碍，沟通效果不如人意.你有没有出现过下面的情形：在家里：你的观点没有能够让家人接受；在学校：你的想法没有获得导师的反馈；在实习单位：你的工作没有得到他人的配合。

即使你是一个妙语迭出、思路清晰的人，各种各样面对面的沟通总会让你有力不从心之感。

在今后的工作中我们面对部长、科长、项目经理、产总等领导，会不会觉得他高高在上，似乎没有兴趣听完你的讲述；或者跟同事打交道时，他正好是一个缺乏趣味，又十分固执的人，有的虽然在随声附和，但是显然没有抓住你的核心思想，你怀疑跟他们沟通是不是完全在做无用功？总之，在这些情况下的沟通让你在丧失了表达的兴趣，更谈不上共同合作迸发激情，你觉得难以摆脱这样的负担，甚至厌恶开口，厌恶工作，直到把坏脾气带到家中，恶性循环……我们不希望发生这一切，我们从一出生就在和他人沟通，而且将贯彻一生，我们也许无法改变他人，但是可以改变自己，掌握跟各种人沟通的方式。

第一章沟通问卷本章目的：1、考察你目前的沟通类型倾向性2、认识到良好的沟通应该是什么类型的每一组题有两种说法，哪种更符合你的情况你就在旁边做出标记，即使你的情况介于两者之间你也要做出选择。

1、我认为影响就是使对方易于接受我的观点。

2、我认为影响就是不让对方有太多选择余地，因而只能接受我的意见。

3、我认为最好用有力的证据说服对方。

4、我认为最好帮助对方，让他自己信服。

5、我相信要靠“实质的内容”取胜。

(如，符合逻辑的严密论证，有客观事实和数字作支持。

)。

6、我相信要靠“行为方式”取胜。

（如，人际交流技巧，建立良好的关系，了解对方的思路等）。

7、我认为按对方的节奏轻轻地“拉”更好。

8、我认为按我的节奏使劲“推”更好。

9、我认为如果我看重逻辑论证，对方也会这样。

10、我认为在我看来符合逻辑的，在对方看来却不一定。

11、我认为最好让对方相信没别的选择了。

12、我认为最好向对方表示他有自己的选择。

13、我认为我的身体语言（面部表情，手势等）对交流的结果有相当重要的影响。

14、我认为我的身体语言对交流结果有影响，但并不太重要。

15、我认为我要讨论的事越重要，越有价值，对方越有可能同意我的结论。

16、我认为我越有帮助对方从他的角度充分考虑这件事，他越有可能同意我的结论。

17、我认为最好的方式是由我一个人说。

18、我认为最好是两个人对话。

19、我认为如果要对方接受你的观点，最好让对方参与进来。

20、我认为让对方接受你的观点最好让他认识，让他信服。

21、我认为最好从对方现在所处的位置开始，慢慢鼓励他们朝我希望的方向靠拢。

22、我认为最好让他们认识到我是对的（也就是从我所在位置开始）。

23、我认为影响他人就是让对方真的想说“是”，从而说“是”。

24、我认为影响他人就是让对方不得不说“是”。

每对问题中你选哪个题号，就在它后头的框里打个标志：1、□2、□4、□3、□6、□5、□7、□8、□10、□9、□12、□11、□13、□14、□16、□15、□18、□17、□19、□20、□21、□22、□23、□24、□□观念□“吸引型”总分“敦促型”总分第二章沟通的概念本章目的：1、认识到沟通的重要性2、掌握沟通的定义3、了解沟通的障碍第一节沟通的重要性1、沟通的重要性现代组织明显区别于以往的特征是――结构扁平化，更具反应力。

在一天的工作中，你可能会处理各种事务，其中包含了各种不同形式的沟通。

比如：◆演示讲解或向别人推荐某个策略◆参与解决问题或决策的会议◆做项目回顾，提出改进方案◆说服决策者接受你的观点◆让别人意识到需要你的产品或服务（推销）◆指导他人，使他们改善工作表现◆答复电子邮件◆电话企业规模越大，我们的八小时内越置身于内部权力因素、人际关系因素、组织因素的制约中，沟通则是使你顺利实现职业发展的软技之一。

良好的沟通往往使我们如鱼得水，获得极大的职业满足感，同时也减少了企业内耗。

在与人沟通的同时，我们其实是在有意识地扮演着影响他人的角色，沟通的目的是对对方形成影响，让对方：◆◆◆美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行过分析，结果发现：“智慧”“专业技术”“经验”只占成功因素的％，％决定于良好的人际沟通。

1995年，哈佛大学的就业指导小组也曾对500名被解雇的男女作过调查，结果发现因人际沟通不良而导致工作不称职的占％。

美国一本畅销书《高效率人士的七种习惯》中指出：沟通是人一生中最重要的技能。

2、沟通的定义所谓沟通，就是建立人际关系的双向过程。

通过沟通，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法、行为的改变。

沟通＝+如何理解这个公式：通过今天的课程，我们会了解到，沟通不仅仅传递了语言信息，更多的是情感的表达、关系的建立。

第二节沟通的障碍1、游戏：折纸游戏提问：刚才的游戏，为什么失败？每个小组讨论5分钟，然后发言。

沟通的障碍有：✹✹✹✹语言传达％的信息，语调传达约％的信息，％以上的信息是通过身体语言传达的。

第三章沟通的技术及应用本章目的：1、了解沟通的五大技巧2、应用沟通技巧第一节波长技术3.1.1波长技术波长技术包括四个具体的技能：✹✹✹✹3.1.2 有意识地使用身体语言我们常说某某人“言行不一、表里不一、皮笑肉不笑”，说的和做的是两码事，说明说话时姿体如果没有配合语言，我们的身体的一个微小动作往往会出卖我们。

比如一位员工跟他的上级在私人谈话中提到一个严肃的问题，上级宽容地笑了笑说：好，我明白了。

但他们在这个过程中眼神根本没有交流过，沟通效果大打折扣，员工心里仍然是半信半疑。

人们得出第一印象更多根据的是你的外表而不是你说的话。

仅管随着年龄的增长，人的性格会越来越持重，但当人专注于语言组织的时候，往往管不好身体各个部位的细微之处，也是难以意识到的。

对空间的感觉还体现在人与人之间有距离：距离的学问（心理学家的经验值）亲密距离个人距离社交距离公众距离再比如“握手”这个简单动作，也能表达不同含意。

身体语言是比较复杂的，光是一个站姿就能表达出积极、消极、中间三种信息。

如何凭身体语言取胜？成功影响他人的秘密在于注意身体语言的三个方面。

关键是要同时把这三方面很好地组合，而不是让它们各自为政。

需要组合的三方面是：●面部表情和头部动作●手和胳膊的姿势●身体的其余部分，包括腿的动作（座姿和站姿）三方面都需要练习。

结合在一起的时候就能表达正确的意思。

如果你象下面那样，别人就会处于防守状态：如果你想给人友好、合作的印象你就请采用下面的组合：脸和头部不看地方。

避免目光接触，或一旦接触，马上移开。

脸和头部看着地方的脸。

微笑地方说话时点头。

手和胳膊两手紧握。

两臂交叉。

不时揉一揉眼，鼻子，或耳朵。

手和胳膊两手打开。

两臂不要交叉。

偶尔把手移向脸。

身体跷二郎腿身体向后，远离对方。

脚转向门。

身体两腿不交叉。

身体微向前倾。

离对方更近。

如果你如下表现，别人会认为你心存焦虑：如果想显得自信，就采取下面的组合脸和头部经常眨眼。

脸和头部不要眨眼睛。

舔嘴唇。

总是清嗓子。

看着对方的眼睛。

仰起下巴。

手和胳膊经常把手握紧又打开。

说话时手遮着嘴。

揪一只耳朵。

手和胳膊不用手去摸脸。

把指尖对在一起。

如果站着，把手放在后面，用一种“稍息”的姿势。

身体在椅子上坐立不安脚上下乱动。

身体静静呆着，没有突然的动作也不扭来扭去。

如果坐着，身向后靠，腿放在前面。

如果站着，站直。

如果你象下面那样，别人会认为你想震慑、压服别人，有攻击性：如果你想显得体谅别人，关心他人需要，就请这样做：脸和头部盯着地方。

带着一种“这些我以前都听过”的苦笑。

吃惊或不相信地扬起眉毛。

从眼镜上面看人。

脸和头部倾听时大约3/4时间看着对方把头稍微歪向一边。

手和胳膊用手指指着对方。

用拳头重击桌子。

摸后脖子。

手和胳膊慢慢抚摸下巴或鼻梁。

如果你戴眼镜，摘下来，把一个眼镜腿儿放到嘴里。

身体对方还坐着，你却站着来回踱步。

坐着，身体往后仰，两手放在头上，身体说话时身体向前倾。

倾听时身体向后靠。

两手呈八字向前伸出。

腿静静呆着（不乱动）。

除了以上这三方面内在姿态的组合会体现不同的含意外，距离、着装、环境也会影响沟通：3.1.3 小心使用术语术语对你来讲是方便有用的，但对不懂的人来讲就很讨厌。

你一开始用术语，就等于明明白白地告诉对方，你光想着自己的工作，不考虑对方的事了。

（反过来就不同了：如果你理解了对方使用的术语。

而且马上用起来，就表明你是“他们当中的一员”，从而拉近沟通距离）。

同样的原则也适用于习惯性的说法和方言，外语等。

练习：如果我们发现在一些场合不适宜使用专业术语时，可以列一个避免使用哪些术语的清单：◆◆3.1.4 坦白陈述自己的感觉适当地表白有助于与对方建立良好关系。

当然你不能做过头。

但有那么两三次直抒胸襟就会给你加几个“诚实”分。

最好是先说自己觉得在某些地方不太行，承认感到担心或没把握。

或者高兴、感兴趣，这并不是说要“出卖灵魂”。

象这样直截了当地说就可以了：“我得承认，我说这话时有点担心……”“在这事儿上我觉得有点儿尴尬……”“对不起，我不该这么犹豫，但我觉得没办法确定从哪一点开始合适……”“我真笨，这个问题我怎么就没有事先准备好答案呢……”“我有点糊涂了，你能再说一遍么？”自我坦白不该滥用。

用得太多对方就会把你看低。

时不时地用一下，他们反而会觉得你很自信，能这么开诚布公，这么诚实。

练习：刚才列出了承认自己的感觉的一些说法。